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學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范

課程背景：
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶(hù)直接交流的平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶(hù)投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶(hù)服務(wù)感知，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：
1．提升員工服務(wù)意識(shí)
2．提高銀行員工的職業(yè)形象
3．規(guī)范銀行員工的服務(wù)行為
4．柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程“十步曲”
5. 主管授權(quán)服務(wù)流程“三步曲”
6．大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲”
7、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范“7步曲”
8．應(yīng)急處理與投訴處理技巧

授課方法：
講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱：
第一講：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值與要求
一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
1．中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不同階段
2．客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高
3．激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
二、服務(wù)意識(shí)的提升
1．為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
2．服務(wù)的四個(gè)層次
3．服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變

第二講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
一、最美廳堂，服務(wù)到“家”
1．優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，強(qiáng)化功能分區(qū)
2．優(yōu)化功能分區(qū)和環(huán)境管理-客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)
3．優(yōu)化功能分區(qū)和環(huán)境管理-7s管理
二、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象
1．儀容儀表
2．表情神態(tài)
3．形體儀態(tài)
4．接待禮儀
5．語(yǔ)言禮儀
6．電話(huà)禮儀

第三講：精準(zhǔn)高效服務(wù)流程（營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程）
1. 開(kāi)門(mén)迎客流程
2. 客戶(hù)咨詢(xún)流程
3. 客戶(hù)分流流程
4. 業(yè)務(wù)接待流程
5. 客戶(hù)指導(dǎo)流程
6. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程
7. 投訴處理流程
8. 客戶(hù)挽留流程

第四講：應(yīng)急處理
1. 服務(wù)突發(fā)事件
2. 投訴處理
3. 情景演練

第五講：專(zhuān)業(yè)鑄就品牌—崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
現(xiàn)場(chǎng)演練及通關(guān)
一、柜面服務(wù)規(guī)范十步曲
1．手相迎（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
2．笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
3．雙手接（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
4．明收費(fèi)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
5．巧提示（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
6．快速辦（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
7. 核身份（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
8. 巧營(yíng)銷(xiāo)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
9. 雙手遞（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
10．目相送（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
二、主管授權(quán)服務(wù)規(guī)范三步曲
1．禮貌問(wèn)候（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
2．業(yè)務(wù)確認(rèn)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
3．微笑道別（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
現(xiàn)場(chǎng)演練及通關(guān)
三、廳堂服務(wù)規(guī)范七步曲
1．主動(dòng)問(wèn)候（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
2．分流引導(dǎo)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
3．機(jī)具指導(dǎo)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
4．產(chǎn)品推薦（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
5．客戶(hù)等候（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
6．情緒安撫（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
7．客戶(hù)離開(kāi)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
四、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范“7步曲”
1、廳堂識(shí)別（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
2、主動(dòng)招呼（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
3、自我介紹（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
4、了解需求（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
5、陪同辦理（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
6、增值介紹（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
7、送禮客戶(hù)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
過(guò)關(guān)考核

學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范