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存量客戶價(jià)值提升策略培訓(xùn)

課程背景：
隨著銀行業(yè)競爭加劇，特別是跨界競爭的日漸激烈，如何打造銀行的核心競爭力成為當(dāng)下銀行迫在眉睫的主題?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍掌握了銀行核心的客戶資源，是銀行的核心人才團(tuán)隊(duì)，是核心競爭力打造中不可或缺的中堅(jiān)力量。如何有效挖掘系統(tǒng)內(nèi)的存量客戶是客戶經(jīng)理的核心工作重點(diǎn)，本課程主要帶領(lǐng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)激活存量客戶，掌握客戶維護(hù)的方法和技巧。

您的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是否面臨以下困惑?
.沒有客戶資源，不知道從何下手尋找客戶?
.習(xí)慣性的做老客戶營銷，但是業(yè)績指標(biāo)重，已經(jīng)輪番對老客戶營銷多遍，該配備的產(chǎn)品已經(jīng)配備，如何實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長?
.沉睡客戶太多，管理不過來，覺得每天打10個(gè)有效電話實(shí)在太多了。
.客戶以前購買過基金，虧損了很多，現(xiàn)在很難信任，對銀行客戶經(jīng)理失去信任。
.客戶選擇性更多，受到的負(fù)面影響多，會(huì)比較產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品沒有優(yōu)勢。
.客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力較弱，但是要求產(chǎn)品收益又較高，如何匹配，解決這個(gè)異議?

課程目標(biāo)：
.掌握零售客戶經(jīng)理的客戶分層分群分級管理的經(jīng)營思路。解決客戶經(jīng)理工作無頭緒，無計(jì)劃，無方法的問題。
.靈活運(yùn)用客戶喚醒的技能技巧，將系統(tǒng)內(nèi)的沉睡客戶進(jìn)行喚醒，提高電話邀約成功率。
.提升全轄客戶經(jīng)理日常營銷對私金融市場業(yè)務(wù)的營銷精準(zhǔn)度及成功率。
.對現(xiàn)維護(hù)的客戶進(jìn)行升等和交叉營銷，靈活運(yùn)用銷售方法進(jìn)行產(chǎn)品營銷.客戶異議處理等。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：零售客戶經(jīng)理
課程人數(shù)：80人以內(nèi)
課程方式：講授+研討互動(dòng)+視頻啟發(fā)+案例教學(xué)+現(xiàn)場演練

課程大綱
第一講：啟航——互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢
1.互聯(lián)網(wǎng)金融與金融互聯(lián)網(wǎng)的區(qū)別
2.互聯(lián)網(wǎng)金融的典型業(yè)務(wù)模式
3.金融互聯(lián)網(wǎng)下的智能化銀行發(fā)展
案例分析：顛覆傳統(tǒng)模式的智能化銀行面臨的困境
4.互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展下的社群營銷模式

第二講：速航——存量客戶電話激活技巧
實(shí)戰(zhàn)篇：電話邀約實(shí)戰(zhàn)技巧篇
一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準(zhǔn)備
反思：我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計(jì)劃的？
1.客戶信息的提前收集與分析
2.電話邀約5W1H制定電話邀約計(jì)劃
1）Why：為什么要打這個(gè)電話
2）What：什么事打這個(gè)電話
3）When：什么時(shí)候打這個(gè)電話
4）Where：在哪打這個(gè)電話
5）Who：向誰打這個(gè)電話?
6）How：怎樣打這個(gè)電話
3.短信預(yù)熱——提前預(yù)熱是成功的開始
案例分析：這個(gè)刁難的客戶為什么會(huì)期待理財(cái)經(jīng)理的電話

