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溝通沖突管理課程

課程背景：
管理者需要學會解決沖突中的以下問題： 
沖突的本質是什么？
沖突管理的原則、策略、步驟與方法有哪些？
沖突管理如何突破？
個人與個人，個人與群體，群體與群體之間必然發(fā)生各種各樣的交往活動，在錯綜復雜的交往與互動過程中，會因各種原因而產(chǎn)生意見分歧、爭論和對抗，從而使彼此之間的關系出現(xiàn)不同程度、不同表現(xiàn)形式的緊張狀態(tài)。這種緊張狀態(tài)一旦為交往和互動雙方意識到時，就會發(fā)生組織行為學稱之為“沖突”。“沖突”是一把雙刃劍，這種特性使得“沖突”需要進行正確有效的管理，本課程正是在這種背景之下應運而生。
本課程是導師在深入研究沖突管理的中西方理論、模型、工具、方法，及實踐工作中的經(jīng)驗總結，以與眾不同的全新理念設計而成，是實用性、實戰(zhàn)性極強的一門好課程。

課程對象： 
各層級管理人員、培養(yǎng)對象 等。

課程收益：
正確的看待沖突事件，消除沖突事件的負面影響，正確利用沖突事件的正面作用；
掌握沖突的本質，以實際案例的演練，掌握解決沖突事件的具體方法與工具；
促進沖突管理的能力，輕松學習，從“知道”到“做到”與“做更好”；
提升沖突管理的技能，促進個人與部門工作績效，實現(xiàn)多贏。

授課方式：
講授/案例分析/小組討論/情境演練/角色扮演/分享 等互動體驗式。

課程大綱：
破冰活動：
領導開班致辭（培訓目的與意義）
學習小組組建（PK積分制說明）
第一講  沖突本質 —  認識并理解沖突
 “沖突”與“沖突管理”
“沖突”的正解
什么是“沖突管理”
組織績效與沖突水平的關系
沖突的五種類型
建設性沖突 
破壞性沖突
情緒性沖突 
壓力性沖突 
溝通性沖突         
沖突的四個層次
個體內心的沖突
個人之間的沖突
個人與群體間的沖突
群體之間的沖突
引發(fā)沖突的具體誘因
沖突的外在誘因
沖突的內在誘因
沖突的兩大根源
沖突的硬根源
沖突的軟根源
沖突的作用與診斷
沖突的兩種作用
沖突的診斷模型
小組討論： 您遇到過什么樣的沖突事件？

第二講  掌控之道 —  掌握并管控沖突
沖突的過程與細節(jié)
沖突的五大過程
引起沖突升級的八個細節(jié)
沖突的演變與結果
沖突管理的三個關鍵
避免有道
控制有方
溝通有效
沖突管理的六原則
彼此真誠
相互理解
對事不對人
換位去思考
以雙贏為目標
追求共同目標和利益
沖突管理的七步驟
界定沖突的根本原因和利益本質
彼此充分交換想法、理由和立場
挖掘潛在利益和共同目標
趨同意愿針對問題共同解決
雙方共同努力找到解決沖突的各種方法
達成共識,選用雙方滿意的*方法
圓滿解決, 相互學習 , 共同提高
互動練習： 《 推手之間 》

第三講  解決之道 —  化解和利用沖突
沖突管理的兩大突破口
沖突管理中的情緒管控
沖突管理中的壓力調控
合作沖突理論
競爭或逼迫
回避或撤出
緩和或遷就
妥協(xié)或折衷
正視或協(xié)作
沖突的兩種應對模型
FEP模型
TKI模型
一般沖突的七種解決方法
復雜沖突的解決方法（LOBBING）
干系人識別
干系人關系評價
沖突管理的潤滑劑
如何進行有效溝通協(xié)商
如何改善人際關系
四種典型沖突的處理方法
化解和利用沖突的要點與技巧
課程總結： 沖突可以有效化解！沖突管理，從管理自我開始！
互動答疑： Q&A — 學員與講師交流（工作中遇到的相關問題）

溝通沖突管理課程