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深圳銀行營銷服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
在金融行業(yè)競爭進(jìn)入白熱化的階段，金融機(jī)構(gòu)通過智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)提升核心競爭力取得了一定的成效，同時(shí)，由于全新智能銀行網(wǎng)點(diǎn)，在利用人機(jī)交互技術(shù)、數(shù)字媒體技術(shù)，為客戶提供全新的體驗(yàn)的同時(shí)也對大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理崗位角色提出了更高的要求。 在“陌生”的智能網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境里，客戶許多自助申請的操作指導(dǎo)、即時(shí)審核和配套服務(wù)都需要依靠大堂經(jīng)理來引導(dǎo)完成，客戶的消費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣需要客戶經(jīng)理引導(dǎo)，才能真正體現(xiàn)智能網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值。在“智能網(wǎng)點(diǎn)”革新下大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)如何通過自身知識(shí)技術(shù)的更新來保障網(wǎng)點(diǎn)智能化設(shè)備真正能夠惠及客戶提高效率，又應(yīng)該如何把握網(wǎng)點(diǎn)智能化的契機(jī)，提高自身的服務(wù)營銷技能呢？本課程通過智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程的講解和導(dǎo)入幫助大家解決這一難題。 課程目標(biāo)： 明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中的定位及崗位職責(zé) 樹立意識(shí)：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí) 服務(wù)實(shí)戰(zhàn)：修煉服務(wù)營銷技巧實(shí)戰(zhàn)技巧 管理實(shí)戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營造和諧大堂 營銷實(shí)戰(zhàn)： 提煉智能機(jī)具營銷情景和營銷話術(shù)，挖掘客戶營銷觸點(diǎn) 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天 授課對象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理 授課方式：課堂講述、圖片展示、情景演練、案例分析、小組研討、通關(guān)考核

課程大綱
第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程
一、開門迎客流程
二、業(yè)務(wù)咨詢流程
三、業(yè)務(wù)接待流程
四、客戶分流流程
五、客戶教育流程
六、產(chǎn)品營銷流程
七、投訴處理流程

第二講：客戶服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧
一、客戶識(shí)別、引導(dǎo)、分流
1.客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)
1.客戶進(jìn)門時(shí)
2.客戶咨詢時(shí)
3.客戶等候時(shí)
4.客戶徘徊時(shí)
5.客戶吵鬧時(shí)
2.客戶識(shí)別的技巧：觀察、聽、說、問
3.引導(dǎo)分流
1.貴賓客戶引導(dǎo)分流流程
2.潛在貴賓客戶引導(dǎo)分流流程
3.普通客戶引導(dǎo)分流流程
二、智能化設(shè)備營銷場景及話術(shù)提煉
1.自助發(fā)卡機(jī)
2.智能型自助終端（預(yù)填單設(shè)備）
3.預(yù)約排隊(duì)與智能排隊(duì)機(jī)
4.高速存款機(jī)
5.客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品展示區(qū)的演示及互動(dòng)智能設(shè)備
6.產(chǎn)品二維碼展示墻
7.對公電子打印機(jī)、對公電子回單箱
8.對公票據(jù)受理機(jī)
9.全自動(dòng)保管箱
10.遠(yuǎn)程專家視頻服務(wù)系統(tǒng)
三、服務(wù)營銷技巧
1、洞悉客戶心理需求
2、提問引導(dǎo)技巧
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4、異議處理技巧
5、締結(jié)成交技巧
6、模擬演練、點(diǎn)評
四、關(guān)系維護(hù)技巧
1.客戶關(guān)系管理方法與技巧
1.日常情感關(guān)懷
2.產(chǎn)品售后跟蹤
3.舉辦客戶活動(dòng)
4.定期財(cái)富診斷
2.客戶價(jià)值提升方法與技巧
1.重復(fù)營銷
2.交叉營銷
3.向上營銷
4.診斷式產(chǎn)品組合營銷

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