一、存量客戶的基本概念與意義 1. 存量客戶的定義 - 存量客戶是指某個時間段里原先已有的客戶，與新增客戶相對應(yīng)。無論是自然人還是公司，只要是用金錢或有價值物品換取財產(chǎn)、服務(wù)、產(chǎn)品或創(chuàng)意的，都可成為存量客戶。例如，在企業(yè)的經(jīng)營過程中，那些在特定日期之前就已經(jīng)與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的客戶就是存量客戶。 2. 存量客戶經(jīng)營與維護的重要意義 - 在新形勢下，存量客戶的經(jīng)營與維護對企業(yè)有著重要意義。存量客戶市場現(xiàn)狀面臨著一些情況，如市場競爭日益激烈，客戶需求不斷變化等。但存量客戶是企業(yè)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)來源，對企業(yè)的業(yè)績穩(wěn)定有著重要的支撐作用。例如，一家銀行如果能夠很好地維護存量客戶，這些客戶就會持續(xù)在銀行辦理儲蓄、貸款等業(yè)務(wù)，為銀行帶來穩(wěn)定的收入。而且，存量客戶的口碑傳播也有助于企業(yè)吸引新客戶，如果存量客戶對企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品滿意，他們會向身邊的人推薦，從而擴大企業(yè)的客戶群體。
二、存量客戶市場狀況及分層特點 1. 新形勢下存量客戶市場現(xiàn)狀分析 - 隨著市場環(huán)境的不斷變化，存量客戶市場也在發(fā)生改變。以金融行業(yè)為例，金融科技的發(fā)展使得存量客戶對金融服務(wù)的便捷性、個性化要求更高。例如，很多客戶希望通過手機銀行等便捷渠道快速辦理業(yè)務(wù)，并且希望銀行能夠根據(jù)他們的消費習(xí)慣、資產(chǎn)狀況等提供個性化的理財方案。 2. 存量客戶市場面臨挑戰(zhàn) - 一方面，競爭對手不斷推出更有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)來搶奪存量客戶。比如，不同銀行之間在利率、理財產(chǎn)品收益等方面存在競爭，客戶可能會因為其他銀行提供了更高的儲蓄利率而轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)。另一方面，存量客戶自身的需求在不斷變化，如果企業(yè)不能及時跟上這種變化，就可能導(dǎo)致客戶流失。例如，客戶對環(huán)保、社會責(zé)任等方面的關(guān)注度提高，如果企業(yè)在經(jīng)營過程中沒有體現(xiàn)相關(guān)的理念，可能會影響客戶的忠誠度。 3. 存量客戶經(jīng)營管理中的分層特點 - 存量客戶可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)進行分層，如根據(jù)客戶的資產(chǎn)規(guī)模、消費頻率、忠誠度等。對于資產(chǎn)規(guī)模較大的高價值存量客戶，企業(yè)需要提供更高級別的服務(wù)，如專屬的客戶經(jīng)理、定制化的產(chǎn)品等。而對于消費頻率較低但有潛力的存量客戶，企業(yè)可以通過促銷活動、個性化推薦等方式提高他們的消費頻率。
三、存量客戶管理原理和方法 1. 存量客戶分析和分類 - 存量客戶分析是存量客戶管理的基礎(chǔ)。企業(yè)可以通過收集客戶的基本信息（如年齡、性別、職業(yè)等）、交易信息（如交易金額、交易頻率、購買產(chǎn)品類型等）等數(shù)據(jù)，運用數(shù)據(jù)分析工具對存量客戶進行分類。例如，一家電商企業(yè)可以根據(jù)客戶的購買頻率將客戶分為高頻購買客戶、中頻購買客戶和低頻購買客戶，然后針對不同類型的客戶制定不同的營銷策略。 2. 存量客戶關(guān)系管理 - 建立良好的存量客戶關(guān)系是提高客戶忠誠度的關(guān)鍵。企業(yè)可以通過多種方式來維護與存量客戶的關(guān)系，如定期回訪客戶，了解他們的使用體驗和需求；為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，及時解決客戶遇到的問題。例如，一家手機廠商可以在客戶購買手機后的一段時間內(nèi)進行電話回訪，詢問客戶對手機的使用感受，并且為客戶提供一些手機使用技巧等方面的服務(wù)。 3. 存量客戶發(fā)展策略和計劃 - 企業(yè)需要制定明確的存量客戶發(fā)展策略和計劃。這包括設(shè)定目標(biāo)，如提高存量客戶的消費金額、增加客戶的購買頻率等。例如，一家餐飲企業(yè)可以制定計劃，通過推出新菜品、提供優(yōu)惠套餐等方式吸引存量客戶增加消費次數(shù)。同時，企業(yè)還需要根據(jù)不同的存量客戶群體制定具體的策略，如針對年輕的存量客戶可以通過社交媒體進行營銷推廣。
