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投訴處理話(huà)術(shù)表達(dá)

課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，現(xiàn)如今客戶(hù)想要進(jìn)行任何一項(xiàng)消費(fèi)，可選擇的余地越來(lái)越大，各類(lèi)商家，電商也好，實(shí)體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶(hù)到自己的地盤(pán)上來(lái)消費(fèi)，好賺個(gè)盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)…商家們?cè)谂μ嵘蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也非常重視客戶(hù)的反饋，因?yàn)榭蛻?hù)的感受，決定其是否會(huì)再來(lái)消費(fèi)。相當(dāng)多有實(shí)力的企業(yè)都有各自專(zhuān)門(mén)的服務(wù)熱線(xiàn)，以確保隨時(shí)能夠?yàn)榭蛻?hù)做好保障工作，可是，再好的企業(yè)，也不可避免會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)投訴的情況，在客戶(hù)已經(jīng)不滿(mǎn)意的情況下，如何維系客戶(hù)，挽回企業(yè)的聲譽(yù)呢？所以，處理客戶(hù)投訴是否得當(dāng)、有效，就成為能否留住客戶(hù)的關(guān)鍵一步了。

課程收益：
本課程通過(guò)實(shí)際案例詳細(xì)分析通信行業(yè)各類(lèi)投訴的起因及處理方法，使學(xué)員掌握處理投訴的技巧，正確理解與面對(duì)客戶(hù)的投訴，在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，化危為利，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

課程時(shí)間：0.5天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：客服人員、窗口人員、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例分析，分組討論，角色扮演，影音資料

課程規(guī)則：以理論和案例相結(jié)合的方式展開(kāi)，通過(guò)情景模擬的方式讓學(xué)員充分掌握處理客戶(hù)投訴的技巧和方法，使學(xué)員們真正能夠“學(xué)以致用”,在實(shí)際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)粘性。

課程大綱
第一講：客戶(hù)為什么會(huì)投訴？
一、客戶(hù)投訴的起因？
1. 了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的理由
2. 頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶(hù)投訴案例。
3. 投訴客戶(hù)類(lèi)型的分析
二、客戶(hù)投訴意味著什么
1. 客戶(hù)投訴會(huì)帶來(lái)的負(fù)面影響
2. 客戶(hù)投訴帶來(lái)的積極作用
3. 客戶(hù)投訴的意義
三、面對(duì)客戶(hù)投訴的正確心態(tài)
1. 站在客戶(hù)的位置想問(wèn)題
2. 勇于承擔(dān)責(zé)任，面對(duì)比逃避有效
3. 做處理前的準(zhǔn)備
案例分析：
1）服務(wù)態(tài)度引起的投訴
2）產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴
3）承諾未及時(shí)兌現(xiàn)引起的投訴升級(jí)

第二講：處理情感的藝術(shù)
一、體諒情感的技巧
1. 讓客戶(hù)發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿(mǎn)的技巧
2. 傾聽(tīng)、不打斷客戶(hù)的技巧
3. 同理心回應(yīng)的技巧
二、三種典型情緒狀態(tài)的客戶(hù)情感處理
1. 無(wú)所不知型
2. 發(fā)牢騷型
3. 盛氣凌人型
三、避免錯(cuò)誤處理客戶(hù)投訴的方式
1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上
3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4. 逃避個(gè)人責(zé)任
5. 非語(yǔ)言排斥
6. 質(zhì)問(wèn)顧客

第四講：如何減少客戶(hù)投訴？
一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一
1. 統(tǒng)一的宣傳口徑
2. 統(tǒng)一的職業(yè)形象
3. 統(tǒng)一的服務(wù)行為
4. 統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)提速，立即行動(dòng)
1. 兌現(xiàn)承諾要及時(shí)，誠(chéng)信放在第一位
2. 服務(wù)客戶(hù)不拖拉，在客戶(hù)預(yù)計(jì)等待時(shí)間前完成
三、服務(wù)監(jiān)管要到位
1. 從源頭強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和管理
2. 高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來(lái)自于合理的獎(jiǎng)懲制度
案例解析：
1）換位思考：你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當(dāng)時(shí)是怎么解決的？你對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意嗎？
2）角色演練：情景模擬，學(xué)員評(píng)判處理方法是否得當(dāng)，最后老師點(diǎn)評(píng)

第五講：課程總結(jié)
知識(shí)要點(diǎn)回顧
學(xué)員提問(wèn)與解答
特別說(shuō)明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會(huì)在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內(nèi)容。

投訴處理話(huà)術(shù)表達(dá)