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優(yōu)化賬戶服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
2022年9月2日第十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十六次會(huì)議通過(guò)《中華人民共和國(guó)反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》打擊治理電信詐騙等新型網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪，2020年10月10日公安部副部長(zhǎng)、*打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪工作部際聯(lián)席會(huì)議召開全國(guó)“斷卡”行動(dòng)大會(huì)，斷卡行動(dòng)全面開啟，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是該行動(dòng)中的關(guān)鍵所在，責(zé)任重大，操作要求高，對(duì)可疑賬戶處理要求有一定的能力，然后我們的培訓(xùn)時(shí)間有限，難以面面俱到，利用有限的時(shí)間盡可能多的去解決一些實(shí)際的問(wèn)題，從而切實(shí)的提高銀行的賬戶管理能力防范風(fēng)險(xiǎn)，其中反洗錢工作如何在賬戶管理中落地，這是最經(jīng)濟(jì)有效的防范洗錢風(fēng)險(xiǎn)的前沿措施，同時(shí)柜面操作不當(dāng)引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，往往還會(huì)引發(fā)與客戶之間的法律風(fēng)險(xiǎn)，給銀行和個(gè)人造成不可挽回的多重?fù)p失。

課程收益：
● 快速提高銀行工作人員反電信詐騙的主動(dòng)意識(shí)與識(shí)別的能力；
● 讓學(xué)員進(jìn)一步學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)《反電詐法》的金融權(quán)責(zé)要領(lǐng)；
● 全方面了解“斷卡”行動(dòng)，解讀近期關(guān)于涉案賬戶管理相關(guān)文件精神及具體要求；
● 強(qiáng)化銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)賬戶管理盡職調(diào)整意識(shí)與應(yīng)對(duì)疑難問(wèn)題的柜面處理能力。

課程對(duì)象：銀行柜面工作人員、金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員及其他相關(guān)人員等

課程大綱
前言：近三年針對(duì)銀行的反電詐監(jiān)管罰單及趨勢(shì)簡(jiǎn)說(shuō)
1、 人民銀行、金監(jiān)局與公安近期反電詐處罰情況分析
2、 *反電詐處罰通報(bào)，主要的處罰原因有那些
3、 反電詐工作發(fā)展趨勢(shì)與關(guān)注點(diǎn)偏移
4、 相關(guān)罰單是怎么實(shí)際產(chǎn)生的，相關(guān)典型案例分析

第一講：反詐法對(duì)于銀行端的法律約束與要求
1、 法律法規(guī)概覽：介紹《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》的主要內(nèi)容，包括銀行在預(yù)防、監(jiān)測(cè)、報(bào)告電信網(wǎng)絡(luò)詐騙中的職責(zé)與義務(wù)。
2、 法律責(zé)任：詳細(xì)解析銀行因未履行或未正確履行職責(zé)可能面臨的法律責(zé)任，提升員工的主觀重視程度。
實(shí)踐案例分享：分析近年來(lái)因銀行反詐工作不到位引發(fā)的法律糾紛，以案說(shuō)法，增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)。

第二講：當(dāng)前外部形勢(shì)及涉詐典型案例
形勢(shì)分析：概述當(dāng)前電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的新趨勢(shì)、新手法，特別是跨境電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的嚴(yán)峻形勢(shì)。
典型案例剖析：選取幾起典型的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件，分析其作案手法、受害人群特征及銀行防范漏洞，從中吸取教訓(xùn)。
一、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的常見形式
1、 冒充公檢法詐騙
2、 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物詐騙
3、 投資理財(cái)詐騙
4、 虛假中獎(jiǎng)詐騙
5、 其他常見形式（如兼職刷單、貸款詐騙等）
解析：詐騙手法解析+案例分析
二、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的*特點(diǎn)
1、 跨境化趨勢(shì)
——跨境詐騙的運(yùn)作方式
案例分析
2、 技術(shù)手段升級(jí)
——AI換臉、語(yǔ)音合成等技術(shù)的應(yīng)用
案例分析
3、 團(tuán)伙作案與黑灰產(chǎn)業(yè)鏈
1）詐騙團(tuán)伙的組織結(jié)構(gòu)與分工
2）黑灰產(chǎn)業(yè)鏈的分析
4、 針對(duì)特定人群的精準(zhǔn)詐騙
1）老年人、學(xué)生等群體的詐騙案例
2）詐騙手法的特點(diǎn)與防范要點(diǎn)
三、銀行在防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙中的措施
1、 賬戶風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警
1）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的構(gòu)建與運(yùn)作
2）異常交易的識(shí)別與處置
2、 客戶教育與風(fēng)險(xiǎn)提示
1）宣傳資料的制作與發(fā)放
2）風(fēng)險(xiǎn)提示的嵌入與強(qiáng)化
3、 內(nèi)部流程優(yōu)化與風(fēng)險(xiǎn)控制
1）業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化
2）風(fēng)險(xiǎn)控制措施的制定與執(zhí)行
4、 與公安機(jī)關(guān)的合作與信息共享
1）合作機(jī)制的建立與完善
2）涉詐信息的共享與分析
案例分析與討論
——近期重大電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件分析
——銀行成功防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的案例分享
1、 某行未落實(shí)盡調(diào)，違規(guī)操作導(dǎo)致金融涉案賬戶風(fēng)險(xiǎn)案例分析
2、 某行柜面員工盡調(diào)發(fā)現(xiàn)異常行為，成功識(shí)別涉詐風(fēng)險(xiǎn)案例分析
3、 某行保有賬戶交易異常，啟動(dòng)重新盡調(diào)成功識(shí)別可疑涉案賬戶風(fēng)險(xiǎn)案例分析
4、 某行開戶盡調(diào)發(fā)現(xiàn)客戶可疑，成功核實(shí)客戶虛假開戶風(fēng)險(xiǎn)案例分析
學(xué)員提問(wèn)與討論

