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客戶(hù)投訴處理技能提升

【課程背景】
被投訴幾乎是供電所客戶(hù)經(jīng)理每天都會(huì)遇到的問(wèn)題，它是客戶(hù)對(duì)我們不滿(mǎn)的表達(dá)方式?？蛻?hù)為什么會(huì)投訴？說(shuō)明他們有問(wèn)題需要解決，說(shuō)明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
客戶(hù)投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶(hù)投訴，就會(huì)在客戶(hù)心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會(huì)不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶(hù)，而是一大批潛在客戶(hù)。當(dāng)客戶(hù)有所不滿(mǎn)時(shí)，如果連投訴都不愿意了，說(shuō)明客戶(hù)對(duì)企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過(guò)來(lái)，如果能夠善用客戶(hù)投訴的時(shí)機(jī)，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)，就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”，再度贏得客戶(hù)的信任，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。
優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪?ldquo;一個(gè)投訴客戶(hù)的背后是25個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)”。
因此，構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶(hù)群的強(qiáng)有力的舉措之一。

【課程收獲】
-樹(shù)立正確的投訴認(rèn)知觀念
-掌握10+高質(zhì)投訴處理技巧
-場(chǎng)景演練落地性增強(qiáng)

【課程大綱】
第一講：客戶(hù)投訴基礎(chǔ)認(rèn)知篇
1、正確看待客戶(hù)投訴
-“零投訴”可以達(dá)成嗎
-客戶(hù)為什么會(huì)持續(xù)投訴
-如何看待客戶(hù)投訴的價(jià)值
2、成功的投訴處理
-標(biāo)準(zhǔn)與誤區(qū)
3、客戶(hù)投訴背后的需求分析
-情感需求
-事實(shí)需求
4、客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機(jī)
-求發(fā)泄的心理
-求尊重的心理
-求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 5、投訴心理階段
-潛在抱怨
-顯在抱怨
-潛在投訴
-行為投訴
6、投訴客戶(hù)行為類(lèi)型分析
-表現(xiàn)型客戶(hù)的特點(diǎn)和投訴溝通方法
-友善型客戶(hù)的特點(diǎn)和投訴溝通方法
-控制型客戶(hù)的特點(diǎn)和投訴溝通方法
-分析型客戶(hù)的特點(diǎn)和投訴溝通方法

第二講：投訴處理流程
1、奠定基調(diào)
-真誠(chéng)道歉
-提前引爆
-說(shuō)出對(duì)方的擔(dān)心
-語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
-立客戶(hù)人設(shè)
2、原因探尋
-開(kāi)放式問(wèn)題
-封閉式問(wèn)題
-選擇式問(wèn)題
3、傾聽(tīng)安撫
-傾聽(tīng)的重要性
-傾聽(tīng)的層次
-結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)
-承擔(dān)客戶(hù)情緒
4、解釋澄清
-說(shuō)事實(shí)
-站在對(duì)方的角度
5、解決處理
-說(shuō)出對(duì)方期待的行為
6、跟進(jìn)總結(jié)
-感謝與重視
-強(qiáng)調(diào)對(duì)方的價(jià)值

第三講：投訴處理的策略設(shè)計(jì)
1、如何做到1+1＞2
-性別搭配的技巧
-級(jí)別搭配的技巧
-風(fēng)格搭配的技巧
2、“另辟蹊徑”需講求方法
-冷處理，并非不理
-迂回戰(zhàn)，不走直線(xiàn)
-焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)
3、難纏客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧
-常見(jiàn)難纏用戶(hù)的類(lèi)型
-疑難投訴處理技巧
-有理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
-無(wú)理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
-常見(jiàn)特殊客戶(hù)分析及應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)投訴處理技能提升