物業(yè)品質(zhì)管理核心能力提升與物業(yè)費(fèi)收繳體系化解決方案研修營

課程背景：
在業(yè)主需求日益多元化、市場競爭愈發(fā)激烈的今天，物業(yè)管理行業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。如何系統(tǒng)性地提升服務(wù)品質(zhì)，并高效解決費(fèi)用收繳難題，已成為物業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵所在。本次研修班將聚焦兩大核心議題，助力企業(yè)構(gòu)建“品質(zhì)”與“效益”雙輪驅(qū)動的增長引擎：
1. 品質(zhì)管理能力提升
從標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化到智能化，全方位解析品質(zhì)管理的核心要點(diǎn)，幫助企業(yè)建立科學(xué)的服務(wù)體系與監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與持續(xù)精進(jìn)。
2. 費(fèi)用收繳體系化
跳出傳統(tǒng)“催收”模式，從價值塑造、流程優(yōu)化和數(shù)字化工具應(yīng)用等角度，構(gòu)建一套體系化的收繳解決方案，將收繳率的提升建立在業(yè)主對服務(wù)價值的高度認(rèn)同之上。
通過本次學(xué)習(xí)，您將掌握實(shí)戰(zhàn)工具與方法，推動企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌升級與經(jīng)營效益增長的雙重目標(biāo)。

參訓(xùn)對象：物業(yè)企業(yè)管理層、業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理人員、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)管理業(yè)務(wù)運(yùn)營的相關(guān)人員及一線客服、收費(fèi)專員。

課程亮點(diǎn)：
品質(zhì)是生命線：如何建立標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的品質(zhì)管理體系？
收繳是現(xiàn)金流：如何系統(tǒng)性提升收繳率，降低壞賬風(fēng)險？
管理是競爭力：如何用數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，實(shí)現(xiàn)精益化運(yùn)營？

課程收益：
1、構(gòu)建體系：掌握品質(zhì)管理PDCA循環(huán)與關(guān)鍵指標(biāo)(KPI)體系。
2、提升收繳：學(xué)習(xí)全周期收繳策略，打通“計劃-執(zhí)行-催繳-復(fù)盤”閉環(huán)。
3、數(shù)據(jù)驅(qū)動：了解如何利用信息化工具進(jìn)行量化管理和預(yù)警。
4、實(shí)戰(zhàn)演練：通過真實(shí)案例拆解，現(xiàn)場研討并產(chǎn)出解決方案。

課程內(nèi)容：
模塊一：物業(yè)品質(zhì)管理核心理念   
概念與內(nèi)涵
1．物業(yè)品質(zhì)管理是物業(yè)服務(wù)的核心競爭力，需結(jié)合技術(shù)、制度與人文關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)從“基礎(chǔ)服務(wù)”到“品質(zhì)體驗(yàn)”的升級，最終達(dá)成業(yè)主、物業(yè)企業(yè)、社區(qū)環(huán)境的多方共贏。
2．核心：專業(yè)管控、應(yīng)用實(shí)施、過程評估、指導(dǎo)落地、法律法規(guī)的應(yīng)用、及時更新。

模塊二：管理體系構(gòu)建
1．人員架構(gòu)搭建（結(jié)合本公司服務(wù)業(yè)態(tài)、專業(yè)需求、選聘多業(yè)態(tài)品控人員，可兼職）。
2．結(jié)合服務(wù)業(yè)態(tài)收集相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)范及地方性文件，作為公司體系文件的指導(dǎo)文件。
3．整理服務(wù)合同、管理規(guī)約類約定，明確雙方責(zé)權(quán)利義務(wù)。
4．調(diào)研員工業(yè)務(wù)能力水平、需求，尋找適合的品質(zhì)督導(dǎo)方法、落地方法。
5．定期評估實(shí)施落地情況，員工的意見反饋情況，及時修訂文件及品質(zhì)督導(dǎo)方法。
6．制定品質(zhì)部系統(tǒng)管理制度（服務(wù)質(zhì)量管理、設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境管理、安全管理、業(yè)主體驗(yàn)的優(yōu)化）。
7．制定品質(zhì)部人員管理制度、學(xué)習(xí)提升要求、考核制度、人員淘汰制度，確保品控人員的專業(yè)性。

模塊三：如何具備品質(zhì)管控思維
1．不斷收集相關(guān)外來法規(guī)、文件，組織學(xué)習(xí)，及時修訂公司管理體系。
2．定期例會收集各專業(yè)板塊日常品質(zhì)檢查相關(guān)問題，做好數(shù)據(jù)分析，針對性品質(zhì)管理提升。
3．定期做員工對品質(zhì)管理的意見、建議收集，進(jìn)行分析，并及時反饋。
4．關(guān)注國內(nèi)物業(yè)行業(yè)相關(guān)事故案例、收集警情通報、法院判決結(jié)果，及時開展相關(guān)糾錯，修訂相關(guān)管理制度、管理措施、管理標(biāo)準(zhǔn)、人員要求。

