企業(yè)禮儀：塑造企業(yè)形象的關鍵要素
企業(yè)禮儀不僅是企業(yè)員工對于企業(yè)交往方式的共同理解，也是日常工作和生活的一種規(guī)范化行為模式。它是企業(yè)在處理公共關系、溝通交流、儀式典禮等方面的具體展現(xiàn)，體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀和道德要求。良好的企業(yè)禮儀不僅熏陶員工，使他們自覺調(diào)整個人行為，更增強了員工對企業(yè)目標的認同感。
企業(yè)禮儀實質(zhì)上是企業(yè)的精神風貌，涵蓋了待客禮儀、經(jīng)營作風、員工風度、環(huán)境布置風格以及內(nèi)部信息溝通方式等內(nèi)容。這些禮儀往往形成傳統(tǒng)與習俗，深入體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念，給予企業(yè)濃厚的人情味，并在潛移默化中培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象。
企業(yè)禮儀的類型多種多樣，主要包括交際禮儀、工作禮儀、生活禮儀和節(jié)慶禮儀。交際禮儀是企業(yè)在人際交往中的表現(xiàn)，如會議、商務洽談等；工作禮儀則是企業(yè)在日常經(jīng)營管理及商務活動中的常規(guī)儀式；生活禮儀則是與工作之余的員工生活相關的各種活動；節(jié)慶禮儀則是對企業(yè)具有紀念意義的慶典活動。
企業(yè)禮儀的功用不容忽視。它有助于價值認同，使抽象的企業(yè)文化理念通過具體的活動和行為得以生動表達。它能夠教化員工，通過各種儀式活動傳播企業(yè)文化觀念。它能培育員工情感，使員工感受到企業(yè)大家庭的溫暖和歸屬感。企業(yè)禮儀還能規(guī)范員工行為，約束員工行為方式，并通過塑造良好形象來提升企業(yè)的競爭力。
為了養(yǎng)成良好的企業(yè)禮儀，企業(yè)需要認真組織和策劃各種禮儀活動，營造良好的氛圍，使員工從中受到充分的感染和教育。企業(yè)禮儀的形成和推行是一個長期的過程，必須重在實踐，貴在養(yǎng)成。
在設計企業(yè)禮儀時，必須站在有利于企業(yè)使命和宗旨落實、共同價值觀念和企業(yè)精神宣傳、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和管理理念實施的高度來審視。例如，海爾的“6s班前會”就是一個成功的設計，通過每天的工作總結和經(jīng)驗分享，體現(xiàn)了海爾的“日事日畢，日清日高”管理辦法，向員工灌輸企業(yè)的工作程序、辦事標準，并向社會展示企業(yè)良好的形象。
注重“細節(jié)之處”。細節(jié)決定成敗，任何偉大的事業(yè)都需要從精細之處做起。為了培養(yǎng)良好的企業(yè)禮儀和習俗，需要從引導員工形成良好的衛(wèi)生習慣開始，比如班前班后主動打掃衛(wèi)生、不亂扔垃圾、認真檢查設備運行情況、統(tǒng)一著裝等日常工作中的細節(jié)行為以及日常生活小事。以此為出發(fā)點，逐步培養(yǎng)，持之以恒，必然會有顯著的成效。例如，美國希爾頓飯店始終重視培養(yǎng)員工的禮儀和習俗，其員工的文明禮儀教育形成的微笑服務享譽全球。唐納·希爾頓非常注重在細節(jié)中培養(yǎng)禮儀，他經(jīng)常會問員工：“你今天對客人微笑了嗎？”良好的禮儀使希爾頓飯店度過了20世紀30年代的大蕭條時期，并帶來了豐厚的利潤。
重視“實踐落實”。企業(yè)中的許多儀式一旦創(chuàng)立，就需要保持穩(wěn)定性和連續(xù)性，這樣可以使廣大員工產(chǎn)生一種企業(yè)文化的認同感，對養(yǎng)成員工的心理依賴性和對企業(yè)的歸屬感具有重要作用。為了使一個行為變成習慣，必須強化這個行為17次。在企業(yè)生活中，IBM制定了一系列工作禮節(jié)，比如要求員工每天第一次見面都要相互行禮，并說聲“早”或“好”；要求員工上下電梯時，要請客人先行并對先乘的客人微笑示意等等。為了使這些工作禮節(jié)得到落實，IBM制定了工作禮節(jié)的自我檢查手冊，并且任命“禮節(jié)委員”來監(jiān)督禮節(jié)的推行，從而在公司內(nèi)形成了文明禮貌、友愛互助的良好風氣。
