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運營考核分析

【課程設(shè)計背景】
   越來越多的企業(yè)選擇通過“自建+外包”的形式來提供全面的客戶服務(wù)，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展和此次疫情的影響，未來幾年將會是服務(wù)外包飛速發(fā)展的幾年，外包市場的競爭也越來激烈。如何在激烈的外包競爭中身存？如何更好的提升自身交付質(zhì)量？如何獲取更多訂單和提升自身盈利能力？陸續(xù)成為各家外包企業(yè)的關(guān)注點，同時對外包團隊的運營能力和管理能力提出了更加深入的要求。李老師此次分享通過十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識，形成一套自有的落地可行的外包運營分析辦法來推動和解決同行們遇到的上述問題。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團隊現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

【課程特色】
針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。
適用性--綜合運用案例分析，與學(xué)員工作實際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強。
精準(zhǔn)性--理論與實戰(zhàn)相結(jié)合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。
有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。
趣味性-- 善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛，親和力強，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快
前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。
 
【課程收益】
－幫助學(xué)員全面透視、歸納常見BPO運營管理重難點
－引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見BPO考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和盈利點
－學(xué)員可直觀獲得解決和預(yù)防BPO考核扣罰方案與步驟
－為學(xué)員充實開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)
－學(xué)員將獲得*管理實踐指導(dǎo)
－培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程對象】BPO團隊運營管理負(fù)責(zé)人、人力管理人員及商務(wù)運營管理人員

【課程大綱】
第一章： BPO的發(fā)展和現(xiàn)狀
－BPO的定義和解讀
－BPO現(xiàn)狀分析解讀
－甲方選擇BPO的關(guān)鍵核心解讀
－BPO系列暗語分析解讀
第二章：BPO運營誤區(qū)分析
－BPO運營的誤區(qū)分析
－規(guī)避BPO運營誤區(qū)的“六步法”
第三章： 甲方的SLA考核解讀
－SLA的核心是什么
－如何讀懂SLA的考核內(nèi)容
－SLA的取舍分析
討論： XXXSLA考核標(biāo)準(zhǔn)案例分析討論
第四章： BPO盈利分析解讀
－影響B(tài)PO盈利點的因素是什么
－BPO商務(wù)報價的關(guān)鍵點是什么
－商務(wù)和運營如何配合來提升盈利點
－BPO成本控制“三部曲”
－如何提升BPO團隊的交付能力
－BPO團隊如何實現(xiàn)自身增值
第五章：現(xiàn)場案例分享及答疑

運營考核分析