二、打開客戶的耳朵——低風(fēng)險(xiǎn)電話開場白
反思：我之前是怎么做電話開場的？
話術(shù)導(dǎo)入：陌生客戶開場白示范.熟悉客戶開場白示范
1.確定客戶本人進(jìn)行自我介紹——介紹中如何讓客戶信任？
2.開門見山說明打電話的目的——目的如何引起客戶興趣而不反感
3.給客戶一個(gè)來的理由（10個(gè)經(jīng)典約見理由和話術(shù)）
改進(jìn)思考：今后我應(yīng)該怎么做電話開場？
4.電話開場白的腳本策劃

三、客戶電話拒絕異議處理和時(shí)間敲定
1.當(dāng)客戶提出拒絕時(shí)如何處理？
2.異議產(chǎn)生的原因和異議處理的原則
3.異議處理的技巧——認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問
話術(shù)示例：辦理貴賓理財(cái)卡的約見理由呈現(xiàn)
4.時(shí)間敲定死循環(huán)與傳統(tǒng)技巧誤區(qū)
5.時(shí)間敲定三步曲——欲擒故縱.主動(dòng)出擊.有張有弛
話術(shù)示例：時(shí)間敲定三步曲參考話術(shù)

四、電話成交技巧和后續(xù)跟進(jìn)
1.成交時(shí)機(jī)和成交技巧
1）二選一法則：從眾關(guān)連法、助客權(quán)衡法
2.后續(xù)跟進(jìn)的核心內(nèi)容——針對約見成功客戶.針對未成功客戶
案例分析：第一次邀約成功之后的跟進(jìn)短信
案例分析：三次邀約失敗之后的跟進(jìn)信箋
練習(xí)：這種情況下如何進(jìn)行短信跟進(jìn)
3.制定下一步行動(dòng)計(jì)劃

第三講：續(xù)航——零售客戶經(jīng)理全流程營銷步驟
第一步：建立信任——信任曲線
1.客戶信任趨勢分解，KYC技巧
2.建立信任的針對性技巧
案例分享：一條短信帶來的160萬
案例分享：一次車展活動(dòng)邀約

第二步：需求挖掘——詢問話術(shù)技巧
1.客戶需求分析——客戶心理分析
視頻學(xué)習(xí)：如何激發(fā)客戶的潛在需求
2.需求挖掘三大利器
1）觀察：觀察演練
2）傾聽：傾聽技能
3）尋問：基本套路
問句連結(jié)技巧：漏斗式提問
2.需求挖掘痛點(diǎn)分析法：擺出客戶關(guān)注點(diǎn)、痛點(diǎn)和期望點(diǎn)
1）對客戶的痛點(diǎn)進(jìn)行痛因分析
2）基于客戶的痛點(diǎn)分析寫出服務(wù)策略
3.日常工作中典型工作情景一：對比理財(cái)產(chǎn)品收益客戶服務(wù)策略

第三步：實(shí)施有效推薦方法和話術(shù)
1.有效推方法一——91保本法
案例分享：如何搞定張老師？
實(shí)戰(zhàn)方法：91保本法營銷話術(shù)
工具：《91保本工具表》
2.有效推方法二——營銷案例法
1）營銷案例法的要點(diǎn)和技巧
案例分享：萌萌的保險(xiǎn)銷售
3.有效推方法三——FABE營銷法
1）FABE營銷法的內(nèi)涵
2）靈活運(yùn)用FABE營銷法設(shè)計(jì)產(chǎn)品話術(shù)
4.有效推方法四——簡易客戶資產(chǎn)配置
1）客戶風(fēng)險(xiǎn)喜好類型分類
2）客戶資產(chǎn)陪著矩陣分析
實(shí)用工具：《產(chǎn)品銷售手冊》
5.有效推方法五——SPIN顧問式營銷方法

第四步：異議處理——異議處理公式和話術(shù)
1.異議產(chǎn)生的原因
2.異議處理的原則
3.異議處理的技巧——認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問

第五步：引導(dǎo)成交
1.成交時(shí)機(jī)
2.成交技巧：二選一法則、從眾關(guān)連法、助客權(quán)衡法

存量客戶價(jià)值提升策略培訓(xùn)