禮儀工作是企業(yè)全部工作中不可或缺的一部分，是現(xiàn)代企業(yè)文化建設的重要方面。做好企業(yè)的禮儀工作不僅對企業(yè)本身的發(fā)展有益，也對社會的精神文明建設產(chǎn)生積極影響，同時也有助于提升企業(yè)員工自身的素質(zhì)。企業(yè)的禮儀工作與社會一般禮儀有共性，但也有其獨特的個性。
企業(yè)的禮儀可以塑造組織形象。組織形象是公眾對某一組織的總體評價和綜合印象。在風險與機遇并存的挑戰(zhàn)面前，利用一切有效手段提高組織的知名度和美譽度，從而建立產(chǎn)品良好信譽和樹立良好的組織形象是企業(yè)至關重要的任務。禮儀是現(xiàn)代社會公共關系的輔助手段之一，組織形象的塑造離不開禮儀。企業(yè)員工必須充分利用自己的企業(yè)身份，在塑造組織形象的過程中發(fā)揮獨特作用。禮儀手段的恰當運用也是組織形象的重要反映之一。
禮儀還是信息溝通的橋梁。信息對現(xiàn)代企業(yè)來說至關重要，企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都離不開信息的直接或間接作用。企業(yè)應充分認識到禮儀是重要的信息輸送橋梁。在不同的政策方針和經(jīng)營方略下，會產(chǎn)生不同的禮儀做法。禮儀本身也是一種信息，體現(xiàn)了政策方略的變化。禮儀也會使信息的傳播渠道更加暢通，企業(yè)必須廣泛開辟信息來源，運用多種手段獲取信息，而禮儀就是建立和維系這個絡的重要手段。
禮儀還能推動企業(yè)文化建設?，F(xiàn)代社會的企業(yè)管理越來越注重人的主動性和創(chuàng)造性，企業(yè)文化的概念由此應運而生。無論企業(yè)文化的哪一層意義都與禮儀有著緊密的聯(lián)系。企業(yè)文化的核心是精神文化，它對企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展起著重要的促進作用。企業(yè)在決策和制定各種管理制度時，應樹立以人為本的觀念，注意以禮儀、道德的精神感召力啟發(fā)、誘導企業(yè)員工矯正自己的行為，體現(xiàn)企業(yè)的精神，維護企業(yè)的形象。通過禮儀的規(guī)范作用，使員工自覺地為自己的不當行為感到內(nèi)疚并自覺調(diào)整行為。
做好企業(yè)的禮儀工作是非常重要的，需要企業(yè)領導層、管理層以及全體員工的共同努力和持續(xù)實踐。企業(yè)員工的人際關系、思想交流、感情溝通，也是企業(yè)文化的內(nèi)容之一。企業(yè)作為社會的一部分，自然要反映社會的價值取向、道德觀念。在企業(yè)內(nèi)部，工種的區(qū)別、技術水平的不同、收入的差異以及各員工個性、家庭狀況的獨特都可能引起人與人之間的碰撞、摩擦。這種碰撞與摩擦若得不到較妥善的處理解決，對員工本人的精神和企業(yè)的工作都將造成極大的傷害，矛盾若有激化，甚至會危及社會安定。運用禮儀手段，也可緩解矛盾，協(xié)調(diào)關系。禮儀作為開啟心靈的鑰匙，使員工求大同，放眼未來，將個人的理想與企業(yè)的發(fā)展和他人的發(fā)展聯(lián)系起來，在同一目標的感召下，齊心協(xié)力，增強對企業(yè)目標的認同感和作為企業(yè)一員的使命感、自豪感，產(chǎn)生對企業(yè)的歸屬感，形成強大的凝聚力，從而煥發(fā)出高度的主人翁責任感和積極向上的精神面貌。精神面貌的積極健康，又將進一步促成文明禮儀的企業(yè)文化氛圍的發(fā)展，每個員工的價值能在這種文明禮儀的環(huán)境中得以更充分體現(xiàn)，才能更充分發(fā)揮，尊嚴能更被重視，這些又反過來促進了企業(yè)的凝聚力，形成良性的循環(huán)。
