一、ITR流程概述 1. 定義與起源 - ITR即Issue to Resolved（從問(wèn)題到解決），是華為提出的客戶服務(wù)體系構(gòu)建方法和管理流程。它起源于2000年華為首次提出的“I2R”服務(wù)模式，2006年正式發(fā)布ITR流程并在全球推廣實(shí)施。 - 這*程是華為三大價(jià)值流程之一，與IPD（集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)）、LTC（線索到現(xiàn)金）共同覆蓋產(chǎn)品從研發(fā)到售后服務(wù)等全部過(guò)程，ITR主要面向服務(wù)體系。 2. 核心價(jià)值 - 以客戶為中心，打造端到端的服務(wù)閉環(huán)。通過(guò)解決客戶問(wèn)題，不僅能提高客戶滿意度，還能提升品牌聲譽(yù)，進(jìn)而促進(jìn)銷售。例如，當(dāng)客戶遇到產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，ITR流程能確保問(wèn)題快速、有效地得到解決，使客戶對(duì)華為的產(chǎn)品和服務(wù)更加信賴，增加再次購(gòu)買的可能性。 - 有助于將服務(wù)部門從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型。通過(guò)優(yōu)化服務(wù)效率，降低售后成本，提高服務(wù)過(guò)程中的利潤(rùn)創(chuàng)造能力。
二、ITR流程的模塊內(nèi)容 1. 問(wèn)題來(lái)源 - 問(wèn)題來(lái)源是ITR流程的起始點(diǎn)。問(wèn)題可能來(lái)自多個(gè)方面，例如產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的故障、客戶對(duì)產(chǎn)品功能的疑問(wèn)等。這些問(wèn)題可能通過(guò)客戶主動(dòng)反饋、售后服務(wù)熱線或者企業(yè)內(nèi)部檢測(cè)等方式被發(fā)現(xiàn)。 - 在合肥華為的ITR流程培訓(xùn)中，會(huì)詳細(xì)介紹如何識(shí)別不同類型的問(wèn)題來(lái)源，以便能夠準(zhǔn)確地對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類和處理。 2. 管理服務(wù)請(qǐng)求流程 - 受理階段 - 受理階段包含多個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，如應(yīng)答、關(guān)鍵信息獲取、鑒權(quán)、注冊(cè)、派單等。培訓(xùn)內(nèi)容會(huì)涉及到如何在應(yīng)答客戶時(shí)保持專業(yè)和高效，準(zhǔn)確獲取關(guān)鍵信息的重要性，以及鑒權(quán)、注冊(cè)的操作流程等。例如，在受理客戶問(wèn)題時(shí)，要根據(jù)客戶等級(jí)提供相應(yīng)的服務(wù)，明確服務(wù)請(qǐng)求的分類及分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，以保障SLA（服務(wù)水平承諾）的達(dá)成。 - 對(duì)于如何讓受理流程順利運(yùn)行起來(lái)也會(huì)有相關(guān)培訓(xùn)，包括如何讓客戶“容易提、愿意提、必須提”服務(wù)請(qǐng)求，同時(shí)會(huì)舉例說(shuō)明服務(wù)請(qǐng)求分類及分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，如按照業(yè)務(wù)影響程度等因素進(jìn)行分類和分級(jí)。 - 處理階段 - 處理階段的重點(diǎn)環(huán)節(jié)有技術(shù)校驗(yàn)、信息收集、案例查詢、故障定位、方案準(zhǔn)備、方案交付、關(guān)鍵信息錄入等。培訓(xùn)將著重講解如何進(jìn)行技術(shù)校驗(yàn)，如何從過(guò)往案例中查詢相似問(wèn)題以便快速解決，以及如何準(zhǔn)確進(jìn)行故障定位等。 - 問(wèn)題處理升級(jí)規(guī)則和升級(jí)路徑圖也是培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。在處理問(wèn)題過(guò)程中，當(dāng)遇到超出一定處理能力的情況時(shí)，需要按照規(guī)定的升級(jí)規(guī)則將問(wèn)題升級(jí)到更高層級(jí)進(jìn)行處理，同時(shí)要明確問(wèn)題與需求判斷規(guī)則，準(zhǔn)確界定“問(wèn)題”和“需求”。 - 關(guān)閉階段 - 在問(wèn)題得到解決后，關(guān)閉階段需要確保問(wèn)題真正得到妥善處理。這包括對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的回顧和總結(jié)，檢查是否滿足客戶需求和SLA標(biāo)準(zhǔn)，以及將相關(guān)信息進(jìn)行歸檔等操作。 3. 主動(dòng)維護(hù) - 活動(dòng)規(guī)劃 - 在ITR流程中，主動(dòng)維護(hù)的活動(dòng)規(guī)劃是重要組成部分。這包括對(duì)設(shè)備的定期檢查、預(yù)防性維護(hù)等活動(dòng)的規(guī)劃。例如，根據(jù)設(shè)備的使用年限、運(yùn)行環(huán)境等因素，制定合理的維護(hù)計(jì)劃，提前發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問(wèn)題并加以解決。 - 活動(dòng)實(shí)施 - 培訓(xùn)內(nèi)容會(huì)涉及到如何按照活動(dòng)規(guī)劃進(jìn)行具體的維護(hù)操作，如對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)、軟件更新等操作，確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。 - 評(píng)估閉環(huán) - 主動(dòng)維護(hù)完成后，需要進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估的內(nèi)容包括維護(hù)活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期效果，是否還有潛在問(wèn)題未被發(fā)現(xiàn)等。