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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)2天班

【課程收益】：
?理解服務(wù)的真諦——服務(wù)即是客戶的全方位體驗(yàn)，客戶只為認(rèn)可的服務(wù)埋單
?員工與客戶是自行車(chē)的兩個(gè)輪子，缺一不可，既經(jīng)營(yíng)好客戶，更經(jīng)營(yíng)好服務(wù)者
?從實(shí)際行動(dòng)踐行“服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)”，時(shí)時(shí)處處是服務(wù)，處處時(shí)時(shí)在營(yíng)銷(xiāo)
?收獲營(yíng)銷(xiāo)正規(guī)作戰(zhàn)的戰(zhàn)略、策略及系列方法論和工具
?學(xué)員從價(jià)值觀、意識(shí)和能力方面全面提升服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)能力
【授課方式】
講師講述、行動(dòng)學(xué)習(xí)、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)游戲
【課程對(duì)象】支行行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、銀行柜員等中基層銀行人

【課程大綱】：
一、踐行服務(wù)的真諦——服務(wù)創(chuàng)新源于創(chuàng)心服務(wù)
1、富裕的中國(guó)夢(mèng)必然要求服務(wù)的升級(jí)換代
?銀行如何避免成為21世紀(jì)的恐龍？
?銀行人賴以生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
?服務(wù)升級(jí)——銀行準(zhǔn)備好了嗎？
2、正本清源深挖原因——服務(wù)質(zhì)量差距模型
?銀行了解的客戶期望與客戶真實(shí)感知之間的差距
?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解客戶期望之間的差距
?服務(wù)執(zhí)行與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距
?服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距
?顧客對(duì)服務(wù)期望與客戶服務(wù)感知之間的差距
3、自行車(chē)的兩個(gè)輪子——服務(wù)者與被服務(wù)者同等重要
?四個(gè)維度思考我們的服務(wù)者與被服務(wù)者
?先經(jīng)營(yíng)員工，再經(jīng)營(yíng)客戶——服務(wù)者的服務(wù)與被服務(wù)
?理解不同的客戶，理解客戶的不同

二、五星服務(wù)到五心服務(wù)----------服務(wù)中的科學(xué)與藝術(shù)
1、五心服務(wù)定義服務(wù)新高度
?什么是五心服務(wù)？
?挖掘客戶的心靈價(jià)值——做“想在客戶之前“的人
?把握與客戶的三度空間——溫度、態(tài)度與速度
2、從過(guò)程到流程，你的流程科學(xué)嗎？
?踐行海恩法則——防患于未然
?360度覆蓋客戶需求點(diǎn)
3、做“剛剛好的服務(wù)“
?少則怠慢，多則打擾，你的熱情合適嗎？
?客戶說(shuō)滿意就是真的滿意嗎？
?你理解客戶的沉默嗎？
4、你的形象是客戶體驗(yàn)的開(kāi)始
?見(jiàn)微知著的以貌取人
?服務(wù)即表演，你的演技過(guò)關(guān)嗎？
?營(yíng)銷(xiāo)自己——你自己有賣(mài)點(diǎn)嗎？

三、服務(wù)即是營(yíng)銷(xiāo)----------人品、產(chǎn)品、企品相融共生
1、挖掘環(huán)境中的營(yíng)銷(xiāo)
?客戶注意力管理及需求變現(xiàn)
?客戶的動(dòng)線管理及步步為贏
?客戶的等待管理及營(yíng)銷(xiāo)挖掘
2、了解全部的客戶，了解客戶的全部
?修煉自己營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)，把握客戶購(gòu)買(mǎi)心態(tài)
?樹(shù)立正確的客戶觀
?客戶的十大購(gòu)買(mǎi)心理
 3、如何把顧客變?yōu)楣士?br /> ?把客戶變成你的粉絲——聚粉、擴(kuò)粉、黏粉、變現(xiàn)
?建立你的個(gè)人董事會(huì)
?客戶需要榜樣——樹(shù)立一個(gè)榜樣
4、創(chuàng)新服務(wù)就是創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)
?開(kāi)門(mén)迎客如何開(kāi)門(mén)營(yíng)銷(xiāo)
?聯(lián)動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)——打造銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)亞文化
?永無(wú)止境之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)微創(chuàng)新

四、找對(duì)人——不同客戶群體的不從策略
1、年齡——理性與感性化程度
2、性別——決策方式的不同
3、文化——決策系統(tǒng)的復(fù)雜程度
4、經(jīng)濟(jì)——購(gòu)買(mǎi)力與需求能力
5、地域——追求方向

五、說(shuō)對(duì)話——客戶需求探尋及產(chǎn)品匹配呈現(xiàn)
1、SPIN——客戶需求探尋
?現(xiàn)狀問(wèn)題——取得客戶共鳴
?難點(diǎn)問(wèn)題——引發(fā)客戶需求
?暗示問(wèn)題——促進(jìn)客戶決策
?需求回報(bào)——真心幫助客戶
2、產(chǎn)品匹配
?客戶需求匯總及排序
?對(duì)產(chǎn)品利弊了如指掌
?合適的才是完美的
?從說(shuō)不停的銷(xiāo)售到用心聽(tīng)的顧問(wèn)
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)
?特征——安靜的美男子
?優(yōu)勢(shì)——別人家的孩子
?利益——只愛(ài)自己的人

六、做對(duì)事——關(guān)鍵時(shí)刻呈現(xiàn)關(guān)鍵行為
1、營(yíng)銷(xiāo)之始——沒(méi)有信任就沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)
?自信自重，幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值
?穿對(duì)方的鞋子，說(shuō)對(duì)方的話
?專業(yè)形象，展現(xiàn)自我管理能力
?注重細(xì)節(jié)，創(chuàng)造差異化的效益
 2、決策關(guān)鍵——降低客戶風(fēng)險(xiǎn)感
?避免給客戶“不確定感”
?有憑有據(jù)，讓事實(shí)說(shuō)話
?一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)
?信守承諾，積累客戶對(duì)你的信用
3、營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)——沒(méi)有價(jià)值，就沒(méi)有關(guān)系
?掌握客戶多元需求，創(chuàng)造多元價(jià)值
?將差異化量化為客戶價(jià)值或代價(jià)
?持續(xù)將無(wú)形效益“可視化”
?危急時(shí)刻展現(xiàn)服務(wù)，提供價(jià)值

七、解碼性格——服務(wù)以人為本，營(yíng)銷(xiāo)從人出發(fā)
1、現(xiàn)實(shí)主義——老虎型性格透析
2、浪漫主義——孔雀型性格透析
3、古典主義——貓頭鷹型性格透析
4、和平主義——考拉型性格透析

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)2天班