《從五感到無感》 高端服務(wù)禮儀五部曲 ——打造有溫度的創(chuàng)新金融服務(wù)
發(fā)布時間:2022-01-14 11:05:53
講師：王穎 瀏覽次數(shù)：2916
課程描述INTRODUCTION
打造創(chuàng)新金融服務(wù)
培訓(xùn)講師：王穎
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造創(chuàng)新金融服務(wù)
【課程背景】
在服務(wù)場合中，如何打造親和、精致、精準的高端金融服務(wù)，如何按照 全球主流高端服務(wù)趨勢及要求彰顯企業(yè)服務(wù)品牌，有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去，成為企業(yè)關(guān)注的難點和痛點。
本課程特結(jié)合目前全球500強服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標準及執(zhí)行方法進行量身定制課程 設(shè)計，邀請航司業(yè)界具備15年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗豐富的師資進行一對一指導(dǎo)授課，邀請學(xué)員 一起從了解當今服務(wù)行業(yè)主流趨勢及特點、打造體驗式服務(wù)從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個維度全方位出發(fā)，制定企業(yè)專屬服務(wù)特色和執(zhí)行工具，從而打造親和自然、 精準深刻的服務(wù)品牌。
同時可實現(xiàn)邊現(xiàn)場培訓(xùn)、邊隨時糾錯、邊回訪督導(dǎo)、邊編寫手冊 的工作內(nèi)容，為企業(yè)量身打造“員工服務(wù)手冊”，助力企業(yè)提升客戶滿意度，最終實現(xiàn) 客戶滿意。
【課程對象】
銀行員工
【課程大綱】
第一部分 ： 深析服務(wù)行業(yè)需求，明確“體驗式服務(wù)”在高端服務(wù)行業(yè)中的重要性。產(chǎn)生共鳴， 服務(wù)是一種人與人之間相處關(guān)系狀態(tài)的體現(xiàn)。
分享互動+視頻分享+案例分享~
1、您曾經(jīng)接受過的最難忘的服務(wù)經(jīng)歷。
2、您本人最難忘的一次成功的服務(wù)經(jīng)歷。
3、薯片互動（什么是體驗感？）
4、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品的走心妙招
5、高端服務(wù)的“體驗感”的起源
6、“五感設(shè)計”與“體驗式服務(wù)”的關(guān)系
第二部分 ： 知己知彼，方可百戰(zhàn)百勝。了解5G時代金融行業(yè)的發(fā)展趨勢，深挖顧客服務(wù)需求，培養(yǎng)員工精準服務(wù)意識。
視頻分享+ 案例分析~
1、高標準親和、精致、精準的專業(yè)服務(wù)項目
2、企業(yè)遵從故事文化路線
3、打造自然隨機的驚喜
4、使用超越傳統(tǒng)的方式
5、服務(wù)差錯時的快速反應(yīng)
6、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用
7、”客戶滿意度”為權(quán)威評定標準
第三部分：視覺設(shè)計
一、服務(wù)場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象
1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法
2、令人好感度倍增的職場發(fā)型再造
盤發(fā)速成學(xué)習(xí)、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求
3、制服穿著的細節(jié)要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時間、工作鞋要求）
4、銀行職員儀容儀表要求
1、潔凈整潔
2、化裝過度
3、配飾得當
銀行職員職業(yè)裝穿著要求
1、男性銀行職員職業(yè)裝穿著基本要求
2、男性銀行職員職業(yè)西裝的著裝規(guī)范
3、男性銀行職員職業(yè)穿著的其他本卷須知
4、女性銀行職員職業(yè)裝穿著基本要求
5、銀行職員職業(yè)裝穿著忌諱
6、銀行職員穿著職業(yè)裝建議
二、高端客戶經(jīng)理社交場合著裝篇：
1、職業(yè)套裝——商務(wù)女性的* ?
2、襯衫——職業(yè)套裝的絕配 ?
3、褲裝——讓商務(wù)女性不再“小女人” ?
4、裙裝——遠比褲裝更正式 ?
三、社交場合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 ?
1、鞋品—伴你職場、走天涯
2、絲巾—魅力女性的配搭游戲
3、腕表—品位的點睛之筆 ?
4、包—根據(jù)場合來選配
5、飾品—簡潔精致才能畫龍點睛
四、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質(zhì)和風(fēng)度
1、臉面及發(fā)型打理：沒有“面子”哪來形象
2、男士場合著裝應(yīng)該怎么配置：公務(wù)／商務(wù)／社交場景
3、西服：男士商務(wù)西裝的正確搭配
4、襯衫：男士穿規(guī)則，彰顯紳士貴氣印象
5、領(lǐng)帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮
6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務(wù)場合穿戴失利
鞋子—商務(wù)男士的名片 ?
男士包—不同場合下身份傳達
襪子—體現(xiàn)品位的細節(jié) ?
