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呼叫中心班組培訓

【授課對象】呼叫中心班組長、區(qū)域經(jīng)理、主管

【課程亮點】
課程結(jié)合銀行呼叫中心發(fā)展趨勢與現(xiàn)狀，結(jié)合班組管理中的服務管理、營銷管理和團隊管理等內(nèi)容，將定量的數(shù)字化管理、標桿管理、教練式管理等結(jié)合在一起進行落地化講解，輔助情景練習的方式，更好的讓班組的管理方法豐富化。

【課程大綱】
一、 呼叫中心基層班組的管理特點
1. 情緒勞動：如何讓員工工作的更開心？
積極正面的心理暗示
身心同源的調(diào)整方法
基于價值的身份認知
正確的處理焦慮情緒
減少抱怨與積極行動
2. 系統(tǒng)平衡：呼叫中心是各項指標的矛盾和沖突的部門
服務和營銷的平衡
客戶滿意度和客戶期望值的平衡
單通時長和接通率的平衡
3. 標桿管理：呼叫中心是標桿管理的典型應用部門
標桿管理三部曲
標桿選取的方法和標準
4. 呼叫中心班組長的管理思維：
1) 垂直思維：如何尋找問題背后的原因？
2) 數(shù)字化管理思維
3) 教練管理方法
【情景討論】如何應對員工的疲憊的工作狀態(tài)？
【情景討論】哪個員工應該成為我們班組的標桿

二、 看數(shù)識人：指標與數(shù)字化管理實務
(一) 用數(shù)字替代感覺，擺脫傳統(tǒng)指標管理中的誤區(qū)
1. 傳統(tǒng)指標管理往往看的是“平均值”
2. 平均值管理帶來的誤區(qū)：
對過程管理的忽略
對變化管理的忽略
對趨勢值管理的忽略
【案例討論】指標一樣，兩個班組的管理是否一樣好？
(二) 數(shù)字化管理實務與應用
1. 用“穩(wěn)定度“對平均值進行補充
越穩(wěn)定的服務，意味著犯錯的概率越低，被投訴的概率越低。
越穩(wěn)定的班組，意味著該班組沒有明顯短板。
越穩(wěn)定的接通率，意味著管理成熟，受其他因素影響較小
越穩(wěn)定的客戶消費，意味著客戶消費行為越可控
2. 用“趨勢值“關(guān)注員工的變化
3. 用“相關(guān)性“關(guān)注數(shù)據(jù)之間的關(guān)系
【情景討論】常用數(shù)字化管理方法在工作中的應用

三、 事務管理：班組中的服務營銷管理
(一) 班組中服務管理要點
1. 服務價值認知——為什么要做服務？
每個人都是服務者
電話經(jīng)理的專業(yè)服務特點
服務價值總結(jié)——你被客戶和公司所需要
正確理解“客戶永遠是對的”
2. 預防管控：電話服務中的高風險服務行為
長通話時長中的風險控制
高風險業(yè)務類咨詢的風險控制
高風險客戶語言的預知與引導
3. 柔性服務語言的引導
如何有效的規(guī)避沖突
負面信息的正面表達
柔性的引導技巧
(二) 班組中營銷管理要點
1. 員工營銷意識的培養(yǎng)
了解心理學的誤區(qū)：聽見不等于聽到
營銷引導工具表：先固化再優(yōu)化
2. 營銷中的關(guān)鍵性語言技巧
關(guān)聯(lián)技術(shù)：服務轉(zhuǎn)營銷的切入語言
對癥下藥：精準的產(chǎn)品介紹技術(shù)
太極推手：異議處理技巧
臨門一腳：柔性的交易達成語言

四、 乘法管理：班組中的教練管理技術(shù)
(一) 傳統(tǒng)的管理方法存在的問題
傳統(tǒng)的管理方法可能是“老師式”的說教！
傳統(tǒng)的管理方法可能是“父母式”的期望！
傳統(tǒng)的管理方法可能是“部隊式”的強壓！
【思考】傳統(tǒng)的管理方法對85后甚至90后，還有效果嗎？
【情景練習】員工王婷最近兩個月的滿意度指標都還不錯，但就是穩(wěn)定度不高，甚至偶爾會有“中*”事件發(fā)生，你計劃和她聊下，并制定一個即輔導計劃。
(二) 教練式情景管理的預設前提
員工都有獨立人格，不喜歡被領(lǐng)導說服！
地圖不是疆域，必須承認領(lǐng)導和員工的代溝！
好的管理者是點燃員工“內(nèi)心的火焰”
員工自行找到的答案可能是“最好的答案”
管理在于對方的響應，而不在于你的表達。
沒有一套標準的管理方法，人的管理必須因材施教
【情景練習】員工小李是新入職的大學畢業(yè)生，人很聰明，入職6個月了，最近由于開始追求CALL量，導致滿意度有所下降，和他說過一次，他有點不以為然，請做個教練式訪談。
(三) 教練式管理的四大核心技術(shù)
1. 傾聽的技術(shù)
溝通環(huán)境的構(gòu)建
身體語言配合
敏銳的觀察力
2. 發(fā)問的技術(shù)
構(gòu)架式與連續(xù)性提問
如何避免沖突式的溝通？
3. 引導的技術(shù)
同步帶領(lǐng)與正面響應
三維歸因技術(shù)的應用
思維的六個邏輯層次
4. 回應的技術(shù)
負面含義的正面表達
正能量與積極信號的傳遞
目標的分解與授權(quán)
【情景練習】你最近打算給劉歌制定一個績效提升計劃，將他的某個電話指標提高1個百分點，劉歌覺得不可能，請對劉歌進行一次教練輔導。

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