第三講：開戶前端如何審核和有效識(shí)別可疑客戶
導(dǎo)入：
1、 客戶盡職調(diào)查：詳細(xì)介紹開戶過(guò)程中如何詢問(wèn)客戶開卡用途、開卡意愿，核實(shí)客戶身份信息，包括手機(jī)號(hào)的實(shí)名認(rèn)證情況。
2、 異常行為識(shí)別：講解如何通過(guò)觀察客戶神色、舉止、問(wèn)答內(nèi)容等識(shí)別可疑行為，如神色慌張、持續(xù)接打電話、提及“安全賬戶”等敏感詞匯。
3、 盡職調(diào)查技巧：傳授對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)、異地開戶等情況的盡職調(diào)查方法，包括詢問(wèn)職業(yè)信息、居住地址、資金來(lái)源等。
一、客戶盡職調(diào)查的概述與調(diào)查方法
1、 客戶盡職調(diào)查的概念
2、 盡職調(diào)查五大措施說(shuō)明
3、 客戶盡職調(diào)查的六大常用方法
二、客戶盡職調(diào)查的意義與內(nèi)涵
1、 客戶盡職調(diào)查的意義
1）因工作人員違反客戶身份識(shí)別義務(wù)，開出匿名賬戶最終導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的具體案例
2）反觀若沒有完成客戶身份核實(shí)操作出現(xiàn)差錯(cuò)帶可能會(huì)帶來(lái)怎么的法律后果
結(jié)論：為什么說(shuō)金融機(jī)構(gòu)絕大多數(shù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)是客戶身份核實(shí)
2、 柜面身份識(shí)別的具體內(nèi)涵（客戶身份識(shí)別至少包涵三大內(nèi)涵）
內(nèi)涵之一：客戶資格審查（三步曲實(shí)現(xiàn)）
內(nèi)涵之二：了解客戶（收集信息，做出判斷，最終決定）
內(nèi)涵之三：持續(xù)的身份識(shí)別（常規(guī)識(shí)別動(dòng)作，重復(fù)身份識(shí)別的情形及技巧）
三、客戶盡職調(diào)查技巧（案例分析）
1、 客戶盡職調(diào)查的具體內(nèi)容與要求
1）核實(shí)真實(shí)身份
2）了解你的客戶
3）透析賬戶實(shí)際受益人
2、 核實(shí)真實(shí)身份技巧
1）基于有效證件完成證件的合規(guī)性審查
2）完成人證匹配問(wèn)題
——第一印象法、十字分割定位法、面部特征分析法、五官對(duì)比法、策略性提問(wèn)法
3、 了解你的客戶
1）了解客戶本人的真實(shí)身份、開戶目的、開戶意愿
2）了解客戶的交易目的、性質(zhì)
3）了解客戶的資金來(lái)源、用途
4）了解實(shí)際控制客戶的自然人、交易的實(shí)際受益人
6）五大虛假開戶特征的通表現(xiàn)形式及應(yīng)對(duì)技巧
練習(xí)：應(yīng)從整體到局部觀察，結(jié)合詢問(wèn)技巧，來(lái)進(jìn)行核查人證是否合一
4、 溝通引導(dǎo)辦法
1）角色轉(zhuǎn)換：營(yíng)造意境，收集信息
2）政策宣導(dǎo)：風(fēng)險(xiǎn)告知與宣傳教育
3）以案說(shuō)法：講明后果，引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)賬戶風(fēng)險(xiǎn)
5、 賬戶限制措施的使用與溝通技巧
四、企業(yè)客戶盡職調(diào)查技巧（案例分析）
1、 《企業(yè)銀行結(jié)算賬戶管理辦法》文件解讀
2、 對(duì)開戶真實(shí)性的“三真”審核
1）真人
2）真事
3）真資料
3、 虛假空殼企業(yè)常見的“六大”特征說(shuō)明
4、 了解你的企業(yè)客戶
1）企業(yè)是否有實(shí)際經(jīng)營(yíng)及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所核實(shí)辦法
2）企業(yè)實(shí)際受益人的核實(shí)與了解
3）企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況及背景了解
4）企業(yè)資金來(lái)源與性質(zhì)了解
5）企業(yè)的年經(jīng)營(yíng)規(guī)模與交易目的分析與了解
5、 客戶身份初次、持續(xù)、重新識(shí)別技巧及辦法案例分析
1）每個(gè)季度要什么工作
2）每半年有什么工作要求
3）每年度有什么工作需要完成
4）企業(yè)客戶重新身份核實(shí)具體操作辦法
6、 客戶身份盡職調(diào)查難點(diǎn)、要點(diǎn)分析及案例分析
五、客戶身份識(shí)別的辦法與調(diào)查技巧（案例分析）
1、 客戶身份識(shí)別辦法
1）詢問(wèn)客戶法
2）實(shí)地走訪法
3）網(wǎng)絡(luò)查詢法
4）借助第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查
5）內(nèi)部系統(tǒng)資源共享
2、 客戶需要重新身份識(shí)別的幾種情形
3、 一次性金融服務(wù)及代理服務(wù)的客戶身份識(shí)別技巧
4、 妥善保存客戶身份資料與交易記錄
1）保存原則
2）保存內(nèi)容
3）保存期限

