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私人銀行戶關(guān)系管理課程

教學(xué)目的：
幫助持證人了解獨(dú)立理財(cái)顧問(wèn)的工作流程
幫助持證人理解財(cái)富管理的精神

課程大綱：
一、客戶關(guān)系經(jīng)理的角色
1客戶關(guān)系經(jīng)理
2客戶關(guān)系管理的步驟
3管理客戶的期待
4私人銀行客戶的特點(diǎn)
5獨(dú)特的客戶體驗(yàn)
6客戶關(guān)系經(jīng)理主要扮演的角色
7私人銀行家具備的要求
8客戶關(guān)系經(jīng)理的績(jī)效考核指標(biāo)
9客戶關(guān)系經(jīng)理的成長(zhǎng)
10客戶關(guān)系的價(jià)值管理

二、客戶關(guān)系管理的三大面向與策略
1開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)的高資產(chǎn)客戶
2耕耘現(xiàn)有客戶關(guān)系
3維護(hù)既有的老客戶關(guān)系

三、了解你的客戶
1高端客戶的行為心理分析
2客戶關(guān)系經(jīng)理專業(yè)形象及商務(wù)禮儀
3有效建立客戶信任關(guān)系
4溝通的原則
5如何展開(kāi)有效率的面談
6客戶會(huì)議準(zhǔn)備
7有效獲取客戶信息
8有效聆聽(tīng)（AFSR）
9會(huì)議中的異議處理—LSCPA原則

四、了解你的產(chǎn)品
1從理解客戶需求到制定投資建議
2選擇產(chǎn)品的考量因素
3客戶年度回顧會(huì)議

五、客戶深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚(yú)理論
短片觀看及案例分析：申銀證券：客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析案例
太平洋保險(xiǎn)：客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析案例
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

六、由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的策略
（一）、全體導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)客戶
（二）、全方位的客戶關(guān)懷
（三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化
（四）、程序面VS個(gè)人面
（五）、形式比內(nèi)容更重要
（六）、CRM的使用技巧
（七）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

七、客戶抱怨投訴處理技巧
（一）、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理投訴的要訣
（三）、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟
（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧
（七）、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（八）、巧妙降低客戶期望值技巧
（九）、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候
（十）、快速處理客戶抱怨投訴策略

八、客戶深度營(yíng)銷技巧
（一）、客戶重復(fù)營(yíng)銷技巧
（二）、客戶交叉營(yíng)銷技巧
（三）、客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧
深圳招行：客戶關(guān)系維護(hù)及深度營(yíng)銷案例
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

九、客戶深入溝通技巧
（一）、影響溝通效果的三大因素
（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、肯定、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
（三）、深入對(duì)方情境
(四)、接打電話溝通技巧
（五）、面談溝通技巧

私人銀行戶關(guān)系管理課程