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客戶(hù)心理學(xué)課程

課程背景
本課程是針對(duì)銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)人員設(shè)計(jì)的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了的銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作。
課程目標(biāo)
了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定的影響
掌握客戶(hù)心理中需要及動(dòng)機(jī)的形成和發(fā)展的一般規(guī)律
如何辨別客戶(hù)人際風(fēng)格的類(lèi)型
如何針對(duì)客戶(hù)不同的人際風(fēng)格進(jìn)行有效的溝通
掌握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中心理和行為分析
明確銷(xiāo)售或服務(wù)人員自身在與客戶(hù)交往過(guò)程中的心理行為
如何在了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上有效介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)
如何在了解客戶(hù)心理的基礎(chǔ)上有效達(dá)成交易
掌握維護(hù)客戶(hù)關(guān)系及應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨和投訴的溝通技巧

課程大綱
一、客戶(hù)心理的基本分析
1.人的一般心理現(xiàn)象分析
2.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的循環(huán)過(guò)程
二、客戶(hù)心理的需要與動(dòng)機(jī)分析
3.客戶(hù)需要的形成
4.客戶(hù)需要的一般特征
5.客戶(hù)不同層次需要的分析
6.影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需要的因素
7.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的形成
8.常見(jiàn)的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

三、客戶(hù)心理中的人際風(fēng)格分析
1.人際風(fēng)格類(lèi)型分類(lèi)
2.客戶(hù)的人際風(fēng)格分析
3.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為中的人際風(fēng)格判斷
4.贏(yíng)得不同人際風(fēng)格客戶(hù)信任的方法
5.購(gòu)買(mǎi)者人際風(fēng)格對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響
6.說(shuō)服不同人際風(fēng)格客戶(hù)的方法
-表現(xiàn)型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法
-友善型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法
-控制型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法
-分析型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法

四、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中客戶(hù)心理和行為分析
1.觀(guān)察階段
2.興趣階段
3.聯(lián)想階段
4.欲望階段
5.評(píng)價(jià)階段
6.信心階段
7.行動(dòng)階段
8.感受階段

五、有效接觸客戶(hù)、打開(kāi)話(huà)題
1.如何贏(yíng)得客戶(hù)的好感
-儀容、儀表及舉止要點(diǎn)
-如何與客戶(hù)寒暄
-如何避免客戶(hù)一開(kāi)始的拒絕
2.接近客戶(hù)，與客為友
-真誠(chéng)相待
-保持微笑
-悉心聆聽(tīng)
-投其所好
-口齒流芳
-自信樂(lè)觀(guān)
3.打開(kāi)話(huà)題的技巧
-打開(kāi)話(huà)題的注意要點(diǎn)
-打開(kāi)話(huà)題的七種方法

六、投石問(wèn)路-確定客戶(hù)需求
1.如何了解客戶(hù)需求
-客戶(hù)顯性和隱性需求
-客戶(hù)的需求深度
2.銷(xiāo)售中確定客戶(hù)需求的定位
-有效的提問(wèn)技巧
-有效的傾聽(tīng)技巧
-客戶(hù)需求的分析和辨別
3.銷(xiāo)售中引導(dǎo)的技巧
-引導(dǎo)客戶(hù)的一般方法
-引導(dǎo)客戶(hù)的注意要點(diǎn)
-說(shuō)服客戶(hù)的技巧要點(diǎn)

七、如何向客戶(hù)介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)
1.產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處的分析
-產(chǎn)品分析的一般步驟
-產(chǎn)品的特點(diǎn)分析
-產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)分析
-產(chǎn)品的好處分析
2.產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉
-產(chǎn)品本身的賣(mài)點(diǎn)分析
-非產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)分析
3.如何推銷(xiāo)產(chǎn)品的益處
-產(chǎn)品益處推銷(xiāo)的語(yǔ)言表達(dá)
-產(chǎn)品益處推銷(xiāo)中的展示與演示

八、如何處理客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)
1.如何看待反對(duì)意見(jiàn)
-把反對(duì)意見(jiàn)看成一個(gè)機(jī)會(huì)
-把反對(duì)意見(jiàn)看成一個(gè)沒(méi)有解決的問(wèn)題
2.如何辨別反對(duì)意見(jiàn)
-如何分辨客戶(hù)的真假反對(duì)意見(jiàn)
-如何處理客戶(hù)的借口
3.如何應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn)
-有技巧的引導(dǎo)方法
-反對(duì)意見(jiàn)的應(yīng)對(duì)方法

九、促進(jìn)交易的達(dá)成
1.如何發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)
-購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)的意義
-口頭購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)的辨別
-非口頭購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)的辨別
2.如何達(dá)成交易
-促成定單的一般技巧
-達(dá)交易時(shí)的注意要點(diǎn)
-阻礙交易達(dá)成的原因分析
-客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)怎么辦

十、客戶(hù)維護(hù)技巧
1.客戶(hù)關(guān)系特點(diǎn)分析
-客戶(hù)關(guān)系種類(lèi)
-親近度關(guān)系
-信任度關(guān)系
-人情關(guān)系
2.提升客戶(hù)關(guān)系四種策略
-建關(guān)系（目的：建立良好溝通氣氛）
-做關(guān)系（目的：加深良好關(guān)系）
-拉關(guān)系（目的：加滿(mǎn)良好關(guān)系）
-用關(guān)系（目的：運(yùn)用優(yōu)勢(shì)關(guān)系資源）
3.客戶(hù)抱怨和投訴的處理技巧
-客戶(hù)抱怨和投訴原因的分析
-客戶(hù)抱怨和投訴的一般流程
-客戶(hù)抱怨和投訴一般溝通方法
-如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶(hù)

客戶(hù)心理學(xué)課程