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突發(fā)事件處理預(yù)案培訓(xùn)

【課程背景】
銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部或外部的投訴與突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，客戶維權(quán)事件更是此起彼伏。在微信、微博、抖音等新媒體工具與傳統(tǒng)媒體的推波助瀾之下，這些事件往往會(huì)演變成刺向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的利劍。隨之而來的聲譽(yù)危機(jī)不僅會(huì)嚴(yán)重?fù)p害銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的品牌形象與未來業(yè)績，還可能觸發(fā)客戶擠兌等更大的風(fēng)險(xiǎn)事件。面對聲譽(yù)危機(jī)，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)若無法妥善處理，甚至置若罔聞，這些偶發(fā)的聲譽(yù)危機(jī)將**終演變成銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的生死危機(jī)。
顯然，這些突發(fā)情況會(huì)給銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)工作人員與管理者帶來極大的挑戰(zhàn)。為了防范與應(yīng)對投訴、突發(fā)事件與聲譽(yù)危機(jī)，管理者在危機(jī)之前應(yīng)當(dāng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)健全企業(yè)的突發(fā)事件處理機(jī)制、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制；管理者在危機(jī)之時(shí)應(yīng)當(dāng)果斷行事解決沖突、處理突發(fā)事件、應(yīng)對媒體，從而讓銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)渡過難關(guān)；管理者在危機(jī)之后應(yīng)當(dāng)通過必要的方式幫助銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)恢復(fù)品牌形象。
因此，對于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的各級管理者而言，防范與應(yīng)對投訴、突發(fā)事件、聲譽(yù)危機(jī)的技能是其領(lǐng)導(dǎo)力的重要組成部分。具體而言，這些技能包括如下六個(gè)方面：
1.設(shè)計(jì)突發(fā)事件處理預(yù)案的技能。
2.設(shè)計(jì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)案的技能。
3.處理內(nèi)外部投訴與突發(fā)事件的技能。
4.維護(hù)媒體關(guān)系的技能。
5.應(yīng)對媒體采訪的技能。
6.撰寫新聞通稿的技能。
本課程的核心目標(biāo)是幫助銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理者掌握與提升上述關(guān)鍵技能，以使其在危機(jī)之時(shí)臨危不懼、擔(dān)當(dāng)重任。

【課程特色】
1.學(xué)以致用。學(xué)以致用是本課程*的特色。課程給出了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理投訴、突發(fā)事件、應(yīng)對媒體、防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對聲譽(yù)危機(jī)的六大工具。使用這些工具，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不僅可以防范危機(jī)、應(yīng)對危機(jī)，而且可以重建聲譽(yù)。
2.實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。課程內(nèi)容根植于近年來銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)所面對的典型突發(fā)事件處理與聲譽(yù)危機(jī)管理情景，復(fù)盤典型案例和操作經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的指導(dǎo)性、實(shí)戰(zhàn)性、落地性。
3.工具豐富。本課程不僅有豐富的案例分析，更給出了解決問題的工具，這使課程參與性與實(shí)用性更強(qiáng)，更容易轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，輔助培訓(xùn)落地實(shí)施。

