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如何經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系

培訓(xùn)背景：
群雄逐鹿時(shí)代，誰(shuí)擁有了客戶(hù)，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，良好的客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為提高市場(chǎng)占有率的重要方面。磨刀不誤砍柴工。買(mǎi)賣(mài)要想做得長(zhǎng)久，做好客戶(hù)關(guān)系的管理是關(guān)鍵。千萬(wàn)別讓客戶(hù)覺(jué)得他和你只是“露水姻緣”。成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶(hù)數(shù)量積累，逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購(gòu)買(mǎi)的忠誠(chéng)客戶(hù)階段。如何為客戶(hù)創(chuàng)造更高價(jià)值，如何做好客戶(hù)關(guān)懷、爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶(hù)回頭、如何實(shí)施客戶(hù)管理、組建吸引客戶(hù)的客戶(hù)俱樂(lè)部、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度等等問(wèn)題，正在成為銷(xiāo)售型企業(yè)的客戶(hù)管理熱點(diǎn)。

講座亮點(diǎn)：
1、成功的秘密在于了解有價(jià)值的客戶(hù)是誰(shuí)。
2、了解客戶(hù)需要什么，無(wú)論客戶(hù)是個(gè)人還是團(tuán)體。
3、努力使客戶(hù)感覺(jué)受到了特殊禮遇——抓住每個(gè)機(jī)會(huì)。

培訓(xùn)收益：
1、掌握CRM的基本理念；
2、達(dá)到市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)一體化；
3、學(xué)會(huì)基本的溝通技巧、處理異議的技巧；
4、所以怎樣解決和處理客戶(hù)忠誠(chéng)度及關(guān)系；
5、學(xué)會(huì)如何做好客戶(hù)服務(wù)、提高客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)；
6、掌握客戶(hù)的心理狀態(tài)和決策流程，提供客戶(hù)的建議；
7、時(shí)刻站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，處理客戶(hù)最頭痛的問(wèn)題。

培訓(xùn)大綱：
一、客戶(hù)關(guān)系管理
引子案例：IBM公司為什么很成功？
1、CRM的發(fā)展和歷史
2、什么是客戶(hù)關(guān)系管理
3、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀
4、從營(yíng)銷(xiāo)的角度看CRM的發(fā)展
5、從信息化的角度看CRM發(fā)展
6、從管理的角度看CRM的發(fā)展
7、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

二、了解客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)
1、客戶(hù)資料管理分類(lèi)
2、數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘
3、客戶(hù)資料調(diào)研及甄選
4、客戶(hù)特征分析及應(yīng)對(duì)策略
5、客戶(hù)關(guān)系管理的三大基礎(chǔ)
6、客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)與任務(wù)
7、客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然

三、客戶(hù)關(guān)系管理的意義
1、客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)
2、客戶(hù)關(guān)系管理的分類(lèi)
3、客戶(hù)關(guān)系管理的構(gòu)成
4、客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想

四、客戶(hù)關(guān)系管理四大核心模塊
1、客戶(hù)關(guān)系管理定位：怎樣提升客戶(hù)忠誠(chéng)度  
2、客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)：怎樣認(rèn)知與細(xì)分客戶(hù)
3、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)操：哪六道密碼可促客戶(hù)忠誠(chéng)
4、客戶(hù)關(guān)系管理核心：怎樣才能做到客戶(hù)價(jià)值*化

五、客戶(hù)金字塔模型
1、*客戶(hù)
2、高端客戶(hù)
3、中端客戶(hù)
4、低端客戶(hù)

六、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系
1、客戶(hù)資源研究
2、客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
3、客戶(hù)定位與細(xì)分
4、客戶(hù)接觸點(diǎn)與維護(hù)
5、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

七、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系管理的方略
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
（1）客戶(hù)滿(mǎn)意示意
（2）客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果
（3）客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性
（4）客戶(hù)滿(mǎn)意的基本構(gòu)成要素10Ps
（5）總結(jié)：客戶(hù)滿(mǎn)意基本理念
案例：海南電信客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

2、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度可供選擇的策略
（1）進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)承諾
（2）拓寬客戶(hù)投訴渠道
（3）進(jìn)行*化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)
（4）對(duì)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核
（5）建立多類(lèi)相適應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)體系
（6）完善資費(fèi)結(jié)構(gòu)，減少霸王條款引起的服務(wù)糾紛
案例：珠海移動(dòng)分公司用服務(wù)承諾來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

3、如何應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售客戶(hù)危機(jī)
（1）第一步：危機(jī)的確認(rèn)
（2）第二步：危機(jī)的控制
（3）第三步：危機(jī)的解決
（4）第四步：從危機(jī)中獲利
（5）第五步：危機(jī)的預(yù)防避免
（6）第六步：危機(jī)管理的準(zhǔn)備

4、做好日常客戶(hù)管理工作
（1）客戶(hù)管理的內(nèi)容及方法
（2）合理制作和利用客戶(hù)檔案
案例：日本人如何贏得了德國(guó)人的訂單
案例：其貌不揚(yáng)的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本

八、客戶(hù)關(guān)系管理與一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
1、如何開(kāi)展整合營(yíng)銷(xiāo)
2、如何開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
3、如何進(jìn)行交叉銷(xiāo)售
4、如何開(kāi)展向上銷(xiāo)售
5、如何進(jìn)行4V組合營(yíng)銷(xiāo)
6、如何進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)中的互動(dòng)

九、客戶(hù)公關(guān)
1、銷(xiāo)售人員的潛規(guī)則
2、客戶(hù)關(guān)懷的6種方法
3、客戶(hù)外交的5大形式
4、建立5種客戶(hù)溝通組織

十、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
1、銷(xiāo)售的核心是信任
2、建立信任的5種方法
3、個(gè)人需求的7個(gè)緯度
4、面向高層推銷(xiāo)的5C法
5、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的4個(gè)階段

如何經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系