課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：張明芳
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
理財經(jīng)理素養(yǎng)培訓(xùn)
課程背景：
我國銀行業(yè)市場日益呈現(xiàn)出需求多元化、產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白日化的趨勢與特征，銀行已經(jīng)告別了產(chǎn)品主義時代，進入了一個全新的客戶服務(wù)經(jīng)濟時代。因此銀行人的自身職業(yè)素養(yǎng)提升尤為重要。
對于我們理財經(jīng)理而言：調(diào)整職業(yè)心態(tài)、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展、認知崗位角色、管理職場情緒、做好客訴處理等一系列工作就顯得尤為重要了。
本次培訓(xùn)將從心態(tài)、情緒、角色認知三方面強化和提升銀行理財經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展能力，實現(xiàn)組織和員工的雙贏。
課程收益：
調(diào)整職業(yè)心態(tài)
管理職場情緒
做好客訴處理
課程對象：
銀行理財經(jīng)理
課程方式：
理論講解+分組討論+互動練習(xí)+案例分析
課程特色：
大量案例分享、表格測試，讓學(xué)員充分了解自己、了解他人；
用分享及練習(xí)的方式強化學(xué)員的學(xué)習(xí)力，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗感和參與度
課程大綱
開場：關(guān)鍵詞分享+游戲互動PK
第一講：調(diào)整職業(yè)心態(tài)
一. 理財經(jīng)理職業(yè)心態(tài)重要性
1. 好心態(tài)重要性填空
2. 費斯汀格效益分享
小組互動：彈跳積分
第二講：管理職場情緒
一．情緒管理
1. 情緒的正確認知
1）情緒產(chǎn)生大解密
2）情緒的正面解讀
3）情緒的意義價值
2. 情緒的有效管理
1）有了情緒如何處理
A）處理情緒方法1：發(fā)泄
B）處理情緒方法1：壓抑
C）處理情緒方法1：轉(zhuǎn)移
小組討論：當(dāng)我們?nèi)粘Ｓ星榫w時大家是如何處理的？
2）情緒處理ABC法則
A: 外界人事物
B: 內(nèi)在信念
C: 情緒與言行
案例分享：《方案被老板否定》
3）情緒處理意義轉(zhuǎn)換
情緒視頻分享：《生活中常見的路怒族》
第三講：做好客訴處理
一．客戶為什么會投訴
小組討論：客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到客戶要求
4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)
二．客戶希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關(guān)心和尊重
2. 讓企業(yè)了解問題的存在
3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補償和賠償
三．客戶投訴處理的重要意義
1. 處理好客戶投訴對于客戶的重要意義
2. 處理好客戶投訴對于個人的重要意義
3. 處理好客戶投訴對于企業(yè)的重要意義
互動：小組討論并分享
理財經(jīng)理素養(yǎng)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.xvaqeci.cn/gkk_detail/323180.html
已開課時間Have start time
- 張明芳