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
通過對本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠：
1.對投訴、突發(fā)事件、聲譽(yù)危機(jī)的成因、發(fā)展規(guī)律建立正確的認(rèn)知，提升防范危機(jī)的意識，為銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理、突發(fā)事件處理與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的如下工作內(nèi)容建立知識儲(chǔ)備。
（1）建立突發(fā)事件與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防御體系。
（2）建立突發(fā)事件與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組。
（3）準(zhǔn)確識別投訴、突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)等級。
（4）準(zhǔn)確識別投訴、突發(fā)事件的輿情動(dòng)向。
2.對銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在聲譽(yù)危機(jī)時(shí)期危機(jī)公關(guān)的基本準(zhǔn)則、流程與工具建立正確的認(rèn)知，為危機(jī)公關(guān)的如下工作內(nèi)容建立知識儲(chǔ)備。
（1）根據(jù)投訴、突發(fā)事件具體情況與輿情動(dòng)向快速制定危機(jī)公關(guān)策略。
（2）根據(jù)危機(jī)公關(guān)策略制定突發(fā)事件處理方案與媒體溝通計(jì)劃。
（3）快速撰寫危機(jī)應(yīng)對新聞通稿。
3.對各類媒體（傳統(tǒng)媒體與新媒體）、記者與編輯建立正確的認(rèn)知，學(xué)習(xí)如下媒體關(guān)系管理的技能。
（1）同各類媒體人建立合作共贏的媒體關(guān)系。
（2）將媒體關(guān)系轉(zhuǎn)化為組織的媒體資源。
4.學(xué)習(xí)在多種情境之下應(yīng)對媒體的方法，例如，
（1）靈活應(yīng)對媒體各類采訪（工作與突發(fā)事件現(xiàn)場采訪、電話采訪、預(yù)約采訪等）。
（2）在新聞發(fā)布會(huì)上靈活應(yīng)對媒體提問。
5.對妥善處理突發(fā)事件的流程建立正確的認(rèn)知，為突發(fā)事件處理的如下工作內(nèi)容建立知識儲(chǔ)備。
（1）根據(jù)突發(fā)事件的具體情況快速處理突發(fā)事件。
（2）識別突發(fā)事件中的沖突類型，快速解決沖突。
6.知道在危機(jī)之后需快速采取哪些行動(dòng)恢復(fù)品牌聲譽(yù)。

【課程收益】
學(xué)員在達(dá)成學(xué)習(xí)目標(biāo)之后，不僅能夠勝任相關(guān)崗位的工作，而且能夠提升應(yīng)對危機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)力，從而實(shí)現(xiàn)職級與工作能力的雙提升。
銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在導(dǎo)入本課程的方法論與工具之后，能顯著增強(qiáng)投訴處理、突發(fā)事件處理、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范與聲譽(yù)危機(jī)應(yīng)對的能力，從而避免投訴、突發(fā)事件與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)向更大的災(zāi)難演化。

【落地工具】
工具一：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的預(yù)案模板。
工具二：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對的通稿框架。
工具三：投訴與突發(fā)事件分級工具。
工具四：投訴與突發(fā)事件沖突解決。
工具五：新聞發(fā)言人現(xiàn)場問答話術(shù)。
工具六：突發(fā)事件管理的預(yù)案模板。

【實(shí)施方式】
專題講授、案例分析、模擬演練、視頻分析、小組討論。

【課程對象】
銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理者。

【課程大綱】
第一模塊 輿情危機(jī)管理、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對
（省市級分行、分公司課程）
第一講 輿情風(fēng)險(xiǎn)的成因與規(guī)律
一、新媒體的社交屬性給輿情危機(jī)管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)
1.新媒體的社交屬性放大了輿情危機(jī)。
（1）新媒體工具加速了輿情傳播。
（2）新媒體工具擴(kuò)大了輿情傳播范圍。
（3）新媒體工具賦予普通人媒體的力量。
2.現(xiàn)場小組討論：如何應(yīng)對新媒體時(shí)代的輿情危機(jī)。
二、新媒體時(shí)代輿情危機(jī)的成因
1.內(nèi)因。
（1）產(chǎn)品質(zhì)量與客戶服務(wù)中的問題。
（2）內(nèi)部管理中的問題：流程瑕疵、管理不善和操作失誤。
（3）因個(gè)人行為導(dǎo)致的問題。
2.外因。
（1）外部利益相關(guān)者引發(fā)的問題。
（2）外部偶然事件引發(fā)的問題。
三、新媒體時(shí)代輿情危機(jī)的進(jìn)展規(guī)律
1.輿情進(jìn)展的規(guī)律。
（1）只有掌握了輿情進(jìn)展的普遍規(guī)律，才能找到干預(yù)輿情的時(shí)機(jī)。
（2）輿情危機(jī)四階段：危機(jī)潛伏、危機(jī)引爆、危機(jī)發(fā)展、危機(jī)消退。
2.對輿情進(jìn)展進(jìn)行干預(yù)的時(shí)機(jī)。
（1）輿情危機(jī)之前預(yù)演預(yù)警。
（2）輿情危機(jī)之始沖突解決。
（3）輿情危機(jī)之中媒體應(yīng)對。
（4）輿情危機(jī)之后聲譽(yù)重建。
3.視頻案例與現(xiàn)場小組討論。
（1）哪些問題導(dǎo)致了輿情？
（2）管理者在哪些時(shí)間點(diǎn)可以影響輿情的進(jìn)展？
（3）管理者可以通過哪些行動(dòng)影響輿情的進(jìn)展？