企業(yè)文化是以人為中心的管理軟件，相對以物為中心的“理性管理”而言，它是一種“靈性管理”。禮儀在企業(yè)文化建設中，對我們認識現(xiàn)代企業(yè)生存發(fā)展的必要條件，對規(guī)范企業(yè)員工的群體意識和行為準則，對調(diào)動一切積極因素，都有重要的推動作用。企業(yè)禮儀除了社會一般常用禮儀意義外，更體現(xiàn)了一個企業(yè)的精神風貌。一個企業(yè)倘沒有一種可以激勵、激發(fā)員工凝聚力和戰(zhàn)斗力的精神，是不可能將企業(yè)推向更高境界、進入更新層次的。在進入以后的當今社會，這種體現(xiàn)企業(yè)精神的禮儀已是企業(yè)進入現(xiàn)代化的更人性化的市場的準入證。任何企業(yè)都應有自己獨有的風貌氣質(zhì)，這對企業(yè)而言，其實是寶貴的精神品質(zhì)，它直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。大而言之，它也是我國社會主義精神文明建設的重大課題，企業(yè)必須充分認識禮儀工作的重要地位和作用。
由于企業(yè)禮儀具有上述個性，因此企業(yè)也就有了自己的禮儀工作原則。這些原則主要反映為以下三點：
一、誠信平等
誠信和平等的原則，是企業(yè)禮儀工作的第一原則。誠，指的是真心誠意的友善表現(xiàn)；信，指的是實事求是的客觀態(tài)度；平等，指的是人格的平等、企業(yè)間關系的平等以及禮儀活動中各方所執(zhí)之禮的大體相當。
我們知道，禮儀有形式和手段的成分，但在這形式和手段的成分中，首先應當體現(xiàn)的是企業(yè)的真誠情感，不虛偽做作，不吹牛謳騙，在交往中能正確認識對方，相信對方，并給對方機會。誠信就要講信用?，F(xiàn)代社會，信用是任何組織或個人生存發(fā)展的必要條件，它關系到組織或個人的形象，影響到市場的競爭力或個人的親和力。企業(yè)行為的守信，還關系到社會道德的健康發(fā)展。誠信并表現(xiàn)為交往中要遵紀守法，禮儀是道德的表現(xiàn)，它與法紀有天然的聯(lián)系。在交往中，只講一團和氣而不講原則，只講親睦關系而不顧制度綱紀，將正常的交往庸俗化，在聲色犬馬燈紅酒綠中形成的交往關系和達成的交往目的，都不是健康誠信的交往禮儀，而是互相掣肘，互相利用，是與禮儀本身的內(nèi)涵背道而馳的。
禮儀的平等是誠信的派生，精神上真誠守信了，行為上才能體現(xiàn)出平等。沒有平等，交往中的禮儀就成了施恩與受恩，會使受恩一方產(chǎn)生精神上的壓抑和人格上的屈辱，禮儀變形為枷鎖，牢牢地套住了一方，使一方企業(yè)在受恩時也受制于對方。因此平等不僅是人的尊嚴的平等，企業(yè)地位的平等，禮儀規(guī)格和表現(xiàn)的相對應也是平等的內(nèi)容之一?，F(xiàn)代社會講究共同發(fā)展，誠信平等就是共同發(fā)展的前提。我們強調(diào)誠信平等，將之作為企業(yè)禮儀工作的首要原則。
二、規(guī)范有節(jié)
禮儀工作并不是虛偽的客套，而是現(xiàn)代社會文明交往的客觀需要，企業(yè)禮儀要合乎規(guī)范，切合場景，表現(xiàn)適度有節(jié)。
規(guī)范首先要使禮儀行為符合國際慣例、社會規(guī)則，無論是涉外交往還是國內(nèi)交際往來，都要注重這點。任何一種禮儀行為都有一定的規(guī)則，體現(xiàn)著一定的文明精神。有些不成文的國際慣例卻是禮儀工作的基本要求，如交往中要為各方的內(nèi)部情況保密，交往各方要在公平的基礎上競爭，不得向自己現(xiàn)有客戶的競爭對手提供服務等，這些都是企業(yè)禮儀的規(guī)范，只有以真誠的熱情來規(guī)范地表現(xiàn)禮儀，才能達到禮儀的目的。企業(yè)禮儀規(guī)范還要求企業(yè)禮儀行為與不同的外部環(huán)境相配合。不同的禮儀要求有不同的情景，一旦這情景呈現(xiàn)為適應的外部環(huán)境，必應以積極的態(tài)度響應。如慶典活動的情景是熱烈、喜慶的，在這個氛圍中，企業(yè)人員的服飾、神情、語氣都應與環(huán)境氛圍相配。這不僅使外在表現(xiàn)規(guī)范了，更在素質(zhì)修養(yǎng)上提升了員工的檔次。
對企業(yè)員工進行禮儀培訓前，首先要進行一次全面的摸底調(diào)查。了解員工在禮儀方面的短板和不足之處，以便為培訓提供針對性的內(nèi)容。這樣的摸底調(diào)查還能發(fā)現(xiàn)典型的案例，為培訓過程中的案例分析和講解提供素材。
