客戶說你的產(chǎn)品有缺陷怎么辦呢？這其實是個好機會，得好好抓住，這里的缺陷，不是說質量有問題，而是產(chǎn)品設計或者功能方面的問題。比如手機有劃痕，是質量問題，而續(xù)航時間短，有人覺得是缺陷，再完美的產(chǎn)品都能挑出毛病。因為客戶的認知和需求是不一樣的，有人喜歡手機屏幕大，用著舒服，有人就會覺得太大了，不好，一只手操作不過來，那手機太大，對他來說就是缺陷。客戶也明白，沒有完美的產(chǎn)品，如果真是看上了，也不會因為有缺陷就不買了。那客戶為什么要說這事呢？我覺得可能有兩個原因。第一個想買嫌貨才是買貨人，挑點毛病好砍價。第二個，用產(chǎn)品的缺陷來掩飾其他的原因。比如他說手機續(xù)航太短，真實原因可能是嫌貴，其實還是在考慮要不要買。所以如果能把這個異議處理好，就可能成交。
怎么辦呢？首先是認同情緒和贊美，您真是太細心了，這么小的問題都能看到，您真是太專業(yè)了。這是行業(yè)普遍問題，我們也在努力改進?？蛻粼谔裘〉臅r候，是有擔心或者秀優(yōu)越感的情緒在里面的，先認同情緒，讓他覺得被理解，后面會更融洽。然后挖掘背后的原因，您覺得用的時候有什么影響嗎？除了這個還有別的問題嗎？了解深層原因，回答的時候才更有針對性。最后再來回答，如果你只有這個產(chǎn)品可以賣，那就一兩句話解釋一下為什么會有這個缺陷。比如技術的限制，或者出于設計的考慮，最好給出方案來彌補手機續(xù)航短，那就配個充電寶，然后馬上轉到強調產(chǎn)品的其他優(yōu)勢，給他更多要買的理由。如果你有很多產(chǎn)品，那就幫他找到更適合的，嫌手機續(xù)航短，那就換個長的，但是一定要確認他真的是在意這個缺陷，要不換來換去，他又該琢磨不定了?？蛻糸_始考慮產(chǎn)品的缺陷，相對來說意向就比較強了，如果能夠有效的化解疑慮，那離成交就已經(jīng)很近了。
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