第二講 輿情危機(jī)管理的道與術(shù)
一、新媒體時(shí)代輿情危機(jī)管理的成功之道
1.輿情危機(jī)管理的成功之道。
（1）意識。樹立正確的價(jià)值觀，培養(yǎng)輿情危機(jī)管理的意識。
（2）預(yù)案。輿情危機(jī)管理的目標(biāo)與預(yù)案。
（3）工具。輿情危機(jī)管理的機(jī)制、流程與工具。
（4）演練。進(jìn)行危機(jī)管理演練。
2.視頻案例與小組討論。
（1）為何兩次輿情危機(jī)會(huì)有不同的結(jié)果？
（2）如何防范與應(yīng)對這些危機(jī)？
3.小組討論：輿情危機(jī)管理預(yù)案有哪些要素？
二、新媒體時(shí)代輿情危機(jī)管理的成功之術(shù)
1.輿情危機(jī)管理的機(jī)制與流程。
2.建立危機(jī)管理機(jī)制。
（1）制度。建立相關(guān)規(guī)章制度和工作流程。
（2）人員。建立危機(jī)管理小組。
（3）預(yù)警。建立輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制。
（4）培訓(xùn)。定期對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。
（5）演練。定期對相關(guān)人員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。
（6）媒體。日常媒體關(guān)系的建立與維護(hù)。
3.建立沖突解決的機(jī)制。
（1）掌握沖突解決的技能。
（2）建立組織內(nèi)外部沖突解決的機(jī)制。
4.視頻案例與小組討論。
（1）分析導(dǎo)致現(xiàn)場沖突的原因。
（2）能否在沖突中達(dá)成雙贏。
（3）如何應(yīng)對此類沖突。

第三講 輿情危機(jī)應(yīng)對四階段
一、輿情危機(jī)應(yīng)對的策略
1.輿情應(yīng)對的6大策略。
（1）預(yù)案勝過防御。
（2）雙贏勝過得失。
（3）敏捷勝過猶豫。
（4）分工勝過分裂。
（5）事實(shí)勝過推測。
（6）專業(yè)勝過業(yè)余。
2.案例與現(xiàn)場演練。
（1）使用哪些策略可應(yīng)對輿情？
（2）通稿寫作方法。
二、輿情危機(jī)應(yīng)對四階段
1.輿情危機(jī)之前預(yù)演預(yù)警。
（1）建立內(nèi)外部投訴的受理機(jī)構(gòu)與流程。
（2）崗位演練與全員演練。
（3）用機(jī)器監(jiān)測輿情代替人工監(jiān)測輿情。
2.輿情危機(jī)之始沖突解決。
（1）落實(shí)內(nèi)外部投訴流程。
（2）輿情應(yīng)對始于沖突解決。
（3）沖突解決的原則與工具。
3.輿情危機(jī)之中媒體應(yīng)對。
（1）聯(lián)系媒體，立即行動(dòng)。
（2）應(yīng)對媒體，真誠相待。
（3）借力媒體，化解危機(jī)。
4.輿情危機(jī)之后聲譽(yù)重建。
（1）用制度落實(shí)組織信心。
（2）用行動(dòng)重建公眾信任。
（3）用故事傳播品牌信念。
5.視頻案例與小組討論。
（1）事件中的當(dāng)事人有哪些解決沖突的機(jī)會(huì)？
（2）為什么事件中的當(dāng)事人不愿意面對和解決沖突？
（3）事件發(fā)生后，有哪些引導(dǎo)輿論的方式？
（4）事件發(fā)生后，有哪些重建聲譽(yù)的方法？

