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大堂經(jīng)理禮儀的培訓(xùn)

一、 項(xiàng)目需求分析
1、項(xiàng)目背景：
為加強(qiáng)河北省農(nóng)村信用社的企業(yè)文化建設(shè)，促進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)
服務(wù)規(guī)范化，進(jìn)一步提高員工職業(yè)道德素養(yǎng)和文明服務(wù)水平，展示員
工積極向上的精神風(fēng)貌，樹(shù)立河北農(nóng)信社良好的社會(huì)形象，根據(jù)《中
國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《河北省農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)星
級(jí)管理暫行辦法》等規(guī)定，我行準(zhǔn)備通過(guò)對(duì)大堂經(jīng)理和柜臺(tái)員工進(jìn)行
的系統(tǒng)地培訓(xùn)，建立優(yōu)質(zhì)示范級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，提升整體服務(wù)形象，打造
明星 5 個(gè)明星營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
2、項(xiàng)目分析：
通過(guò)對(duì)全國(guó)各地市商業(yè)大堂經(jīng)理及副理的培訓(xùn)了解的基礎(chǔ)上，結(jié)
合商業(yè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的具體內(nèi)容和需求分析，建議從
《大堂經(jīng)理的商務(wù)禮儀》訓(xùn)練課程開(kāi)始，逐漸結(jié)合目前我行的大堂經(jīng)
理的實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)行系統(tǒng)課程的培訓(xùn)和后期的大堂經(jīng)理督察的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)
練、大堂經(jīng)理座談，大堂經(jīng)理的考試問(wèn)答等，最終形成大堂經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)
匯編制作成營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)手冊(cè)和大堂經(jīng)理的流程優(yōu)化手冊(cè)。
3、培訓(xùn)人數(shù)：
每期人數(shù)控制在 30 人 為佳
4、培訓(xùn)方式：
講授、案例分析、視頻、實(shí)戰(zhàn)教學(xué)、考試

二、銀行大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱
第一講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
一、服務(wù)的內(nèi)涵
二、服務(wù)定位
1、我為什么而工作
2、我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
4、打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）
三、職業(yè)道德尊重的禮儀：
結(jié)合：大堂經(jīng)理接待四聲

第二講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀基本要求
1、文明服務(wù)
結(jié)合：銀行十字文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng) 您好 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn)
2、禮貌服務(wù)
3、主動(dòng)服務(wù)
結(jié)合：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
4、熱情服務(wù)
5、周到服務(wù)

第三講：銀行大堂經(jīng)理職業(yè)形象塑造分析：
第一印象法則 討論：形象的重要性
銀行職員儀容儀表
（一）面部修飾
1、基本要求
局部修飾
（二）發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
（三）肢體修飾
1、手臂的修飾
下肢的修飾
（四）儀表
1、著裝的原則
2、銀行職員的服飾禮儀
銀行職員儀態(tài)禮儀
動(dòng)作語(yǔ)
1、手勢(shì)語(yǔ) 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿
表情語(yǔ)
1、微笑 2、目光 
三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練 講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)

第四講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練
一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練
1、語(yǔ)言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4. 語(yǔ)態(tài)控制
二. 稱(chēng)呼禮儀
三、問(wèn)候語(yǔ)
1、如何說(shuō)第一句話
語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練
贊揚(yáng)他人技巧
四、接聽(tīng)電話禮儀
1、接聽(tīng)電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌 案例例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

第五講：銀行大堂經(jīng)理常用服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車(chē)禮儀
4、饋贈(zèng)禮儀
5、電梯禮儀

第六講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范
一、 工作規(guī)范
1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備
2、接待服務(wù)規(guī)范
3、窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”
二、 客戶(hù)溝通（冷靜、理智、策略） （此章節(jié)將在《溝通技巧提升》著重培訓(xùn)）
1、耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議結(jié)合：特殊情況基本用語(yǔ)
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
三、 服務(wù)異議的處理 （此章節(jié)將在《如何處理客戶(hù)的投訴》著重培訓(xùn)）
1、 異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考 （2）職權(quán)之內(nèi) （3）職權(quán)之外
2、傾聽(tīng)的技巧
3. 服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范 實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解

第七講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

大堂經(jīng)理禮儀的培訓(xùn)