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客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程

一、*溝通者的能力要求
優(yōu)秀客服人員三要素：精準(zhǔn)的表達(dá)、細(xì)如發(fā)絲的敏感、聆聽

二、研究VIP的認(rèn)識和了解
VIP客戶的心理分析
VIP的自我定
VIP的心理需求
VIP的外在表現(xiàn)

三、VIP客戶問題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽客戶問題
步驟2:收集客戶信息
步驟3:分析客戶問題
步驟4:歸納客戶問題
步驟5:澄清真正問題
步驟6:確認(rèn)客戶問題

四、全力解決VIP客戶的問題
程序1:確認(rèn)用戶問題
程序2:向客戶提供建議方案
程序3:檢驗(yàn)用戶對建議方案理解程度
程序4:客戶對建議方案提出異議時的應(yīng)答
程序5:對客戶問題和解決方案總結(jié)歸納
程序6:征詢客戶意見

五、VIP客戶答疑技巧
適時詢問客戶是否對所講內(nèi)容有問題
檢驗(yàn)客戶對問題的理解
用復(fù)述、轉(zhuǎn)換情緒、澄清概念等方式檢驗(yàn)理解
給提問者以肯定或鼓勵
回答時簡明扼要
可用“先后、主要順序”技巧
確保服務(wù)效果前提下控制通話時長
若有的問題是你已講過的內(nèi)容，不要責(zé)怪客戶開小差，可換角度或舉例回答對于無法回答的問題
可直言無法回答
只是當(dāng)時無法回答，可告知回答時間并一定與客戶聯(lián)系
表示不知并不可怕，關(guān)鍵在于你對客戶態(tài)度是否認(rèn)真負(fù)責(zé)，這將影響客戶對你的態(tài)度

六、處理VIP投訴的技巧
異議處理準(zhǔn)則：
處理異議的最有效方法是防止異議發(fā)生
要防止異議發(fā)生，必須對客戶的需求及期望有深刻的了解，并在講話中始終保持謙虛的態(tài)度。
異議只是處于誤解或懷疑(并不是座席員無法滿足的要求)
對異議表示理解，千萬不要顯得漫不經(jīng)心或給人造成嘲笑客戶的印象
用客觀平和的心態(tài)說明你的做法或態(tài)度
如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據(jù)，如第三方見證、研究報告等
如果異議是座席員無法滿足的要求
對異議表示理解
強(qiáng)調(diào)針對客戶需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達(dá)的要求
旗幟鮮明\\\\態(tài)度真誠地表明供電企業(yè)的立場,贏得客戶的尊重和理解

七、現(xiàn)場訓(xùn)練
注：需受訓(xùn)公司提供至少20條學(xué)員工作中的錄音，以便老師通過分析現(xiàn)場點(diǎn)評，讓學(xué)員在重再工作場景的情景式教學(xué)中掌握更實(shí)用的工作方法。

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