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一、客戶分類(lèi)的基礎(chǔ)理論

1. 經(jīng)濟(jì)學(xué)“二八定律”的啟示
2. 在客戶分類(lèi)管理中，“二八定律”有著重要的意義。它表明20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)，而80%的客戶只創(chuàng)造了20%的利潤(rùn)。這就提示企業(yè)在進(jìn)行客戶分類(lèi)管理培訓(xùn)時(shí)，要讓學(xué)員明白重點(diǎn)關(guān)注高價(jià)值客戶的必要性。例如，一家哈爾濱的大型商場(chǎng)，可能發(fā)現(xiàn)其少數(shù)VIP客戶的消費(fèi)額占據(jù)了總銷(xiāo)售額的大部分，而眾多普通消費(fèi)者的消費(fèi)總額相對(duì)較少?；诖?，商場(chǎng)可以在培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)針對(duì)不同消費(fèi)貢獻(xiàn)的客戶采取不同管理策略的重要性。
3. 客戶分類(lèi)的不同依據(jù)
4. 根據(jù)企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系劃分
   • 基本型：銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就不再與顧客接觸。在哈爾濱的一些小型零售店鋪可能存在這種情況，比如街邊的小雜貨店，賣(mài)給顧客商品后基本不再聯(lián)系。
   • 被動(dòng)型：銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，并鼓動(dòng)顧客在遇到問(wèn)題的時(shí)候和公司聯(lián)系。像哈爾濱一些傳統(tǒng)的電器專(zhuān)賣(mài)店，銷(xiāo)售電器后會(huì)告知顧客有問(wèn)題可以聯(lián)系售后。
   • 負(fù)責(zé)型：銷(xiāo)售人員在產(chǎn)品售出以后主動(dòng)聯(lián)系客戶，咨詢(xún)產(chǎn)品是否符合顧客的要求，同時(shí)咨詢(xún)客戶關(guān)于產(chǎn)品是否有改進(jìn)的建議。哈爾濱的一些本土家具企業(yè)，在銷(xiāo)售家具后會(huì)回訪顧客，詢(xún)問(wèn)使用感受并尋求改進(jìn)建議。
   • 能動(dòng)型：銷(xiāo)售人員不斷聯(lián)系客戶，咨詢(xún)有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議以及提供新產(chǎn)品的信息。例如哈爾濱的一些高新技術(shù)企業(yè)，會(huì)持續(xù)與客戶溝通，了解產(chǎn)品使用中的問(wèn)題并提供新的技術(shù)解決方案。
   • 伙伴型：公司與客戶共同努力，長(zhǎng)期幫助客戶解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。哈爾濱的一些大型制造企業(yè)與原材料供應(yīng)商之間可能會(huì)建立這種伙伴關(guān)系，共同研發(fā)新產(chǎn)品、提高生產(chǎn)效率等。

5. 根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶忠誠(chéng)度的劃分

   • 可以運(yùn)用三個(gè)主要指標(biāo)來(lái)衡量顧客忠誠(chéng)度，即整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的概率（可分為70％以上，70 - 30％、30％以下）、推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。例如，哈爾濱的一家餐飲企業(yè)，通過(guò)調(diào)查顧客的滿意度、是否會(huì)再次光顧以及是否會(huì)推薦給朋友等情況，將顧客分為不同的忠誠(chéng)度等級(jí)。那些經(jīng)常光顧、對(duì)菜品和服務(wù)很滿意并且愿意推薦給他人的顧客就是高忠誠(chéng)度的“忠實(shí)客戶”，而只來(lái)過(guò)一次且不太滿意的顧客則屬于低忠誠(chéng)度客戶。

6. 按照客戶價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)（ABC客戶分類(lèi)法）

   • 把客戶群分為關(guān)鍵客戶（A類(lèi)客戶）、主要客戶（B類(lèi)客戶）、普通客戶（C類(lèi)客戶）三個(gè)類(lèi)別。A類(lèi)客戶在企業(yè)客戶中所占比例小，但能給企業(yè)帶來(lái)高邊際利潤(rùn)，如哈爾濱的大型企業(yè)客戶對(duì)于本地的高端服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)就是A類(lèi)客戶；B類(lèi)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)和忠誠(chéng)度處于中等水平；C類(lèi)客戶貢獻(xiàn)較小，忠誠(chéng)度不高，比如一些偶爾購(gòu)買(mǎi)低價(jià)產(chǎn)品的散客。

7. 按客戶需求分類(lèi)

   • 根據(jù)客戶的需求和購(gòu)買(mǎi)行為，將客戶分為潛在客戶、一次性客戶、常規(guī)客戶、忠誠(chéng)客戶和流失客戶。以哈爾濱的旅游行業(yè)為例，那些只是咨詢(xún)旅游線路但尚未購(gòu)買(mǎi)的是潛在客戶；只參加過(guò)一次短途游的可能是一次性客戶；經(jīng)常參加本地旅行社組織的常規(guī)旅游線路的是常規(guī)客戶；總是選擇同一家旅行社且推薦給他人的是忠誠(chéng)客戶；而曾經(jīng)參加過(guò)但很久不再光顧的是流失客戶。

8. 按消費(fèi)次數(shù)分類(lèi)