關于培訓師的選取，如果是企業(yè)內(nèi)部培訓，可以選擇在禮儀方面表現(xiàn)優(yōu)秀的領導或員工，他們可以作為其他員工的標桿或榜樣。如果是外部聘請的培訓師，則需要重點考慮其培訓經(jīng)驗、培訓場次、年齡等因素。例如，深圳萬友引力管理咨詢的張老師就有著出色的表現(xiàn)。
培訓內(nèi)容方面，要關注員工的言談舉止、待人接物的細節(jié)以及著裝標準等。讓培訓師通過PPT、情景演練等形式，生動形象地為員工講解這些內(nèi)容。
根據(jù)萬友引力管理咨詢的培訓經(jīng)驗，禮儀培訓和其他培訓一樣，需要關注幾個關鍵方面：培訓內(nèi)容、培訓講師、培訓群體以及經(jīng)驗交流和案例分享。在現(xiàn)實社會中，企事業(yè)單位的禮儀規(guī)范背景下，以員工禮儀規(guī)范服務為切入點，闡述企業(yè)禮儀培訓對于促進社會經(jīng)濟建設服務的重要性和構建和諧社會的現(xiàn)實意義。
嘗試從現(xiàn)代管理學的角度，將員工禮儀規(guī)范所代表的職業(yè)形象上升到企業(yè)拓展市場、公共關系、對外交往、商務活動等方面的戰(zhàn)略高度。通過企業(yè)禮儀培訓，塑造企業(yè)的社會形象，提高經(jīng)濟效益和社會效益。國家人社部中職協(xié)的《企業(yè)禮儀培訓師》項目負責人路佳女士認為，企業(yè)禮儀培訓已成為或必將成為企業(yè)參與市場競爭的必修課。
對于企禮儀培訓教職人員的舉止修養(yǎng)訓練方法，包括鼓勵表達、課堂講演行為、培訓師工具箱的使用、行為訓練課目等。還要學習社會心理學和行為心理學基礎理論，如個體私人空間擁有權、社會沖突與禮節(jié)文化和解等。
在儀表形象方面，需要學習色彩、款式、面料的選擇和處理，發(fā)型發(fā)式、整體妝容的感受，以及全球奢侈品牌標識及文化的鑒賞等。還要學習談吐風儀、言語規(guī)范，包括提升語言表達課程、語感與語速、主題選擇、發(fā)聲和普通話正音等。
一、身體控制能力的培養(yǎng)是個體成熟的顯著標志
二、實現(xiàn)自律行為的關鍵在于提升控制能力的訓練
三、禮儀培訓師在講臺上需具備自我身體控制及協(xié)調(diào)能力
四、身教勝于言教，肢體動作同樣能傳遞力量
五、身體的柔韌性與協(xié)調(diào)性是禮儀訓練的基礎
六、掌握身體所有關節(jié)、肌肉、骨骼和器官的理論知識（涵蓋解剖學與營養(yǎng)學）
七、了解不同年齡段學員的生理變化，因材施教
八、針對不同行業(yè)和不同年齡人群，應用多樣化的“行為教學”方式
九、各行業(yè)禮儀培訓案例分析，應對課堂中的多元化問題
十、文書禮儀與禮儀培訓課程課件的撰寫與歸類
包括傳統(tǒng)道德與文書禮儀文化的融合，稱謂與寒暄的禮儀規(guī)范，商務交往與職業(yè)道德的結合，手機短信與網(wǎng)絡交流中的文書禮儀標準，禮儀培訓課件的格式與PPT的合理運用等。
十一、禮儀培訓市場調(diào)研解析——企業(yè)生存現(xiàn)狀分析
著重分析禮儀培訓市場的狀況，包括不同調(diào)研方法的數(shù)據(jù)分析，重點受眾人群的特征，禮儀培訓公司的創(chuàng)辦步驟和運營方法，以及合理的師資合作關系的建立等。
十二、塑造企業(yè)形象與強化團隊溝通的重要性
強調(diào)企業(yè)內(nèi)訓師團隊的角色，倡導成功的合作理念，以及通過禮儀文化激發(fā)團隊活力的重要性。 十三、插花藝術修養(yǎng)課程的重要性
介紹花作為禮品、語言、陳設的價值，以及各國和商務場合的花文化。 十四、禮儀培訓師板書修養(yǎng)的提升
涵蓋軟筆和硬筆書法規(guī)范，板書與平面書法的關聯(lián)，以及書法美學對禮儀行為教學的啟發(fā)。 十五、領袖必備的九大工具
介紹領袖人物常用的工具如快樂基金、影響力黃金表格等，并強調(diào)其在領導力中的作用。 十六、課程學習與自我消化的總結
鼓勵學員反思課程中最重要的觀念與方法，并著手改變，重新規(guī)劃企業(yè)培訓標準課程，制定自我和團隊的訓后跟蹤計劃。 十七、講學與論文答辯流程及頒發(fā)
詳細說明了試講時間、論文要求、答辯流程以及合格人員的證書頒發(fā)流程。
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