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物業(yè)管理溝通培訓

課程大綱： 
第一部分：溝通技能提升 
1.物業(yè)溝通的方式 
1.1 訓練：口頭語言溝通的三種語氣 
請求語氣VS命令語氣VS商量語氣 
1.2 書面語言溝通的范式條款 
討論：某論壇物業(yè)投訴處理 
1.3 非語言溝通的常見方式 
中航物業(yè)*會務服務中的非語言溝通 

2.物業(yè)管理溝通的十個關鍵 
2.1 換位思考 
換位思考能力互動測試 
2.2 多管齊下 
案例：樓上業(yè)主漏水樓下業(yè)主不滿事件 
2.3 把握分寸 
案例：一樓業(yè)主不坐電梯不交物業(yè)費事件 
2.4 委曲求全 
2.5 以退為進 
2.6 亡羊補牢 
案例：X小區(qū)業(yè)主家中連續(xù)被盜事件 
2.7 察言觀色 
2.8 各個擊破 
案例：XX物業(yè)業(yè)委會換屆選舉事件 
2.9 順水推舟 
案例：XX小區(qū)業(yè)主養(yǎng)雞打鳴事件 
2.10 有備無患 

3.靈活運用溝通技巧，建立高效投訴處理機制 
3.1 建立平等暢通的服務溝通渠道 
3.2 有效服務溝通的原則 
3.3 有效物業(yè)服務溝通技巧 
3.4 業(yè)主投訴處理技巧 
3.4.1 業(yè)主投訴處理的九大步驟 
客戶家中停水后客服接待的四種溝通方式 
3.4.2 業(yè)主投訴處理案例分享 
案例：南寧桂商物業(yè)投訴處理 
案例：彰泰物業(yè)業(yè)主投訴處理 
案例：鄭州社區(qū)晾曬投訴處理 
案例：六盤水社區(qū)綠化借力技巧 

第二部分：服務技巧提升 
4.樹立人本化的服務理念 
4.1 業(yè)主不滿意深層次原因分析 
4.2 業(yè)主期望物業(yè)公司所承擔的角色 
4.3 如何設立以顧客為中心的服務理念 
4.4 人性化服務方式提供的技巧 
4.5 滿足個性需求的個性化服務項目提供 

5.構(gòu)建精細化的服務規(guī)范 
5.1 物業(yè)精細化之標準服務流程 
5.1.1 建立標準化服務形象 
5.1.2 推行標準化服務流程 
5.1.3 形成標準化質(zhì)量管理體系 
5.2 物業(yè)精細化之可視化案場管理 
5S案場管理模式的建立 
XX標桿物業(yè)5S精細化管理效果分享 

6.傳承服務理念，打造服務型團隊 
6.1 做一個有親和力的職業(yè)經(jīng)理人 
6.2 做一個己達達人的職業(yè)經(jīng)理人 
6.2.1 增加經(jīng)營收入 
6.2.2 增加員工的歸屬感 
6.2.3 建立高凝聚力管理團隊 
6.3 案例：海底撈文化給物業(yè)服務帶來的啟示

物業(yè)管理溝通培訓