四、有效的溝通和推銷技巧 1. 存量客戶溝通和關(guān)系建立 - 與存量客戶進行有效的溝通是建立良好關(guān)系的前提。溝通方式要根據(jù)客戶的特點和喜好來選擇，例如對于年輕客戶可以采用微信、短視頻等新媒體渠道進行溝通，而對于老年客戶可能電話溝通或者面對面溝通更為合適。在溝通內(nèi)容上，要注重真誠、有用，例如向客戶提供與他們相關(guān)的產(chǎn)品信息、優(yōu)惠活動等。 2. 存量客戶需求分析和定制方案 - 了解存量客戶的需求是推銷成功的關(guān)鍵。企業(yè)可以通過與客戶的溝通、客戶的交易記錄等分析客戶的需求。例如，一家保險公司在了解到某存量客戶家庭結(jié)構(gòu)發(fā)生變化（如結(jié)婚生子）后，可以為其定制適合家庭新情況的保險方案。 3. 存量客戶銷售技巧和銷售管理 - 在向存量客戶推銷產(chǎn)品或服務(wù)時，要注意銷售技巧。比如，要突出產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的價值，而不是僅僅強調(diào)價格。同時，企業(yè)要做好銷售管理，包括對銷售人員的培訓(xùn)、銷售流程的規(guī)范等。例如，企業(yè)可以定期對銷售人員進行培訓(xùn)，提高他們的銷售能力和服務(wù)水平。
五、存量客戶發(fā)展的*實踐和成功案例 1. 行業(yè)領(lǐng)先者的存量客戶發(fā)展策略分析 - 以某些知名銀行為例，它們會通過建立客戶忠誠度計劃來發(fā)展存量客戶。例如，為客戶提供積分，客戶可以用積分兌換禮品或者享受金融服務(wù)的優(yōu)惠。這種策略可以提高客戶的忠誠度，增加客戶的粘性。 2. 成功案例分享和借鑒 - 一些電商企業(yè)通過大數(shù)據(jù)分析存量客戶的購買行為，然后進行精準(zhǔn)營銷取得了成功。例如，根據(jù)客戶的歷史購買記錄推薦相關(guān)的產(chǎn)品，提高了客戶的購買轉(zhuǎn)化率。其他企業(yè)可以借鑒這種做法，通過數(shù)據(jù)分析更好地了解存量客戶的需求，從而制定更有效的營銷策略。
六、提升存量客戶發(fā)展能力的方法和工具 1. 存量客戶管理軟件和系統(tǒng)介紹 - 現(xiàn)在有很多存量客戶管理軟件和系統(tǒng)可供企業(yè)選擇。這些軟件和系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地管理存量客戶信息，例如客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。它可以記錄客戶的基本信息、交易記錄、溝通記錄等，方便企業(yè)進行客戶分析和管理。 2. 存量客戶數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用工具 - 企業(yè)可以利用數(shù)據(jù)分析工具對存量客戶數(shù)據(jù)進行挖掘和分析。例如，數(shù)據(jù)挖掘工具可以發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求、消費趨勢等。企業(yè)可以根據(jù)這些分析結(jié)果調(diào)整營銷策略，提高存量客戶的發(fā)展能力。 3. 存量客戶發(fā)展評估和持續(xù)改進 - 企業(yè)需要對存量客戶發(fā)展情況進行評估，例如通過設(shè)定一些指標(biāo)（如存量客戶的消費金額增長率、客戶流失率等）來衡量存量客戶發(fā)展策略的有效性。根據(jù)評估結(jié)果，企業(yè)可以不斷調(diào)整和持續(xù)改進存量客戶發(fā)展策略。
轉(zhuǎn)載：http://www.xvaqeci.cn/zixun_detail/139395.html