第四講 輿情危機(jī)中的媒體應(yīng)對
一、輿情危機(jī)之前的媒體關(guān)系管理
1.建立對媒體的正確認(rèn)知。
（1）媒體的運(yùn)營模式及運(yùn)作機(jī)制。
（2）記者的職業(yè)特點(diǎn)。
（3）記者的采訪方式。
2.媒體關(guān)系管理。
（1）媒體關(guān)系管理的時(shí)機(jī)。
（2）拓展媒體關(guān)系的方式。
（3）對媒體關(guān)系進(jìn)行分類。
（4）維護(hù)媒體關(guān)系的方式。
二、輿情危機(jī)之中的媒體應(yīng)對
1.應(yīng)對媒體專訪。
（1）專訪的流程與準(zhǔn)備。
（2）應(yīng)對新聞媒體專訪。
（3）應(yīng)對自媒體專訪。
2.應(yīng)對媒體突然采訪。
（1）避免電話/視頻采訪。
（2）識別暗訪記者。
（3）在工作現(xiàn)場應(yīng)對突然到訪的記者。
（4）防止**偷錄。
（5）同步拍攝，防止剪輯。
3.新聞發(fā)布會(huì)的組織。
（1）新聞發(fā)言人的角色與職責(zé)。
（2）新聞發(fā)布的頻率。
（3）新聞發(fā)布會(huì)的流程。
4.媒體應(yīng)對話術(shù)。
（1）如何應(yīng)對推測與曲解？
（2）如何應(yīng)對刁難？
（3）如何應(yīng)對談話中的陷阱？
（4）如何應(yīng)對話題引導(dǎo)？
5.視頻案例與小組討論。
（1）案例中的記者用到了哪些新聞?wù){(diào)查方法？
（2）如何防范和應(yīng)對“非正常采訪”？
三、輿情危機(jī)之后的媒體溝通
1.完善機(jī)制。
（1）設(shè)立新聞發(fā)言人與媒體關(guān)系專員崗位。
（2）建立新聞發(fā)布機(jī)制。
2.持續(xù)溝通。
（1）持續(xù)發(fā)布新聞。
（2）持續(xù)拓展與維護(hù)媒體關(guān)系與專家網(wǎng)絡(luò)。

