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物業(yè)管理服務標準化

課程背景
    如今，物業(yè)服務市場競爭日益加劇，物業(yè)費難收，成本居高不下，企業(yè)生存困難；企業(yè)內(nèi)部組織渙散，職能缺失，管理脫節(jié)，責任缺失，執(zhí)行力低；流程冗長繁瑣,上下級之間、部門之間扯皮推諉，效率低下；員工難管理，流失大等問題導致現(xiàn)場品質(zhì)無法保證；員工安全意識低，不按規(guī)范操作，意外事故頻頻發(fā)生；今天出問題，明天又卷土重來，同樣的問題總是反復出現(xiàn)。
    精細化管理和標準化管理是物業(yè)服務和管理工作實踐的重要方法和手段。精細化使管理目標清晰而明確，工作的每個環(huán)節(jié)都能把握，找出不足能改善，標準化讓每個環(huán)節(jié)都受控、每項工作都有規(guī)范可遵循。精細化是標準化的前提，標準化是精細化的成果。二者相輔相成、密不可分，形成一個循序漸進、不斷提升的過程。
    本課程專門針對物業(yè)企業(yè)精細化管控和標準化管理展究，培訓師根據(jù)自身多年從業(yè)經(jīng)驗，全面剖析標桿企業(yè)服務精細化、標準化建設成功經(jīng)驗和典型案例，結(jié)合自身作為物業(yè)管理精細化和標準化專家在工作中總結(jié)的管理經(jīng)驗，從案例點評入手提供管控工具和方法，以獨特的眼光和思路，形成系統(tǒng)的解決思路和對策，以便企業(yè)以最小的資源獲取*的效益。

課程特色
1、針對性：課程結(jié)合企業(yè)的管理實際，大量采用企業(yè)真實案例。
2、實用性：培訓突出實用效果，要求學員帶著管理中的實際問題來，結(jié)合培訓中的各種方法思考現(xiàn)實問題。
3、生動性：培訓采用講授、研討、案例分析等多種形式，采用互動交流的培訓形式，突出生動性。

課程對象：
1、各級房地產(chǎn)主管單位、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；參訓人員需三年以上相關工作經(jīng)驗
2、企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事后勤管理的負責人；
3、房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營及代理物業(yè)租售方面相關負責人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

課程大綱：
（大量內(nèi)容及案例省略）
課前思考三個問題
1、精細化、標準化管理是什么？二者區(qū)別和聯(lián)系？
2、物業(yè)企業(yè)如何實施“二化”？
3、物業(yè)企業(yè)如何建立“二化”體系？
一、導入：為什么需要精細化管控
（一）物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析
（二）成本與質(zhì)量的關系模型
（三）戴明連鎖反應圖：日本企業(yè)的品質(zhì)哲學   
二、精細化管理的基本概念
（一）精細化管理理論溯源
（二）工具的困境：亂花漸欲迷人眼
（三）精細化案例辨析
顧客需求、規(guī)范作業(yè)、控制成本與允許誤差、承諾指標與落實等
（四）物業(yè)服務精細化管理的內(nèi)容
三、經(jīng)典的精細化管理工具分析
（一）制度、流程與標準化
1、制度化管理案例
沙井蓋致人傷害
裝修違規(guī)無依據(jù)處罰
業(yè)主占用他人車位沒法處罰
驅(qū)逐小區(qū)住改商通過管理規(guī)約有法可依
經(jīng)營責任狀、消防責任狀
2、流程化管理案例：
房屋易手辦理物業(yè)手續(xù)時的程序問題
環(huán)球**廣場的消防演習隱患何在？
防火門如何保持常閉？
高空作業(yè)如何防止墜物傷人？
3、標準化管理案例（略）
（二）5S管理的分析與應用
案例分析
5S的含義
5S管理的方法
5S管理的檢查要點
（三） ISO質(zhì)量管理體系邏輯模型解析（略）   
四、物業(yè)服務精細化管控的基本原則
(一) 顧客導向原則
如何能夠使客戶對物業(yè)服務品質(zhì)滿意？
以“可視化管理”提升客戶滿意度典型案例
綠城物業(yè)：“服務觸點管控”思想
揚州荷花池小區(qū)：
以“可視化管理”提高業(yè)主認同感
小區(qū)催收費三板斧
貼近顧客：物業(yè)企業(yè)案例分享保利親情和院
(二) 基層中心原則（略）
(三) 信息溝通原則
案例：中海康城水浸車案車主獲賠兩成維修費
車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？
(四)系統(tǒng)性原則（略）
(五)績效原則（略）
(六)引導原則（略）
五、物業(yè)服務精細化管理技術（略）
(一)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析技術
(二)關鍵點控制技術
(三)走動管理技術
(四)自我控制管理技術
六、標準化管理的歷史溯源（略）
（一）開創(chuàng)歷史的天才之作
（二）標準化的基本邏輯
（三）泰勒標準化管理的重要啟示
七、物業(yè)服務企業(yè)標準化管理的必要性分析（略）   
（一）標準化與執(zhí)行力   
（二）標準化與人力資源結(jié)構(gòu)   
（三）標準化與服務品質(zhì)管控   
（四）標準化與信息化   
（五）標準化與服務外包管控
（六）標準化與精細化管理
（七）標準化與績效管理
（八）標準化與企業(yè)轉(zhuǎn)型升級
八、物業(yè)服務企業(yè)標準化管理的現(xiàn)狀與問題（略）   
（一）仍然盛行的“經(jīng)驗管理”
（二）標準化管理普遍存在的問題   
九、物業(yè)服務標準化的特殊之處（略）
（一）物業(yè)服務工作無法進行預設
（二）物業(yè)管理的環(huán)境因素差異大
（三）物業(yè)服務產(chǎn)品的決定性因素
（四）物業(yè)服務是不連續(xù)的標準化
（五）物業(yè)服務的體驗標準至關重要
（六）物業(yè)服務定額管理有特殊難點
十、物業(yè)服務企業(yè)標準化管理的策略與方法（略）   
（一）遵循個性化原則
（二）簡化，簡化，再簡化
（三）立足于建立支持系統(tǒng)
（四）工具的標準化
（五）實驗氛圍與試點機制
（六）快速完善機制
（七）標準化落地的路線圖
（八）成果導向
（九）知識管理
（十）專業(yè)人才培養(yǎng)

主講專家：王兆春老師
全國物業(yè)服務標準化技術委員會（SAC/TC560） 委員
 中國物業(yè)管理協(xié)會行業(yè)發(fā)展研究中心  研究員
 中國物協(xié)標準化工作委員會 副主任委員
 廣東省物業(yè)服務標準化技術委員會 副主任委員
 廣東省物協(xié)標準化工作委員會 副主任
 深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學院  客座教授
 廣東省、廣州市物業(yè)管理行業(yè)專家 & 培訓師
 廣東省、廣州市標準化專家
  廣州市物協(xié)培訓學院院委會 委員
  中國物協(xié)《寫字樓物業(yè)服務管理指南》 編寫組成員
  全國物業(yè)管理師資格考試教材  編寫組成員
  中國物協(xié)繼續(xù)教育課程 授課師資
   高級經(jīng)濟師 、高級人力資源管理師、注冊物業(yè)管理師
  廣東衛(wèi)視《社會縱橫》欄目特邀嘉賓
 《住宅與房地產(chǎn)》心理學專欄作者
  廣州電臺《講掂物業(yè)》節(jié)目特約嘉賓

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