第四講：對(duì)存量可疑客戶排查時(shí)如何對(duì)交易流水進(jìn)行有效分析和甄別
導(dǎo)入：
1、 交易特征分析：教授如何結(jié)合客戶身份特征、交易特征（如分散轉(zhuǎn)入集中轉(zhuǎn)出、公轉(zhuǎn)私私轉(zhuǎn)公、境外交易等）進(jìn)行可疑交易識(shí)別。
2、 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分：介紹客戶洗錢風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，以及如何利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段提升可疑交易監(jiān)測(cè)的精準(zhǔn)度。
3、 報(bào)告與處置流程：明確可疑交易報(bào)告的提交流程、審核機(jī)制及后續(xù)處置措施，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)并攔截可疑資金流。
一、涉詐賬戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
1、 涉詐賬戶的特征分析
1）頻繁的小額交易后突然大額轉(zhuǎn)賬
2）夜間或凌晨時(shí)段的異常交易
3）與高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)或國(guó)家的賬戶頻繁往來(lái)
4）資金快進(jìn)快出，不留余額等
案例分析：某銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)一客戶賬戶頻繁發(fā)生小額交易，且交易對(duì)手分散，隨后突然發(fā)生一筆大額轉(zhuǎn)賬至境外賬戶。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步分析，該賬戶被判定為涉詐賬戶，并及時(shí)采取了凍結(jié)措施。
2、 涉詐賬戶識(shí)別技術(shù)
1）利用大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)構(gòu)建涉詐賬戶識(shí)別模型
2）實(shí)時(shí)監(jiān)控賬戶交易行為，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)預(yù)警等
案例分析：某銀行通過(guò)自主研發(fā)的涉詐賬戶識(shí)別系統(tǒng)，成功識(shí)別出一批涉嫌電信詐騙的賬戶。系統(tǒng)通過(guò)對(duì)賬戶交易數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)分析，發(fā)現(xiàn)這些賬戶的交易行為存在明顯異常，及時(shí)提醒銀行工作人員進(jìn)行處理。
二、涉詐賬戶風(fēng)險(xiǎn)防范
1、 賬戶監(jiān)控與報(bào)告制度
1）建立完善的賬戶監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)涉詐賬戶進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤
2）定期向相關(guān)部門報(bào)告涉詐賬戶情況，加強(qiáng)信息共享
案例分析：某銀行在賬戶監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一賬戶存在異常交易行為，經(jīng)過(guò)分析判定為涉詐賬戶。銀行立即將該賬戶信息上報(bào)給當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查，最終成功破獲了一起電信詐騙案件。
三、風(fēng)險(xiǎn)提示與預(yù)防機(jī)制
1、 對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，提高客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
2、 加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)，提升員工識(shí)別和防范涉詐賬戶的能力
案例分析：某銀行在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)提示內(nèi)容不夠了解，便主動(dòng)向客戶解釋電信詐騙的常見手段和防范措施?？蛻袈牶蟊硎痉浅８兄x，并表示會(huì)加強(qiáng)自身的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。同時(shí)，銀行也加強(qiáng)了對(duì)員工的培訓(xùn)，確保員工能夠熟練掌握涉詐賬戶的識(shí)別和防范技能

