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銀行運營主管培訓(xùn)內(nèi)容

課程背景：
在當(dāng)前復(fù)雜多變的金融環(huán)境下，銀行業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。監(jiān)管要求日益嚴(yán)格，息差縮窄壓縮利潤空間，經(jīng)營成本不斷攀升，風(fēng)險控制難度增大，業(yè)務(wù)時效性要求更高，同時金融科技的快速發(fā)展也促使銀行各業(yè)務(wù)板塊加速融合。這些變化不僅考驗著銀行的整體運營能力，也對運營主管崗位提出了更高的要求。
運營主管作為銀行網(wǎng)點的核心管理者之一，面臨著思維局限、角色定位模糊、管理能力不足等諸多問題。而AI技術(shù)的興起，更為運營管理帶來了全新的機遇與挑戰(zhàn)。如何在新的形勢下重新定位自己的角色，從傳統(tǒng)的事務(wù)型管理向戰(zhàn)略型、賦能型管理轉(zhuǎn)變？不僅要具備敏銳的市場洞察力和高效的風(fēng)險管控能力，還需善于運用數(shù)字化工具提升團隊協(xié)作效率，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，推動網(wǎng)點從傳統(tǒng)運營向智慧運營轉(zhuǎn)型。
本課程旨在結(jié)合銀行業(yè)面臨的實際挑戰(zhàn)，幫助運營主管開闊視野、精準(zhǔn)定位、掌握科學(xué)管理方法，并學(xué)會運用AI工具賦能運營管理。通過實戰(zhàn)講授、案例研討、情景模擬以及AI工具的實操演練，學(xué)會如何利用AI技術(shù)優(yōu)化團隊管理、提升溝通效率、精準(zhǔn)識別風(fēng)險并制定有效策略，賦能運營管理不斷提升網(wǎng)點綜合競爭力，為銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型注入動力。

課程收益：
1、精準(zhǔn)角色定位：清晰明確在AI時代的多重角色和核心職責(zé)，從傳統(tǒng)管理思維向數(shù)字化、智能化管理思維轉(zhuǎn)變，更好地發(fā)揮在網(wǎng)點運營中的引領(lǐng)作用。
2、提升管理能力：掌握科學(xué)高效的人員管理方法，結(jié)合AI工具實現(xiàn)員工的精準(zhǔn)管理和個性化培養(yǎng)，提升團隊整體效能。
3、強化溝通技巧：學(xué)會運用多種溝通技巧和AI輔助工具，識別員工情緒、有效處理與上級、下級、同級的溝通問題，提高溝通效率和團隊協(xié)作能力。
4、優(yōu)化廳堂管理：熟悉廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和流程，運用AI技術(shù)提升廳堂服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，增強網(wǎng)點綜合競爭力。
5、掌握營銷技巧：掌握AI驅(qū)動的廳堂營銷推動技巧，利用AI工具實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和高效客戶維護，促進業(yè)務(wù)增長。
6、學(xué)會工具應(yīng)用：熟練運用各類AI工具，如DEEPSEEK、豆包、KIMI、元寶、思維導(dǎo)圖等工具，優(yōu)化工作流程，提高工作效率和管理水平。

課程對象：運營副行長、運營主管、營業(yè)室主任、會計主管、運營管理部成員

課程大綱
第一講：AI時代銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與自我重塑
小組討論：AI對銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的影響及會計主管面臨的挑戰(zhàn)
數(shù)據(jù)與趨勢洞察：最值得關(guān)注的15項AI科技發(fā)展趨勢及數(shù)據(jù)報告
一、市場發(fā)展與轉(zhuǎn)型趨勢剖析
1、AI在銀行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀及未來前景。
2、未來網(wǎng)點發(fā)展的四個趨勢，重點關(guān)注AI驅(qū)動的服務(wù)模式創(chuàng)新。
3、網(wǎng)點智能轉(zhuǎn)型管理的四種思想，強調(diào)數(shù)據(jù)驅(qū)動決策的重要性。
4、轉(zhuǎn)型成功對會計主管的價值，特別是通過AI實現(xiàn)效率和客戶滿意度的雙重提升。
案例分享：AI分析客戶行為數(shù)據(jù)，張佳如何調(diào)整工作策略以提高客戶滿意度。
二、運營主管的管理認(rèn)知與角色重塑
1、AI驅(qū)動下運營主管需做出的三個轉(zhuǎn)變
2、六大角色定位與AI關(guān)聯(lián)
3、四項核心職責(zé)與AI助力
4、優(yōu)秀運營主管的五項能力與AI提升路徑
三、運營主管的三項修煉
1、積極心態(tài)應(yīng)對AI挑戰(zhàn)
2、運用AI梳理工作思路
3、靈活領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與AI協(xié)作管理
案例分享：同業(yè)運營主管借助AI制定的工作計劃及取得的成果”案例
AI實踐：AI工具實踐，通過AI制定自己的工作計劃
工具推薦：思維導(dǎo)圖、元寶、通義會議記錄

