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客戶(hù)分析管理課程

[課程背景]：
對(duì)于一個(gè)企業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)是其最基本最重要的職能之一，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，而銷(xiāo)售人員作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作及執(zhí)行人員其能力、素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、品質(zhì)等對(duì)企業(yè)的成敗起到?jīng)Q定性的作用，本系列課程是基于對(duì)世界500強(qiáng)企業(yè)及國(guó)內(nèi)各類(lèi)型企業(yè)銷(xiāo)售模式、客戶(hù)分析及銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)、技能、策略、品質(zhì)等通過(guò)研究及實(shí)踐所開(kāi)發(fā)的課程，更實(shí)操、更落地。客戶(hù)甄別與調(diào)查能力是營(yíng)銷(xiāo)工作中一個(gè)非常重要的組成部分。如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行甄別、調(diào)查、分析、判斷、進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、了解和挖掘客戶(hù)的需求、建立與客戶(hù)之間的合作、更好的為客戶(hù)服務(wù)等，幫助銷(xiāo)售人員更清晰的、系統(tǒng)的梳理客戶(hù)的思維和行為，更好的進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)和管理，從而幫助他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中贏得更多的客戶(hù)。

課程收益：
通過(guò)案例分析、角色扮演及工具使用，練習(xí)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售管理過(guò)程中對(duì)客戶(hù)的甄別、調(diào)查、分析、判斷及怎樣與客戶(hù)更好的交流、通過(guò)交流更好的挖掘客戶(hù)需求，從而更好的服務(wù)客戶(hù)、進(jìn)行客戶(hù)管理與維護(hù)能力，提升客戶(hù)感受，營(yíng)造獲得客戶(hù)好感的銷(xiāo)售行為，輕松建立客戶(hù)關(guān)系。

課程對(duì)象：
銷(xiāo)售管理者、銷(xiāo)售人員等

課程方式：
專(zhuān)業(yè)講授、案例分析、角色扮演、小組討論分享相結(jié)合，一天天課程中每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都有案例和學(xué)員互動(dòng)，提升學(xué)員參與和吸收的能力。

課程大綱
第一講：客戶(hù)的基本情況了解--客戶(hù)甄別
一、客戶(hù)的甄別與分析
1、客戶(hù)是怎樣流失的
2、不同客戶(hù)的定義標(biāo)準(zhǔn)
3、大客戶(hù)與普通客戶(hù)的差別
4、客戶(hù)的個(gè)性心理
5、客戶(hù)的心理活動(dòng)變化規(guī)律
6、客戶(hù)服務(wù)心理研究方法
二、客戶(hù)的性格類(lèi)型及評(píng)估
1、客戶(hù)的性格類(lèi)型及特點(diǎn)
2、客戶(hù)的類(lèi)型分析
3、客戶(hù)的需求分析
4、客戶(hù)需求的認(rèn)知
5、客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知
6、客戶(hù)的價(jià)值矩陣
7、客戶(hù)的商機(jī)評(píng)估
8、客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
三、客戶(hù)的溝通需求了解
1、與客戶(hù)溝通的風(fēng)格了解
2、如何避開(kāi)與客戶(hù)溝通的雷區(qū)
3、怎樣通過(guò)溝通了解客戶(hù)需求
1）什么是需求？為什么對(duì)方?jīng)]需求？需求的五大層次？
2）怎樣引導(dǎo)探尋客戶(hù)的需求
A、需求角度下客戶(hù)的分類(lèi)與溝通策略
B、通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)需求
3）客戶(hù)對(duì)“價(jià)值”的理解及與價(jià)格的關(guān)系？
4）客戶(hù)心中的價(jià)值等式
5）影響價(jià)值的三個(gè)關(guān)鍵因素
分析討論：客戶(hù)更了解自己的需求還是我們更了解他的需求？為什么？

第二講：客戶(hù)的調(diào)查與分析管理
四、客戶(hù)的調(diào)查與管理
1、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)--客戶(hù)資料的收集
1）客戶(hù)所在行業(yè)的基本情況
2）客戶(hù)的公司體制
3）客戶(hù)的組織架構(gòu)
4）客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況
5）客戶(hù)的財(cái)務(wù)支付情況
6）客戶(hù)的內(nèi)部資料
7）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(產(chǎn)品.使用情況.滿(mǎn)意度)
8）客戶(hù)近期采購(gòu)計(jì)劃
2、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)--客戶(hù)的篩選（是否有增長(zhǎng)潛力）
1）客戶(hù)所在行業(yè)的增長(zhǎng)狀況；
2）客戶(hù)所在的細(xì)分市場(chǎng)的總需求量增長(zhǎng)速度；
3）客戶(hù)在行業(yè)內(nèi)的口碑；
4）客戶(hù)在其所在主要細(xì)分市場(chǎng)里市場(chǎng)占有率的變化；
5）客戶(hù)在財(cái)務(wù)支付上有無(wú)問(wèn)題
案例分析：恒泰集團(tuán)怎樣進(jìn)行大客戶(hù)篩選剖析
3、了解客戶(hù)的基本需求
1）客戶(hù)對(duì)供貨企業(yè)的要求
2）客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品品牌品質(zhì)的要求
3）客戶(hù)對(duì)供貨期的要求
4）客戶(hù)價(jià)格的預(yù)算
5）客戶(hù)對(duì)結(jié)算的要求
4、超級(jí)銷(xiāo)售如何進(jìn)行客戶(hù)分析
1）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為及影響因素分析
2）客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策
A、認(rèn)識(shí)客戶(hù)銷(xiāo)售中的四種角色
A1經(jīng)濟(jì)購(gòu)買(mǎi)影響力
A2應(yīng)用購(gòu)買(mǎi)影響力
A3技術(shù)購(gòu)買(mǎi)影響力
A4教練
互動(dòng)研討：大客戶(hù)人員構(gòu)成是怎樣的
B、四種角色對(duì)大客戶(hù)銷(xiāo)售的影響
B1客戶(hù)的影響力分析
B2客戶(hù)的參與度分析
B3判斷客戶(hù)的支持程度
B4客戶(hù)誰(shuí)會(huì)說(shuō)了“算”
案例研討：不同客戶(hù)角色的影響力
五、客戶(hù)細(xì)分分析
1、客戶(hù)細(xì)分的模型
2、客戶(hù)關(guān)系管理的定義
3、客戶(hù)關(guān)系管理：建立、維護(hù)與大客戶(hù)的信任、培養(yǎng)忠誠(chéng)度
4、客戶(hù)滿(mǎn)意與滿(mǎn)意度
5、客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素
6、客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)價(jià)值
7、如何通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘客戶(hù)價(jià)值
8、客戶(hù)類(lèi)型分析ABC
9、客戶(hù)感知價(jià)值到底是什么
10、客戶(hù)服務(wù)的要點(diǎn)
1）客戶(hù)關(guān)注什么
2）建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3）重視售后服務(wù)
4）監(jiān)控客戶(hù)的滿(mǎn)意度
5）不斷完善服務(wù)的質(zhì)量
11、客戶(hù)的管理重點(diǎn)
1）對(duì)客戶(hù)的行為分析管理
2）多花時(shí)間訪問(wèn)客戶(hù)，定期進(jìn)行雙向溝通
3）協(xié)助客戶(hù)延伸需求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益
12、客戶(hù)的關(guān)系管理
1）利益
2）情感
3）理念

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