第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)“反電詐”的全時(shí)段防范措施
一、事前把關(guān)
1、 客戶身份識(shí)別的基本要求
2、 可疑開戶行為的特征及杜絕方法
3、 冒名開戶行為的識(shí)別及處置方法
二、事中防御
1、 公民個(gè)人信息保護(hù)
2、 轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
3、 做好反洗錢工作
三、事后工作
1、 客戶情緒安撫
2、 加強(qiáng)警銀合作
3、 案例整理學(xué)習(xí)

第六講：銀行前臺(tái)對(duì)于反詐工作引起的客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧
導(dǎo)入：
1、 傾聽與溝通：強(qiáng)調(diào)在面對(duì)客戶投訴時(shí)保持冷靜、耐心傾聽，通過(guò)有效溝通了解客戶訴求，緩解客戶情緒。
2、 問(wèn)題解決：介紹如何迅速查找客戶投訴的原因，采取積極措施解決問(wèn)題，并適時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)展。
3、 平衡賬戶服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)防控：探討如何在確保賬戶服務(wù)便利性的同時(shí)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控，避免過(guò)度干預(yù)客戶正常交易，找到兩者之間的平衡點(diǎn)。
4、 客戶滿意度提升：分享提升客戶滿意度的方法，包括優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、建立投訴反饋機(jī)制等。
一、建立有效溝通的基礎(chǔ)
1、 傾聽技巧：理解客戶疑慮與擔(dān)憂
2、 表達(dá)技巧：清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息
3、 情緒管理：保持冷靜，避免情緒化溝通
二、應(yīng)對(duì)話術(shù)的策略與技巧
1、 識(shí)別與回應(yīng)客戶的疑慮
1）針對(duì)常見疑慮的預(yù)設(shè)話術(shù)
2）使用實(shí)例進(jìn)行話術(shù)演練
2、 解釋銀行反電詐措施
1）闡述銀行的安全措施與流程話術(shù)
2）強(qiáng)調(diào)客戶信息與資金安全的重要性話術(shù)
3、 引導(dǎo)客戶配合與理解
1）強(qiáng)調(diào)共同防范電詐的責(zé)任話術(shù)
2）提供客戶可采取的防范措施話術(shù)
三、反詐投訴產(chǎn)生與應(yīng)對(duì)處理
1、 投訴者需求形成的階段與分析
1）客戶基礎(chǔ)需求分類
2）投訴形成的四個(gè)階段
2、 投訴者動(dòng)機(jī)需求分析與基礎(chǔ)應(yīng)對(duì)流程
討論：“我”為什么要投訴？
1）求解釋型：要求銀行一定要給出“合理”解釋
2）求尊重型：希望遇到的問(wèn)題受到重視
3）求賠償型：追求財(cái)產(chǎn)和精神賠償
4）宣泄型：諷刺責(zé)罵后自我罷休
5）建議型：幫助銀行改進(jìn)服務(wù)失誤
6）轉(zhuǎn)移責(zé)任型：試圖彌補(bǔ)操作不當(dāng)造成的損失
7）過(guò)度維權(quán)型：索要不合理的高價(jià)賠償
8）詐騙威脅型：不滿足要求則媒體曝光
案例分析與實(shí)戰(zhàn)演練
1、 分析典型糾紛案例：剖析糾紛產(chǎn)生的原因與解決過(guò)程；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)與改進(jìn)措施
2、 實(shí)戰(zhàn)演練與角色扮演：模擬真實(shí)糾紛場(chǎng)景進(jìn)行演練；反饋與指導(dǎo)，提升應(yīng)對(duì)能力

優(yōu)化賬戶服務(wù)培訓(xùn)