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電力優(yōu)質服務禮儀培訓

培訓對象：電力營業(yè)廳相關工作人員。
課程時間1天（6小時）
授課方式：理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風暴、培訓游戲、示范指導及模擬演練
導言：頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通、投訴與商務禮儀等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

課程大綱
第一章  優(yōu)質服務形象塑造
一、著裝禮儀
(一)著裝TPO原則
(二)商務著裝六不準
(三)女職員的著裝規(guī)范
(四)男職員的著裝規(guī)范

二、儀表禮儀
(一)發(fā)型
(二)面容
(三)化妝
(四)體味
(五)手部
(六)口腔

三、儀態(tài)禮儀
(一)站姿
(二)坐姿
(三)蹲姿
(四)走姿

(五)手勢
1.叫號手勢禮儀
2.請客戶入座的手勢禮儀
3.接遞票據手勢禮儀
4.請客戶簽名或閱讀的手勢禮儀

(六)微笑
(七)眼神
現(xiàn)場演練與診斷：如何“提升”你的服務形象魅力指數(shù)

第二章  服務接待禮儀
一、稱呼禮儀
二、握手禮儀
三、名片禮儀
四、介紹禮儀
五、進出乘電梯禮儀
六、行進位次禮儀（陪同引導、上下樓梯）
七、會客、談判座次禮儀
八、乘坐轎車座次禮儀
九、接打電話禮儀

十、典型問題服務禮儀與技巧
(一)交接班時的服務禮儀
(二)遇客戶假幣時的服務技巧
(三)電腦發(fā)生故障時的服務技巧
(四)遇客戶不會簽名怎么辦？
(五)遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
(六)遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

第三章、高效溝通技巧
一、影響溝通效果的因素分析
二、高效溝通的核心原理

三、高效溝通的四大策略
(一)迷人微笑
(二)由衷贊美
(三)用心傾聽
(四)有效提問

四、深入對方情境
(一)探索客戶心理冰山
(二)進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
(三)如何站在對方立場進行溝通
(四)進入對方心理舒適區(qū)

五、高效溝通六部曲
(一)營造氛圍
(二)理解共贏
(三)分析策劃
(四)提出方案
(五)認同執(zhí)行
(六)實施檢查

電力優(yōu)質服務禮儀培訓