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國(guó)家政策解讀型

【課程背景】
   隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，我們知道客戶是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤(rùn)來(lái)源，誰(shuí)把握了客戶誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心“轉(zhuǎn)變。我們應(yīng)該如何了解我們客戶的需求？如何細(xì)分不同的客戶群體，改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度？就是擺在我們面前值得思考的難題。
   需要強(qiáng)調(diào)的是：本課程所講的客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與市場(chǎng)端常見(jiàn)的CRM（客戶關(guān)系管理）有不同之處。常見(jiàn)的CRM大多數(shù)側(cè)重在對(duì)于CRM理念的闡述，CRM軟件產(chǎn)品的介紹，以及CRM軟件的應(yīng)用等方面，而對(duì)于技能方面的內(nèi)容涉及不多，而本課程是以情景微沙盤(pán)的形式切入，尤其針對(duì)“一帶一路”政策關(guān)聯(lián)企業(yè)及相關(guān)人員，在整個(gè)過(guò)程中注重提升員工自身整體技能方面入手，提高員工與客戶接觸的效 率和客戶反饋率，從而提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，提升企業(yè)客戶的價(jià)值，最終提升企業(yè)利潤(rùn)收入。

【課程收益】
－通過(guò)情景沙盤(pán)中模擬的客戶個(gè)性分析，從而掌握與不同類型客戶的維護(hù)技巧
－通過(guò)滿意分析與忠誠(chéng)度分析建立良好的客情關(guān)系
－了解客戶流失原因、分類以及個(gè)性化趨勢(shì)，掌握挽留技巧及個(gè)性化服務(wù)策略

【課程特色】
－內(nèi)容緊扣政策前沿、經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果和人才培養(yǎng)需要
－正確處理基礎(chǔ)性與前沿性、基本理論與國(guó)家政策的關(guān)系，及時(shí)更新教學(xué)內(nèi)容
－教學(xué)與實(shí)踐性教學(xué)相結(jié)合、提高學(xué)生的綜合分析問(wèn)題能力、解決問(wèn)題能力和創(chuàng)新能力

【課程對(duì)象】
“一帶一路”政策關(guān)聯(lián)企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理、客戶經(jīng)理、及主要管理人員等

【課程大綱】
一、了解你不知道的“一帶一路”
二、“一帶一路”的提出和背景
三、“一帶一路”的內(nèi)涵和歷史演變
－情景沙盤(pán)模擬
－國(guó)家間的貿(mào)易往來(lái)
－重大項(xiàng)目建設(shè)與服務(wù)
四、“一帶一路”的相應(yīng)舉措
五、“一帶一路”已經(jīng)取得的顯著成果
六、復(fù)盤(pán)階段：客戶關(guān)系管理
1、客情關(guān)系的理解
2、如何建立良好的客情關(guān)系
－客戶資料運(yùn)用
－知己知彼
互動(dòng)導(dǎo)入：自我個(gè)性分析
－主觀型客戶行為分析與對(duì)策
－分析型客戶行為分析與對(duì)策
－情感型客戶行為分析與對(duì)策
－隨和型客戶行為分析與對(duì)策
3、客戶滿意分析
－客戶滿意度影響因素
－如何提高客戶滿意度
4、客戶忠誠(chéng)度分析
－客戶忠誠(chéng)度分類
－忠誠(chéng)度的持久性與依賴性分析
－忠誠(chéng)度的影響因素
－如何提升忠誠(chéng)度
5、客戶挽留技巧
－價(jià)值等式
－利用價(jià)值等式挽留客戶
－增加天平右邊的砝碼

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