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實(shí)用服務(wù)禮儀修煉課程

【課程背景】
保險(xiǎn)理賠特殊的時(shí)效性和復(fù)雜性，決定了一線查勘定損人員必須有高素質(zhì)高技能。和其他行業(yè)不同的是，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)，除了銷(xiāo)售之外，理賠也是一個(gè)重點(diǎn)。因此，保險(xiǎn)理賠服務(wù)是一個(gè)保險(xiǎn)公司履行保險(xiǎn)合同，控制和防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)成客戶滿意的雙向過(guò)程。而理賠人員的工作直接關(guān)系到賠付水平，客戶滿意度，自然成為保險(xiǎn)服務(wù)的重要組成部分，更是品牌建設(shè)的關(guān)鍵窗口。它要求理賠人員具有卓越的服務(wù)技能，包括基本素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)的溝通能力、服務(wù)禮儀等。

【課程收益】
了解服務(wù)禮儀對(duì)自己一生的影響，將知行合一做為自己的信仰，愿意發(fā)自?xún)?nèi)心的去提升；
體驗(yàn)式的培訓(xùn)場(chǎng)景感受出險(xiǎn)客戶服務(wù)禮儀的重要性；
真實(shí)的理賠案例讓學(xué)員在學(xué)習(xí)中收獲如何通過(guò)溝通減少工作沖突達(dá)到雙贏；
通過(guò)學(xué)習(xí)實(shí)踐，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽(yù)度，塑造良好公眾形象，避免投訴產(chǎn)生。

【課程特色】
課程可操行強(qiáng)，學(xué)完即可用；引導(dǎo)式授課，教學(xué)手法多樣；可互動(dòng)性強(qiáng)

【課程對(duì)象】
保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)人員、內(nèi)勤、理賠人員

【課程大綱】
（可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整課程內(nèi)容）
一.服務(wù)禮儀的概念
1.服務(wù)概念的理解
服務(wù)的概念
2.服務(wù)的四個(gè)層次
基本服務(wù)
滿意服務(wù)
超值服務(wù)
難忘服務(wù)
3.服務(wù)禮儀的定義
4.核心的服務(wù)理念
以客戶為中心
關(guān)注細(xì)節(jié)
客戶永遠(yuǎn)是正確的
超越服務(wù)

二.保險(xiǎn)公司理賠人員服務(wù)形象塑造
1.首因效應(yīng)
首因效應(yīng)的建立
2.儀容規(guī)范
理賠服務(wù)人員的儀表規(guī)范
3.儀表規(guī)范
理賠服務(wù)人員儀容要求

三.保險(xiǎn)公司服務(wù)服務(wù)人員服務(wù)舉止規(guī)范
1.表情管理
溫暖親切的表情
2.舉止管理
令人信任的服務(wù)舉止
3.注意事項(xiàng)
服務(wù)舉止中的注意事項(xiàng)

四.保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)溝通技巧
1.服務(wù)溝通3A原則
接受原則
重視原則
贊美原則
2.保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)四大禁忌六不要
服務(wù)溝通禁忌
客戶溝通六不要
3.服務(wù)溝通五要求
行業(yè)規(guī)范
文明用語(yǔ)
禮貌用語(yǔ)
及時(shí)周到
積極傾聽(tīng)
4.服務(wù)用語(yǔ)十大類(lèi)
問(wèn)候用語(yǔ)
迎送用語(yǔ)
請(qǐng)托用語(yǔ)
致謝用語(yǔ)
征詢(xún)用語(yǔ)
應(yīng)答用語(yǔ)
贊賞用語(yǔ)
推脫用語(yǔ)
道歉用語(yǔ)
5.客戶情緒安撫六部法
6小結(jié)

五.保險(xiǎn)公司服務(wù)接待禮儀
1.服務(wù)接待全流程
崗前準(zhǔn)備
客戶接待
售后服務(wù)
2.服務(wù)接待六部曲
3.接待細(xì)節(jié)的五項(xiàng)基本原則
4.服務(wù)接待六要求

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