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客戶關(guān)系管理維護(hù)培訓(xùn)

課程介紹：
客戶關(guān)系維護(hù)從來都是企業(yè)培訓(xùn)中重要的一個組成部分，花時間、費精力。但是從我們的調(diào)研結(jié)果看來，客戶關(guān)系維護(hù)是效果最不明顯的一個。因為目前客戶關(guān)系維護(hù)所培訓(xùn)的方向有著根本性的誤區(qū)和失誤——直接照搬西方的現(xiàn)有理論，把大量的時間用來給銷售人員培訓(xùn)產(chǎn)品知識，培訓(xùn)銷售理念，然后就讓他們?nèi)L試，去承受壓力，結(jié)果自然可想而知……
客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)體系就是針對這個問題開發(fā)的，完全致力于實戰(zhàn)，以切實可行的具體操作，教會學(xué)員如何與客戶建立關(guān)系，如何取得客戶信任，如何實現(xiàn)銷售。真正把西方銷售理論的精髓與中國的特殊國情結(jié)合起來。
本課程是經(jīng)過了八年時間（2009-2017），所總結(jié)出來的一套適合企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)的系列課程。
實用、落地、給思路、給方法是本課程的四大特點。實用的課程，完善的體系，核心的思路，適合的方法能夠讓企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)隊伍從此走上一個正確的道路。客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)不難，難得是找到適合的符合規(guī)律的方法。

學(xué)員收益：
從根本上理解客戶關(guān)系維護(hù)；
對客戶關(guān)系管理和維護(hù)流程由一個清晰的認(rèn)識
建立起適合本企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)體系；
增強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)的技能與水平；
提高銷售隊伍的凝聚力；
有計劃、有組織、與目標(biāo)的實施培訓(xùn)與銷售活動。

課程對象：客戶關(guān)系管理及維護(hù)人員、銷售管理者
學(xué)員人數(shù)：16—36人
授課形式：理論闡述、案例分享、規(guī)律總結(jié)、小組研討、互動體驗、Q&A答疑
課程時間：1天

課程大綱：
第一部分：客戶關(guān)系管理的定義及重要作用
一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及發(fā)展
1、客戶的概念
2、客戶的分類
3、客戶滿意度
4、客戶忠誠度
5、客戶價值
二、客戶關(guān)系
1、客戶關(guān)系的概念
2、客戶關(guān)系定位及其研究核心
3、客戶關(guān)系生命周期 
4、建立長期的客戶關(guān)系 
三、客戶關(guān)系管理(CRM)
1、CRM的重要性
2、CRM的概念
3、CRM的原則
4、CRM的工具和方法 

第二部分：從銷售流程認(rèn)識客戶關(guān)系維護(hù)的本質(zhì)
1、三位一體的市場營銷軸
營銷體系  一對多快消品
銷售體系  一對一工業(yè)品
服務(wù)體系  多對一運營商
2、一般客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)的重點
行業(yè)知識
產(chǎn)品知識
競品知識
3、客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)沒有效果的主要原因
從IBM中國銷售培訓(xùn)的失敗說起
中國特色的客戶關(guān)系維護(hù)需要中國特色的方法
4、從本質(zhì)及規(guī)律上重新客戶關(guān)系維護(hù)
中國特色的客戶關(guān)系維護(hù)是需要先成朋友，再談客戶
客戶拿你當(dāng)朋友，而不是你拿客戶當(dāng)朋友
5、客戶關(guān)系維護(hù)的流程
交換公開信息
交換半公開信息
交換隱私信息

第三部分：客戶關(guān)系管理及維護(hù)的核心技能
一、專業(yè)的產(chǎn)品知識
1、產(chǎn)品技術(shù)知識：數(shù)據(jù)、性能、市場
2、競品技術(shù)知識：比較、趨勢、市場
3、客戶心理知識：偏好、感覺、認(rèn)知
4、標(biāo)售流程知識：特優(yōu)利、關(guān)系、售后
研討：針對現(xiàn)實中自己的隊伍，如何利用專業(yè)性切入到銷售當(dāng)中？
二、靈活的異議處理
1、常見棘手問題的經(jīng)驗
2、常見商務(wù)往來的經(jīng)驗
3、常見矛盾處理的經(jīng)驗
4、常見客戶要求的經(jīng)驗
研討：異議處理對于銷售的重要作用。
三、核心的人際關(guān)系
1、客戶關(guān)系維護(hù)流程中人際關(guān)系的重要作用
人際關(guān)系的本質(zhì)
人際關(guān)系交往的實質(zhì)
人際關(guān)系交往的規(guī)律
2、銷售的本質(zhì)為交換信息
交換公開、半公開和隱私信息
3、交換信息的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
如何交換公開信息
如何交換半公開信息
如何交換隱私信息

第四部分：如何建立穩(wěn)定的人際關(guān)系以及如何進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)（核心重點）
一、贏得客戶信任的關(guān)鍵？
1、信任是可以量化的
量化的依據(jù)
量化的標(biāo)準(zhǔn)
量化的實質(zhì)
2、量化是通過交換信息來實現(xiàn)的
交換信息需要量化
量化指標(biāo)如何確定
二、交換信息中需要注意的事項？
1、注意區(qū)分公開信息、半公開信息以及隱私信息
2、各信息的交換規(guī)律
3、交換隱私信息時需要的7大葉子信息

客戶關(guān)系管理維護(hù)培訓(xùn)