眼鏡—紳士的造型工具
手表—提升影響力的加分器第
五、現(xiàn)場6S管理的內(nèi)容及運用
整理-- 要與不要--對空間的管理
整頓 --分門別類的物品整理，安全高效擺放--對時間的管理
清掃 --環(huán)境設(shè)備的清掃維護-- 對物品、工具及環(huán)境的管理
安全--消除隱患、預(yù)防事故 --對人員、機器、物料、環(huán)境及方法的管理
清潔 --標準化的徹底維護以上4S的水平 -- 對制度的管理
素養(yǎng) --將5S要求視為分內(nèi)的良好習(xí)慣，人人依規(guī)定行事-- 對習(xí)慣的管理
第四部分：聽覺設(shè)計
視頻分享+案例分享+分組互動~
1、服務(wù)場合會面中敏感的稱呼禮儀：
如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關(guān)系，帶給你*的人緣？
如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧
常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務(wù)稱呼／職業(yè)稱呼
注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復(fù)姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌
2、不容小覷的握手禮儀：
握手姿勢／時機／時間／次序／禁忌
如何用你的手握出機遇：握手七要訣
3、怎樣使用介紹禮儀才能建立起溝通的橋梁
自我介紹的形式：應(yīng)酬式／禮儀式／工作式／交流式
介紹他人如何不失禮：合理的介紹順序／特殊的介紹順序／為他人介紹／集體介紹
4、服務(wù)場合中的3A 法則
接受/ 尊重 / 贊美
5、贊美 的 4個層級
物品本身 /個人行為 / 能力 / 價值觀和生活方式
6、服務(wù)場合直擊人心的服務(wù)溝通話術(shù)（可根據(jù)貴公司實際工作項目一對一設(shè)計、指導(dǎo)）
《泰福酒店的故事》
《鴨子理論》
7、服務(wù)場合中，出現(xiàn)差錯時的快速補救術(shù)
望 / 聞 / 問 / 切
8、顧客投訴抱怨處理技巧
1、投訴處理的方法
1）客戶發(fā)泄/ 2）記錄投訴 / 3）受理投訴、確定部門 / 4）協(xié)商解決、處理問題/ 5）提交方案，領(lǐng)導(dǎo)指示/ 6）跟蹤服務(wù)
2、投訴處理常用語
1）記錄詢問常用語 / 2）提供解決方案常用語 / 3）回復(fù)投訴常用語 /4）感謝客戶常用語
有效處理客戶投訴的溝通技巧
1）如何贏得客戶理解
2）如何說服客戶接受解決方案
3）并不是的客戶都是對的
4）如何處理好情緒激動的客戶
第五部分：嗅覺設(shè)計
視頻分享+案例分享+分組練習(xí)~
一、服務(wù)場合中，設(shè)計屬于服務(wù)企業(yè)的獨特香氛氣味
使用香氛機，選擇可代表企業(yè)文化的香味作為典型氣味，給被服務(wù)者留下獨一無二的印象
二、突發(fā)情況應(yīng)變處置的能力：
1、大堂經(jīng)理的“接一、顧二、照顧三”
2、未預(yù)約，取大額的處理解決
3、“特殊顧客”的服務(wù)技巧
（殘疾顧客的全程“陪”辦、老年顧客的貼心關(guān)照、過號返回顧客的“優(yōu)先服務(wù)卡”）
4、等候區(qū)客戶情緒焦慮的有效溝通解決
5、送客時的“迎、陪、停”服務(wù)
發(fā)展
第六部分：味覺設(shè)計
視頻分享+案例分享+分組互動~
服務(wù)場合中，飲品、小食驚喜服務(wù)的設(shè)計和打造。
溫度/發(fā)送時機/服務(wù)話術(shù)/服務(wù)姿態(tài)
服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用
服務(wù)演繹行為的定義
服務(wù)演繹行為要素一 --- 拿啥演 (服務(wù)道具）
服務(wù)演繹行為要素二 --- 在哪演 （服務(wù)場地及服務(wù)距離）
服務(wù)演繹行為要素三 --- 對誰演 （目標顧客)
第七部分：觸覺設(shè)計
視頻分享+實操訓(xùn)練~
1、服務(wù)場合的氣場儀態(tài)：雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己
如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象
服務(wù)場合禮貌距離
服務(wù)場合OPEN姿態(tài)訓(xùn)練?
如何就坐：安靜中舒展大方 ?
如何行走：風(fēng)行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節(jié)奏
如何做好蹲姿：含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 ?
2、如何使用手勢禮儀，增添社交魅力 ?
肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義 ?
手到底應(yīng)該放哪兒？社交場合不應(yīng)該觸碰的位置
3、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)社交自信 ?
微笑禮儀：展示從容的魅力
目光禮儀：社交禮儀應(yīng)注視“許可區(qū)間” ?
微表情心理：眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思”
4、商務(wù)饋贈禮儀：千里送鵝毛、禮輕情意重的社交技巧
送禮的時機／場合／選擇／包裝／儀式 ?
禮品的禁忌：數(shù)字／對象／名族習(xí)慣等
5、新媒體禮儀：
電話禮儀
職場名片--微信禮儀/朋友圈禮儀
打造創(chuàng)新金融服務(wù)
轉(zhuǎn)載：http://www.xvaqeci.cn/gkk_detail/263563.html
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