第二模塊 投訴、突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對
（營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)課程）
第五講 投訴與突發(fā)事件的成因與類型
一、投訴的成因
1.網(wǎng)點(diǎn)管理與銀行業(yè)務(wù)流程。
（1）人員不足或排班規(guī)劃不當(dāng)導(dǎo)致窗口開工不足、窗口空閑不叫號。
（2）業(yè)務(wù)流程復(fù)雜導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理耗時(shí)耗力、排隊(duì)等候時(shí)間過長。
（3）大堂經(jīng)理與柜員口徑（實(shí)際業(yè)務(wù)辦理情況）不一致。
（4）網(wǎng)點(diǎn)營銷宣傳不到位（或不準(zhǔn)確）導(dǎo)致客戶誤解。
2.員工職業(yè)技能與態(tài)度。
（1）服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度冷漠。
（2）業(yè)務(wù)操作不熟練導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)、耗時(shí)過長。
（3）營銷方式不當(dāng)。過度推銷、捆綁銷售、過度承諾。
（4）缺乏溝通技能。
（5）崗位技能訓(xùn)練不足。
3.客戶自身原因。
（1）對金融產(chǎn)品的認(rèn)知偏差。
（2）對金融服務(wù)的認(rèn)知偏差。
（3）客戶對金融服務(wù)的心理期待。
4.第三方原因和其它原因。
二、投訴的分類
1.服務(wù)態(tài)度投訴。
2.業(yè)務(wù)辦理投訴。
（1）業(yè)務(wù)差錯(cuò)。
（2）拒辦業(yè)務(wù)。
（3）辦事效率。
（4）違規(guī)操作。
3.現(xiàn)場管理投訴。
（1）排隊(duì)問題。
（2）營業(yè)時(shí)間。
（3）現(xiàn)場秩序。
三、突發(fā)事件的特征與種類
1.突發(fā)事件的特征。
（1）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法準(zhǔn)確預(yù)測事件發(fā)生。
（2）事件與客戶服務(wù)密切相關(guān)。
（3）事件影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序。
（4）需立即處置的事件。
2.突發(fā)事件的種類。
（1）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌。
（2）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障。
（3）搶劫客戶財(cái)產(chǎn)。
（4）自然災(zāi)害。
（5）客戶突發(fā)疾病。
（6）客戶人身傷害。
（7）尋釁滋事。
（8）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增。
（9）不合理占用銀行服務(wù)資源。
（10）重大失實(shí)信息傳播。
（11）其它影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件。
四、突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)等級
1.分級標(biāo)準(zhǔn)。按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等，突發(fā)事件可劃分為三個(gè)級別。
2.風(fēng)險(xiǎn)等級。
（1）特大突發(fā)事件（Ⅰ級）。
（2）重大突發(fā)事件（Ⅱ級）。
（3）較大突發(fā)事件（Ⅲ級）。

第六講 投訴、突發(fā)事件與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理
一、建立投訴、突發(fā)事件與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制
1.制度。建立相關(guān)規(guī)章制度和工作流程。
2.人員。建立投訴、突發(fā)事件與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組。
3.預(yù)案。建立投訴、突發(fā)事件與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)案。
4.預(yù)警。建立投訴、突發(fā)事件與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。
5.培訓(xùn)。定期對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。
6.演練。定期對相關(guān)人員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。
7.媒體。日常媒體關(guān)系的建立與維護(hù)。
二、完善投訴處理、突發(fā)事件處理與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范的機(jī)制
1.建立與優(yōu)化內(nèi)外部投訴處理的流程。
（1）流程建立與優(yōu)化。
（2）明確每類事件的責(zé)任人與處理時(shí)限。
2.建立與優(yōu)化突發(fā)事件處理的流程。
（1）流程建立與優(yōu)化。
（2）明確每類事件的責(zé)任人與處理時(shí)限。
3.建立與優(yōu)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的流程。
（1）流程建立與優(yōu)化。
（2）明確每類事件的責(zé)任人與處理時(shí)限。
三、建立投訴、突發(fā)事件與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)案
1.排查與管理風(fēng)險(xiǎn)事件。
（1）對風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行分級管理。
（2）提前排查與監(jiān)測各類風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
（3）針對每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)明確責(zé)任人。
2.危機(jī)應(yīng)對預(yù)案。
（1）制定投訴與現(xiàn)場突發(fā)事件應(yīng)對預(yù)案。
（2）制定媒體應(yīng)對預(yù)案。
3.編制預(yù)案演練計(jì)劃。
4.案例與小組討論。某銀行的投訴、突發(fā)事件與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)案。