模塊四：品質(zhì)檢查體系設(shè)計
（一）品質(zhì)檢查體系設(shè)計
1.  檢查規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)服務(wù)業(yè)態(tài)劃分品控片區(qū)、品控板塊，制定檢查計劃
2.  檢查內(nèi)容定向化依據(jù)法律法規(guī)、合同約定內(nèi)容、服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)、公司管理體系，制定綜合檢查細(xì)則、專項(xiàng)檢查細(xì)則、夜間突擊檢查標(biāo)準(zhǔn)，保證全時態(tài)品質(zhì)管控
3.  檢查執(zhí)行與問題整改報告針對檢查相關(guān)問題，依據(jù)法規(guī)、合同約定、服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，出具整改要求，明確責(zé)任人，規(guī)定整改期限，期滿進(jìn)行復(fù)查，整改期間可進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)。
4.  檢查總結(jié)根據(jù)檢查結(jié)果，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，量化分析，針對共性問題和個性問題查找原因，進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化整改落地。
（二）管理體系構(gòu)建
1.  服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量目標(biāo)完成情況跟蹤分析（月度、季度、半年、年度）。
2.  設(shè)施設(shè)備管理(1) 滿足法律法規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)計劃；
(2) 滿足設(shè)施設(shè)備技術(shù)要求的維護(hù)保養(yǎng)計劃、檢測計劃。
3.  保潔綠化管理(1) 滿足服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)；
(2) 按照季節(jié)、類別制定計劃；
(3) 按照人群特點(diǎn)進(jìn)行崗位安排，風(fēng)險管控。
4.  安全管理
(1) 滿足法律法規(guī)按質(zhì)量完成相應(yīng)演練；
(2) 組建突發(fā)事件應(yīng)急處置隊(duì)伍；
(3) 滿足公司管理體系文件要求。
5.  維修服務(wù)管理
(1) 有償服務(wù)收費(fèi)透明，流程清晰；
(2) 報修維修及時高效；
(3) 公共區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)滿足服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)。
6.  業(yè)主體驗(yàn)的優(yōu)化
(1) 結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況開展相應(yīng)社區(qū)文化活動；
(2) 結(jié)合小區(qū)不同需求開展相應(yīng)的多種經(jīng)營活動。
（三）物業(yè)管理品質(zhì)提升意義物業(yè)品質(zhì)管理，是企業(yè)生存發(fā)展的根基、業(yè)主信任的紐帶、社會價值的載體。
通過系統(tǒng)性管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展，從而達(dá)到政府滿意、業(yè)主滿意、員工滿意、企業(yè)滿意，構(gòu)建多方共贏的生態(tài)體系！

模塊五：物業(yè)費(fèi)收繳體系化解決方案
一、各項(xiàng)費(fèi)用收取的基本依據(jù)
二、各物業(yè)服務(wù)定價成本測算應(yīng)當(dāng)遵循的原則
三、收取的相關(guān)費(fèi)用包括哪些內(nèi)容
四、欠費(fèi)的情形、原因、措施
（一）部分業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)的危害
（二）欠費(fèi)的情形、原因、措施
五、費(fèi)用催繳的形式和方法
六、催繳過程中證據(jù)鏈的保存
七、調(diào)解、仲裁、訴訟
八、永恒的品質(zhì)

講師介紹：
宋老師  從事物業(yè)管理工作二十八年，國家首批注冊物業(yè)管理師，*注冊國際高級職業(yè)培訓(xùn)師、中國物協(xié)產(chǎn)學(xué)研專委會委員。從業(yè)期間，一直秉承著努力學(xué)習(xí)不斷提高的態(tài)度，深耕物業(yè)行業(yè)。 
執(zhí)業(yè)資格：*注冊國際高級職業(yè)培訓(xùn)師（CISPL）；中國物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)管理師講師；國家物業(yè)行業(yè)首批注冊物業(yè)管理師； 持國家物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備培訓(xùn)老師證書；中級電氣工程師；某市物業(yè)管理協(xié)會特聘講師；
社會職務(wù)：中國物業(yè)管理協(xié)會設(shè)施設(shè)備專業(yè)技術(shù)委員會委員；中國物業(yè)管理協(xié)會產(chǎn)學(xué)研專業(yè)委員會委員；中國通信工業(yè)協(xié)會數(shù)字地產(chǎn)與物業(yè)委員會“數(shù)字物業(yè)智庫專家”；中國通信工業(yè)協(xié)會數(shù)字地產(chǎn)與物業(yè)委員會“數(shù)字寫字樓管理智庫專家”；陜西省省級示范大廈、示范小區(qū)評審專家；某省高級人民法院法院系統(tǒng)房地產(chǎn)和工程建設(shè)領(lǐng)域矛盾糾紛多元化解工作咨詢專家；某省物業(yè)管理?xiàng)l例修訂特邀專家。某市物業(yè)管理招投標(biāo)專家；某市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會委員；某市物業(yè)管理協(xié)會設(shè)備管理專家；某市保障中心保障房物業(yè)管理專家。

物業(yè)品質(zhì)管理核心能力提升與物業(yè)費(fèi)收繳體系化解決方案研修營