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上海服務(wù)營銷

課程大綱

一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前言：大、小客戶對服務(wù)的要求不同

大客戶對服務(wù)的五個(gè)期待

大客戶與潛在大客戶的價(jià)值

建立大客戶服務(wù)的價(jià)值鏈

建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

提升大客戶價(jià)值的五個(gè)支柱

大客戶經(jīng)理的角色定位

案例分享：河南宇通客車的服務(wù)體系

二、建立大客戶服務(wù)的五步曲

前言：服務(wù)是存在差異的

步驟一，對顧客顯示積極態(tài)度

步驟二，建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

步驟三，個(gè)性化服務(wù)

步驟四，確保你的顧客成為回頭客

步驟五，戰(zhàn)略服務(wù)

案例分享：銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異

三、大客戶的期望值管理

前言：抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求

提升服務(wù)的七把金鑰匙

組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來服務(wù)達(dá)成

塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化

如何正確面對大客戶的抱怨；

正確處理大客戶抱怨的補(bǔ)救策略；

角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；

總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)

案例分享：銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異

四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系

前言：建立大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵?

提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)

分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因

影響大客戶對服務(wù)的期望因素分析

移動(dòng)大客戶的讓渡價(jià)值分析

案例研討：內(nèi)部流程不清楚，導(dǎo)致踢皮球

五、大客戶的個(gè)性化服務(wù)

前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟

個(gè)性化服務(wù)是趨勢

以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制

以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)

以溝通為紐帶，建立客戶資料

案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶

六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度

前言：忠誠度衡量的五個(gè)指標(biāo)

何謂大客戶的忠誠度

顧客忠誠度的價(jià)值

實(shí)施有效的顧客忠誠度管理

開展顧客忠誠活動(dòng)的策略

顧客忠誠度的評估

從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)

客戶回報(bào)率，客戶盈利性指標(biāo)

案例分享：大客戶的矩陣圖

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