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服務(wù)禮儀規(guī)范化

【課程背景】
   隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。“首先你要愛(ài)客戶(hù)，客戶(hù)最終才會(huì)愛(ài)你。”也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
－怎樣把客戶(hù)服務(wù)放在首位，*限度為客戶(hù)提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶(hù)需求？
－在企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，如何提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，提升團(tuán)隊(duì)文化禮儀素養(yǎng)，從而強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？
－如何以禮儀為著手點(diǎn)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，塑造良好的企業(yè)形象，為企業(yè)文化注入力量？
－企業(yè)如何提升客戶(hù)滿意度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能？
   就是現(xiàn)代企業(yè)面臨的*挑戰(zhàn)，也是本課程的內(nèi)容所在。
   服務(wù)禮儀就是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段。本課程還原服務(wù)場(chǎng)景中一個(gè)個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例，圍繞著“規(guī)范化、人性化”兩大原則，梳理出服務(wù)禮儀的內(nèi)在邏輯。解決服務(wù)人員在諸多服務(wù)場(chǎng)合中面臨的“做不了、做不到、做不好”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

【課程收益】
－掌握服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐知識(shí)的六大板塊，37個(gè)知識(shí)點(diǎn)；
－掌握服務(wù)人員在七種服務(wù)場(chǎng)景中應(yīng)有的做法，發(fā)揮應(yīng)有的作用；
－掌握服務(wù)場(chǎng)景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機(jī)結(jié)合，充分展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量；
－提升員工素質(zhì)，塑造良好的企業(yè)形象；
－提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，讓規(guī)范化的、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能。

【課程對(duì)象】服務(wù)型企業(yè)董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、副經(jīng)理、總裁助理、業(yè)務(wù)人員、一線服務(wù)人員等。

【課程大綱】
一、如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)？
1、服務(wù)的細(xì)節(jié)
2、服務(wù)的程序
3、服務(wù)的情懷
案例：迪士尼樂(lè)園的細(xì)節(jié)服務(wù)
二、如何建立積極的服務(wù)意識(shí)？
1、服務(wù)的三個(gè)層次
2、服務(wù)意識(shí)的有效建立
案例：香格里拉酒店的“驚喜”服務(wù)
三、如何通過(guò)服務(wù)行為展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)？
1、服務(wù)式微笑
2、服務(wù)手勢(shì)
－接待手勢(shì)
－引領(lǐng)手勢(shì)
3、服務(wù)的儀態(tài)和動(dòng)作
－服務(wù)站姿
－服務(wù)坐姿
－服務(wù)走姿
－服務(wù)蹲姿
方法：以小組為單位練習(xí)與驗(yàn)收展示
四、如何塑造職業(yè)形象贏得信賴(lài)？
1、發(fā)型規(guī)范
2、妝面規(guī)范
3、配飾規(guī)范
4、著裝規(guī)范
5、肢體規(guī)范
6、鞋襪規(guī)范
方法：現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)
五、如何進(jìn)行有效溝通提升顧客滿意度？
1、溝通的3A原則
2、服務(wù)的SOFTEN原則
3、服務(wù)忌語(yǔ)“四不原則”
4、語(yǔ)言溝通六個(gè)禁忌
5、三F傾聽(tīng)原則
6、確認(rèn)信息三步法
7、管理期望六步法
8、后續(xù)服務(wù)六步法
9、服務(wù)“漣漪效應(yīng)”
六、如何規(guī)范服務(wù)流程？
1、關(guān)鍵時(shí)刻
－外表
－行為
－溝通
2、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
－探索
－提議
－行動(dòng)
－確認(rèn)
3、服務(wù)流程七步法
案例：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步法
政府窗口前臺(tái)咨詢(xún)服務(wù)流程七步法

服務(wù)禮儀規(guī)范化