第七講 投訴與突發(fā)事件處理
一、投訴處理的原則與步驟
1.投訴處理的原則。
（1）及時(shí)規(guī)范。
（2）誠信公正。
（3）主動(dòng)高效。
（4）專業(yè)合規(guī)。
2.投訴管理的程序。
（1）投訴登記。
（2）投訴調(diào)查。
（3）投訴處理。
（4）投訴反饋。
（5）投訴總結(jié)。
3.投訴處理的步驟。
（1）共情。積極共情，幫助客戶宣泄情緒。
（2）道歉。真誠道歉，幫助客戶穩(wěn)定情緒。
（3）信息。收集信息，開始尋求問題解決。
（4）責(zé)任。承擔(dān)責(zé)任，提出可行解決方案。
（5）參與?？蛻魠⑴c，完善投訴解決方案。
（6）承諾。承諾行動(dòng)，跟蹤投訴解決結(jié)果。
二、投訴處理的技巧與話術(shù)
1.話術(shù)的原則。
（1）以聽為道。
（2）以問為術(shù)。
（3）真誠致歉。
2.三步傾聽法。
（1）聽事實(shí)。
（2）聽意圖。
（3）聽感受。
三、突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)防范與排查
1.突發(fā)事件處理原則。
（1）快速有效。
（2）及時(shí)報(bào)告。
（3）積極穩(wěn)妥。
（4）統(tǒng)一行動(dòng)。
（5）保護(hù)客戶與員工生命財(cái)產(chǎn)安全。
（6）保守銀行與客戶秘密。
2.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測與排查。
（1）業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。
（2）服務(wù)滿意度。
（3）投訴與意見焦點(diǎn)。
（4）安全保障。
（5）資源配置。
（6）各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)應(yīng)對預(yù)案。
（7）各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)應(yīng)對應(yīng)急演練情況。
3.預(yù)防預(yù)警。
（1）針對排查出的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提出風(fēng)險(xiǎn)警示。
（2）針對排查出的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定解決方案。
4.應(yīng)急演練。
5.課堂現(xiàn)場演練。
四、突發(fā)事件處理
1.Ⅰ級特大突發(fā)事件。
（1）擠兌。
（2）多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞。
（3）多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障。
2.Ⅱ級重大突發(fā)事件。
（1）單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞。
（2）單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障。
（3）搶劫客戶財(cái)產(chǎn)。
3.Ⅲ級較大突發(fā)事件。
（1）客戶突發(fā)疾病。
（2）客戶人身傷害。
（3）尋釁滋事。
（4）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增。
（5）不合理占用服務(wù)資源。
（6）重大失實(shí)信息傳播。
（7）其它影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的突發(fā)事件。
4.突發(fā)事件信息披露。
5.突發(fā)事件報(bào)告。
6.突發(fā)事件處理復(fù)盤。

第八講 網(wǎng)絡(luò)輿情與媒體應(yīng)對
一、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對
1.聲譽(yù)危機(jī)的不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對。
（1）積極解決沖突，建立與對立方的信任基石。
（2）主動(dòng)聯(lián)系媒體，建立公開透明的輿論氛圍。
（3）積極應(yīng)對媒體，傳達(dá)真實(shí)真誠的相關(guān)信息。
（4）借力化解輿情，為品牌聲譽(yù)的重建做鋪墊。
2.聲譽(yù)危機(jī)之后的聲譽(yù)重建。
（1）復(fù)盤改進(jìn)。將改進(jìn)措施寫入規(guī)章制度。
（2）持續(xù)行動(dòng)。將改進(jìn)措施變成落地行動(dòng)。
（3）持續(xù)宣傳。建立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常新聞發(fā)布制度。
二、媒體應(yīng)對
1.媒體溝通原則。
2.媒體應(yīng)對預(yù)案。
（1）應(yīng)對各類媒體采訪的流程與話術(shù)。
（2）防范現(xiàn)場偷錄等非正常采訪的預(yù)案。
（3）相關(guān)人員的媒體應(yīng)對話術(shù)訓(xùn)練與日常演練。
3.各種情境下的媒體應(yīng)對。
（1）電話采訪。
（2）電視采訪。
（3）面對面采訪。
（4）新聞發(fā)布會(huì)。
（5）工作現(xiàn)場采訪。
4.防范暗訪與突擊采訪。
5.課堂現(xiàn)場演練。

突發(fā)事件處理預(yù)案培訓(xùn)