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客戶接待體驗培訓(xùn)

課程背景：
接待成本越來越高，傳統(tǒng)流程接待難以打動客戶
客戶要求越來越高，稍不注意就會引發(fā)客戶抱怨
同行競爭越來越卷，常規(guī)接待難以助力業(yè)績提升
市場競爭越發(fā)趨同，刻板服務(wù)難以形成品牌標(biāo)識
新接待時代，客戶用感知投票。
企業(yè)必須要正視的一個客觀事實，那就是：
在體驗成交時代，客戶會為體驗買單

課程收益：
成果1：客戶畫像構(gòu)建
成果2：客戶流程梳理
成果3：接待提升計劃
成果4：業(yè)績增長策略

課程對象：
企業(yè)銷售接待、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理

課程大綱
第一階段：區(qū)分客戶類型，優(yōu)化接待流程
導(dǎo)入：客戶接待體驗，什么是體驗？
起點 梳理客群：為客群明需求
定標(biāo)準與定制接待
案例解讀：全流程多場景的體驗標(biāo)桿案例解讀
1、 核心思想：不懂需求的設(shè)計都是自我感動
（無流程不規(guī)范的接待都是放飛自我）
2、 要點：客戶是誰？為何心動？為何傳播？
3、 重塑客戶畫像：以客戶為中心探尋需求
4.1 描繪愿景：以走訪目的愿景為導(dǎo)向
4.2 選定客群：差異化的客群分類
4.3 明確需求：精細化的需求定位
4.4 繪制旅程：全員共識客戶旅程
4、 團隊共創(chuàng)：體驗旅程設(shè)計圖（接待流程定制化）

第二階段：制定標(biāo)準，規(guī)范走訪接待流程
一、社交禮儀之相識禮儀
1、介紹禮儀
介紹的次序
介紹的要點
2、問候禮儀
點頭禮儀
3、握手禮儀，彬彬有禮的一米線
握手的順序
握手的禁忌與原則
握手的注意事項
4、名片禮儀，商務(wù)接待之最好印象形成
名片遞接順序
名片印制注意事項
名片的作用
5、手勢禮儀，邀請參觀指示落座
邀請手勢的儀態(tài)及注意事項
指示落座手勢儀態(tài)與注意事項
6、遞接物品禮儀
尖銳物品遞接禮儀
文件資料遞接禮儀
7、扣門禮儀
8、茶禮安排
斟、飲、敬的不同細節(jié)
二、宴請的細節(jié)安排
1、提前了解
2、預(yù)定目的、人數(shù)、規(guī)格
3、宴請禮儀——預(yù)定、細節(jié)、喜好、禁忌、人數(shù)
4、宴請中的禮儀——食之先后、餐具細節(jié)、筷子使用、敬酒禮儀、飲酒禁忌
5、宴請的順序——食、飲、起

第三階段：提升走訪禮儀客戶滿意度：變平淡為心動
1、 核心思想：絕佳體驗源自事先設(shè)計和反復(fù)練習(xí)
2、 難點：沒有給客戶留下美好印象的服務(wù)是零服務(wù)
3、 創(chuàng)心動三步法：以提高滿意度為重點優(yōu)化細節(jié)
4.1重塑形象：用入情走心的細節(jié)營造品牌形象
4.2設(shè)計動作：用超越期待的服務(wù)打造品牌口碑
4.3優(yōu)化話術(shù)：用溫暖的溝通拉近與客戶的距離
4、 團隊共創(chuàng)：心動細節(jié)設(shè)計
5、 成果產(chǎn)出：《滿意度提升方案》

第四階段：增加客戶粘性——把握機會創(chuàng)造認同感
1、 核心思想：成功的展示是為建立更好的品牌形象
2、 痛點：客戶好像對我的接待展示呈現(xiàn)不感興趣
3、 促認同三步法：
3.1剛好需要：洞察用戶的真實需求
3.2剛好我有：打動用戶的精準呈現(xiàn)
3.3我最懂你：共情用戶的體驗感受
4、 團隊共創(chuàng)：體驗式品牌展示設(shè)計
難點：傳播即忠誠，如何讓客戶樂于主動合作、傳播？
5、 塑忠誠四步法：以提高忠誠度為導(dǎo)向接待客戶
5.1 驚喜時刻：令人印象深刻的快樂
5.2 *：得到認可贊賞的成就
5.3 認知時刻：令其啟發(fā)頓悟的給予
5.4 連接時刻：一起實現(xiàn)目標(biāo)的陪伴
6、 團隊共創(chuàng)：峰終驚喜項目設(shè)計圖
7、 成果產(chǎn)出：創(chuàng)新項目設(shè)計方案

第五階段：商務(wù)接待之場景規(guī)劃
一、商務(wù)拜訪前的場景設(shè)計與細節(jié)落地
一、拜訪前的準備
拜訪的目的
拜訪的場景分類
拜訪前客戶期待的了解
二、拜訪場景著裝與物資的安排
拜訪場地的選擇
商務(wù)走訪人員著裝禁忌與選擇
三、拜訪流程的提前設(shè)計
拜訪的流程與細節(jié)設(shè)計
回顧分享 小組演練

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