第二講：AI賦能下的團隊管理與效能提升
案例分享：某銀行在AI應(yīng)用過程中的員工管理困境
一、團隊管理的重要性認(rèn)識
1、“人”與“資源”的視角轉(zhuǎn)變
2、區(qū)分管理員工與管理任務(wù)
3、明確網(wǎng)點與員工的雙向期望
二、員工分類與管理策略
1、了解團隊成員成熟度的兩個維度
2、四類員工對象分析
1）新兵
2）老兵
3）病貓
4）明星
3、四類員工管理策略
小組討論：結(jié)合網(wǎng)點實際情況，討論四類員工日常行為表現(xiàn)及管理要點
AI實踐：通過AI工具梳理新生代員工的典型管理場景，及管理策略
三、員工日常溝通與輔導(dǎo)
1、AI時代員工輔導(dǎo)的重要性與變革
2、員工輔導(dǎo)三種方式
1）員工輔導(dǎo)四步法
2）員工溝通六步法
3）一招三式溝通法
案例分享：業(yè)務(wù)操作中經(jīng)常犯錯的員工如何輔導(dǎo)？
案例分享：某某銀行"AI導(dǎo)師"縮短50%上崗周期
案例分享：某某銀行AI教練系統(tǒng)輔導(dǎo)新員工成功率提升45%
AI實踐：用AI工具設(shè)計員工服務(wù)話術(shù)、營銷話術(shù)訓(xùn)練方案
工具推薦：通義、豆包、KIMI、DEEPSEEK等
3、向下溝通技巧
1）先處理心情，在處理事情
2）漢堡包法則
3）正向征詢、方向鞭策
4、向上溝通技巧
1）結(jié)構(gòu)化思維表達
2）結(jié)論先行
3）慎防越級
5、跨部門溝通技巧
1）降低姿態(tài)
2）流程梳理
3）統(tǒng)合雙贏
情景模擬：
1、向上請示：需要向上級尋求支持時如何
2、向下傳達：向下屬下達高挑戰(zhàn)任務(wù)時如何溝通
3、跨部門協(xié)作：利益及立場不同時如何達到協(xié)作共識？
AI實踐：使用AI生成解決方案模板，確保匯報條理清晰
工具推薦：語音識別軟件+關(guān)鍵詞提取工具

第三講：AI驅(qū)動廳堂效能飛躍--資源協(xié)調(diào)與營銷新突破
一、認(rèn)識廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
1、廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個價值與AI提升點
2、廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個標(biāo)準(zhǔn)與AI衡量指標(biāo)
3、廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五度管理與AI分析應(yīng)用
4、認(rèn)識客戶期望值與滿意度的AI洞察
二、廳堂現(xiàn)場分區(qū)規(guī)劃與崗位協(xié)同管理
1、廳堂一體化管理的四個原則
2、廳堂一體化管理的四項措施
3、廳堂一體化營銷服務(wù)五原則
4、廳堂服務(wù)分區(qū)規(guī)劃與崗位協(xié)同管理
1）實行網(wǎng)點廳堂定位管理
2）三條動線管理
3）三圈觸點管理
工具實踐：
——通過AI工具進行智能排班
——利用AI工具進行客戶行為分析及營銷推薦
工具推薦：AI客群分析、AI智能排班
三、廳堂流量客戶的營銷推動技巧
案例導(dǎo)入：了解你的業(yè)績構(gòu)成要素
1）營造熱銷的氛圍
2）網(wǎng)點關(guān)鍵接觸點展現(xiàn)銷售主題
3）禮品是寶藏
4）規(guī)范廳堂服務(wù)營銷流程
5）推行五個一、七個一服務(wù)
6）廳堂崗位聯(lián)動營銷的流程及要點
7）廳堂微沙龍的操作流程及要點
8）廳堂客戶的日常維護技巧
案例分析：各家銀行廳堂營銷管理與推動案例
AI實踐：AI語音播報、AI營銷展示、AI客戶畫像、AI業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析
工具推薦：度加剪輯、即夢AI、秘塔AI搜索、閃剪+AI話術(shù)生成器
結(jié)語：小組代表分享
——總結(jié)、提問、分享

銀行運營主管培訓(xùn)內(nèi)容