   • 分為散客和會(huì)員。散客一般為路過(guò)或解決一時(shí)之需的顧客，消費(fèi)次數(shù)少，回頭率低。例如哈爾濱冰雪大世界的一些外地游客，可能只來(lái)游玩一次。而會(huì)員是針對(duì)經(jīng)常在本店消費(fèi)的顧客，如哈爾濱的一些連鎖超市的會(huì)員，會(huì)員制分為普通客戶和VIP客戶，不同等級(jí)享受不同的優(yōu)惠和服務(wù)。

二、客戶分類(lèi)管理機(jī)制

1. 建立客戶分類(lèi)管理機(jī)制的必要性
2. 擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中生存的空間，而想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。對(duì)于哈爾濱的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如哈爾濱的食品加工企業(yè)面臨眾多外地品牌的競(jìng)爭(zhēng)，更需要通過(guò)有效的客戶分類(lèi)管理來(lái)留住本地和外地的客戶。企業(yè)要在廣泛關(guān)注所有競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的同時(shí)，必須加大關(guān)注客戶的力度。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是，一方面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)提高和維持較高的客戶占有率。
3. 客戶分類(lèi)管理機(jī)制的動(dòng)態(tài)性
4. 客戶的價(jià)值和需求不是一成不變的，所以客戶分類(lèi)管理機(jī)制應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的。例如哈爾濱的服裝企業(yè)，隨著季節(jié)和時(shí)尚潮流的變化，客戶的購(gòu)買(mǎi)偏好會(huì)發(fā)生改變。原本是低價(jià)值的散客可能因?yàn)閷?duì)某一季新款服裝的喜愛(ài)而成為高價(jià)值的?？汀Ｒ虼?，企業(yè)要定期重新評(píng)估客戶的分類(lèi)，調(diào)整管理策略，以適應(yīng)客戶的變化。

三、客戶分類(lèi)管理在銷(xiāo)售中的應(yīng)用

1. 針對(duì)不同類(lèi)型客戶的溝通技巧
2. 對(duì)于高價(jià)值的A類(lèi)客戶，要提供個(gè)性化、高端的服務(wù)體驗(yàn)，溝通時(shí)注重深入了解他們的需求和反饋，提供定制化的解決方案。比如哈爾濱的豪華汽車(chē)銷(xiāo)售商在對(duì)待高端客戶時(shí)，會(huì)安排專(zhuān)屬的銷(xiāo)售顧問(wèn)，提供一對(duì)一的試駕體驗(yàn)和售后服務(wù)。對(duì)于B類(lèi)客戶，要在保持良好服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步挖掘他們的潛在需求，提升他們的價(jià)值。而對(duì)于C類(lèi)客戶，可以通過(guò)提供一些普遍性的優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)吸引他們?cè)黾酉M(fèi)。例如哈爾濱的一些小型超市會(huì)針對(duì)普通客戶推出滿減活動(dòng)。
3. 資源分配與銷(xiāo)售策略?xún)?yōu)化
4. 根據(jù)客戶分類(lèi)合理分配企業(yè)的資源，如營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算、人力等。對(duì)于關(guān)鍵客戶，企業(yè)可以投入更多的營(yíng)銷(xiāo)資源，如為哈爾濱的大型企業(yè)客戶定制專(zhuān)屬的廣告宣傳方案。在銷(xiāo)售策略方面，針對(duì)不同類(lèi)型客戶制定不同的價(jià)格策略、促銷(xiāo)策略等。例如對(duì)于忠誠(chéng)客戶可以給予積分加倍、優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品等特權(quán)，而對(duì)于潛在客戶則可以通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠券等方式吸引他們嘗試購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

四、客戶分類(lèi)管理的挑戰(zhàn)與解決方案

1. 數(shù)據(jù)收集與分析的挑戰(zhàn)
2. 在哈爾濱的企業(yè)進(jìn)行客戶分類(lèi)管理時(shí)，面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)是客戶數(shù)據(jù)的收集和分析?？蛻魯?shù)據(jù)來(lái)源廣泛，包括線下實(shí)體店的交易記錄、線上平臺(tái)的瀏覽和購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)等。例如哈爾濱的電商企業(yè)，要整合來(lái)自不同電商平臺(tái)的客戶數(shù)據(jù)并非易事。而且，如何從海量數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的信息用于客戶分類(lèi)也是個(gè)難題。解決方案是采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析工具和技術(shù)，如大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、挖掘和分析，從而準(zhǔn)確地對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)。
3. 客戶需求變化的應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)
4. 哈爾濱的市場(chǎng)環(huán)境不斷變化，客戶的需求也隨之變化。如哈爾濱的冬季旅游市場(chǎng)，游客對(duì)于冰雪旅游項(xiàng)目的需求從單純的觀賞向參與體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。企業(yè)需要及時(shí)捕捉這些需求變化并調(diào)整客戶分類(lèi)管理策略。這就要求企業(yè)建立敏銳的市場(chǎng)監(jiān)測(cè)機(jī)制，與客戶保持密切的溝通，例如通過(guò)定期的客戶滿意度調(diào)查、社交媒體互動(dòng)等方式，及時(shí)了解客戶需求的變化并作出相應(yīng)的調(diào)整。