通過(guò)評(píng)估形成閉環(huán)，不斷優(yōu)化主動(dòng)維護(hù)的流程和措施。 4. 使能流程 - 緊急恢復(fù)流程 - 當(dāng)出現(xiàn)緊急問(wèn)題時(shí)，如系統(tǒng)突然崩潰或者關(guān)鍵設(shè)備故障，緊急恢復(fù)流程就會(huì)啟動(dòng)。培訓(xùn)將講解如何在最短的時(shí)間內(nèi)采取措施將業(yè)務(wù)恢復(fù)到故障前的狀態(tài)或者客戶可接受的狀態(tài)，包括應(yīng)急處理的步驟、資源調(diào)配等內(nèi)容。 - 技術(shù)方案實(shí)施流程 - 在解決問(wèn)題時(shí)，需要有相應(yīng)的技術(shù)方案實(shí)施流程。這涉及到如何制定有效的技術(shù)方案，如何按照方案進(jìn)行實(shí)施，以及在實(shí)施過(guò)程中如何進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整等內(nèi)容。 - 第三方問(wèn)題處理流程 - 如果問(wèn)題涉及到第三方產(chǎn)品或者服務(wù)，如與華為產(chǎn)品配套的第三方軟件出現(xiàn)問(wèn)題，就需要按照第三方問(wèn)題處理流程進(jìn)行處理。培訓(xùn)將介紹與第三方合作處理問(wèn)題的溝通機(jī)制、責(zé)任劃分等內(nèi)容。 - 管理升級(jí)流程 - 類似于問(wèn)題處理升級(jí)規(guī)則，管理升級(jí)流程是在更高層面上對(duì)問(wèn)題進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)。當(dāng)問(wèn)題涉及到多個(gè)部門或者需要高層決策時(shí)，就需要啟動(dòng)管理升級(jí)流程，培訓(xùn)內(nèi)容會(huì)包括管理升級(jí)的觸發(fā)條件、流程步驟等。
三、ITR流程中的關(guān)鍵操作與理念 1. 故障分類 - 在ITR流程中，IT人員會(huì)對(duì)收到的問(wèn)題或故障進(jìn)行分類。常見(jiàn)的分類包括硬件故障、軟件問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)故障等。在合肥華為ITR流程培訓(xùn)中，會(huì)教導(dǎo)如何根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況定制分類方法，并且力求標(biāo)準(zhǔn)化，以便能夠快速定位問(wèn)題的根本原因，決定如何解決問(wèn)題。 2. 關(guān)鍵理念 - 一環(huán)理念 - 強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程的連續(xù)性和一致性。在ITR流程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都緊密相連，從問(wèn)題發(fā)現(xiàn)到最終解決，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)脫節(jié)都可能影響整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量和效率。例如，受理階段獲取的信息如果不準(zhǔn)確，可能會(huì)導(dǎo)致處理階段的故障定位出現(xiàn)偏差。 - 時(shí)間基線牽引理念 - 這一理念注重在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)服務(wù)操作。在培訓(xùn)中會(huì)強(qiáng)調(diào)按照時(shí)間要求進(jìn)行流程推進(jìn)的重要性，以確保問(wèn)題能夠及時(shí)得到解決，滿足客戶的期望。
四、ITR流程與其他流程的集成關(guān)系 1. 與IPD、LTC等流程的集成 - ITR流程與IPD（集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)）流程、LTC（線索到現(xiàn)金）流程、SD流程之間存在集成關(guān)系。例如，IPD流程側(cè)重于產(chǎn)品研發(fā)，為ITR流程提供了產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)和功能信息，使得在解決問(wèn)題時(shí)能夠更好地了解產(chǎn)品的特性。 - LTC流程面向營(yíng)銷和銷售，ITR流程與LTC流程的集成可以確保在銷售過(guò)程中對(duì)客戶服務(wù)的承諾能夠得到有效的執(zhí)行，提高客戶滿意度，促進(jìn)銷售和回款等環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。 2. 內(nèi)部功能部門與關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)的打通 - ITR流程能夠打通企業(yè)內(nèi)部各功能部門、關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)，體現(xiàn)企業(yè)整體客戶服務(wù)能力。在培訓(xùn)中會(huì)講解不同部門在ITR流程中的角色和職責(zé)，如研發(fā)部門、銷售部門、售后服務(wù)部門等如何協(xié)同工作。例如，當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，研發(fā)部門可能需要提供技術(shù)支持，銷售部門可能需要與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，售后服務(wù)部門則負(fù)責(zé)具體的問(wèn)題解決。
綜上所述，合肥華為ITR流程培訓(xùn)涵蓋了ITR流程的多個(gè)方面，從流程的基本概念、模塊內(nèi)容到關(guān)鍵操作和理念，以及與其他流程的集成關(guān)系等，旨在提高員工對(duì)ITR流程的理解和執(zhí)行能力，從而提升華為的客戶服務(wù)水平。
轉(zhuǎn)載：http://www.xvaqeci.cn/zixun_detail/140108.html