服務(wù)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力壓根兒就不是服務(wù)。碰見(jiàn)很多服務(wù)業(yè)的創(chuàng)業(yè)者，都是拼命想把服務(wù)做到*，恨不得把顧客感動(dòng)的涕淚橫流。認(rèn)為這樣顧客就離不開(kāi)自己了。認(rèn)為這樣就有核心競(jìng)爭(zhēng)力了。這種想法非常的不靠譜。什么叫好的服務(wù)。有句話(huà)叫做超過(guò)預(yù)期的服務(wù)才是好的服務(wù)。這句話(huà)沒(méi)有什么毛病，但是大部分人都只看到了超過(guò)這兩個(gè)字兒。所以他就把自己往*服務(wù)的死路上逼。為什么說(shuō)這是條死路呢？什么叫*服務(wù)？你得*到什么程度呢？我們服務(wù)的是人，每個(gè)人的具體需求都是不同的。*就意味著你得根據(jù)每個(gè)人不同的需求提供不同的服務(wù)。有的人喜歡吃辣，有的人不喜歡吃辣，你要滿(mǎn)足不同人的需求。個(gè)性化的服務(wù)就意味著你得付出更多的成本。它一定比那種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)成本要高。你要是能把這些*服務(wù)的成本省下來(lái)，把產(chǎn)品的價(jià)格把它降下來(lái)，它的效果*比那些*服務(wù)來(lái)的好。
再一個(gè)服務(wù)這種東西*起來(lái)，它是沒(méi)有盡頭的。因?yàn)槿说挠菦](méi)有盡頭的。當(dāng)顧客他已經(jīng)習(xí)慣了某種服務(wù)的時(shí)候，他的預(yù)期就升高了，認(rèn)為這是你應(yīng)該做的。同樣的服務(wù)放在原來(lái)，那叫做超過(guò)預(yù)期，放在現(xiàn)在就只能叫預(yù)期了。就像是娶媳婦回家，剛開(kāi)始的時(shí)候，哪怕媳婦不會(huì)做飯，好不容易拿出來(lái)幾個(gè)能吃的菜，你都得開(kāi)開(kāi)心心的哄著，老婆真棒，實(shí)在是太好吃了。可如果兩口子處了20年、30年，哪怕媳婦兒做菜的水平都能趕上飯店的大廚了，你也覺(jué)得那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹Ｄ悴粌H不會(huì)說(shuō)老婆真棒，還得挑挑揀揀。咸了，淡了。
所以就像海底撈的服務(wù)，一開(kāi)始我們覺(jué)得這服務(wù)真好，現(xiàn)在覺(jué)得服務(wù)也就那樣了，怎么菜價(jià)越來(lái)越貴了呢？所以超過(guò)預(yù)期的服務(wù)才是好服務(wù)沒(méi)毛病，但重點(diǎn)不是超過(guò)，而是預(yù)期。因?yàn)槌^(guò)這個(gè)事兒永遠(yuǎn)沒(méi)有盡頭?？系禄?、麥當(dāng)勞的服務(wù)他是在不斷超越嗎？沒(méi)有，你去能享受到什么服務(wù)呢？原來(lái)跟這個(gè)餐廳的服務(wù)員的接觸，也就是點(diǎn)個(gè)菜，現(xiàn)在更狠，點(diǎn)菜都不用人了。那為啥你還是一遍又一遍的去肯德基麥當(dāng)勞呢？因?yàn)槟銓?duì)他的服務(wù)是沒(méi)有預(yù)期的。所以管理好顧客的預(yù)期，不要讓顧客對(duì)服務(wù)這件事有過(guò)高的預(yù)期。簡(jiǎn)單高效、低成本的去滿(mǎn)足顧客的需求，這個(gè)才是關(guān)鍵。
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