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一、逾期客戶分類及應(yīng)對策略

1. 可聯(lián)賬戶
2. 可聯(lián)賬戶即本人可以聯(lián)系到的逾期客戶。這類客戶不還款通常有三種情況。一是惡意拖欠，但這種情況在客戶中占比較少；二是確實沒錢，可能是被他人騙錢或者資金鏈斷裂等；三是手里有部分錢，只是因為欠多家公司錢而還不過來。由于很難判斷具體屬于哪種情況，在催收時都要當(dāng)作第三種情況對待，也就是要對其施加較大壓力，讓其還款。
3. 在與這類客戶溝通時，要根據(jù)他們的不同回應(yīng)采取不同話術(shù)。例如，如果客戶對罰息有異議，要明確告知罰息是電腦計算，無法減免。如果客戶說沒錢，要提出讓他去借或者替他向親屬聯(lián)系人借錢的想法，側(cè)面告知他若不還錢會通知其聯(lián)系人。如果客戶耍無賴，要明確表示如果電話催收無用，將會聯(lián)系他的聯(lián)系人，給他施加壓力。
4. 半失聯(lián)賬戶
5. 半失聯(lián)賬戶是本人聯(lián)系不到但親屬可以聯(lián)系到的客戶。這類客戶的親屬往往會說與本人沒有聯(lián)系，但這種話大多不可信。催收人員要不斷給親屬打電話，直接告知親屬客戶欠錢且找不到本人只能找親屬還錢，這樣親屬多半會聯(lián)系本人與催收人員聯(lián)系。
6. 失聯(lián)賬戶
7. 失聯(lián)賬戶是本人和聯(lián)系人都聯(lián)系不到的客戶。對于這種客戶，首先要聯(lián)系其通訊錄和通話清單里的電話，尋找親屬或者打聽欠款人的*情況。如果仍然聯(lián)系不到本人及親屬，就只能通過網(wǎng)絡(luò)搜索電話、姓名等方式尋找欠款人信息。

二、催收的基本步驟和話術(shù)

1. 調(diào)整優(yōu)勢心態(tài)
2. 在催收工作中，要堅定催欠信心。很多銷售人員在面對客戶時姿態(tài)過低，這會讓客戶覺得好欺負(fù)從而故意刁難或拒絕付款。催收人員要確立自己的優(yōu)勢心態(tài)，比如在見到欠款戶時，第一句話就強調(diào)自己對對方的支持以及付出的代價，像“你老兄這倒做成無本生意了，我費了多少口舌才說服財務(wù)部喲！”。特別是對于付款情況不佳的客戶，不必寒暄太久，直截了當(dāng)?shù)乇砻鱽硪馐鞘杖∏房睿蛳麑Ψ酵?、賴、推、躲的思想，做到氣勢壓人?/li>
3. 逐步施壓的話術(shù)
4. 打本人電話時，例如針對未按時還款的客戶說“***，你在海華財富的月還5號怎么沒有還款”。在溝通中要根據(jù)客戶的回應(yīng)逐步施壓。如果客戶對罰息有異議，明確表示罰息不能減免，因為公司有規(guī)定，若對方執(zhí)意不還罰息，可每天打電話騷擾他。如果對方說沒錢，提出讓他借錢或者替他向親屬聯(lián)系人借錢的方案。如果對方耍無賴，要警告他如果電話催收無用，將會聯(lián)系他的聯(lián)系人。如果本人不接電話或者打電話無用，有配偶的可以打配偶電話。
5. 應(yīng)對特殊情況的話術(shù)
6. 例如在面對銀行催收時，如果接到自稱是銀行某某法務(wù)部的電話，要先問工號然后告知對方談話會全程錄音再繼續(xù)談。要表明自己辦信用卡沒有虛構(gòu)事實、隱瞞真相，是正規(guī)審批下來的，不存在欺詐行為，有良好的還款愿望并愿意和銀行溝通制定還款計劃，但還款計劃要根據(jù)實際情況制定而不是銀行單方面說了算。如果銀行催收存在“外圍施壓”找親戚、朋友、工作單位鬧等方式，要明確告知自己是獨立民事行為人，債務(wù)是個人的，不存在連帶責(zé)任。

三、催收工作中的其他要點

1. 做好業(yè)務(wù)交接記錄
2. 要將全部債款催收方案填制在債務(wù)催收表格中，并且做好每筆業(yè)務(wù)的交接記錄，讓對方簽字，以免日后產(chǎn)生爭議。明確客戶驗收合格的日期，核準(zhǔn)已付和未付金額，以及每一筆款子按約定的回籠時間。
3. 根據(jù)欠款戶還欠積極性安排時間
4. 對于還欠干脆的客戶，要在約定的時間前去，且盡量提前上門時間。對于還欠款不干脆的客戶，要事前等候或者先打電話讓其準(zhǔn)備。當(dāng)對方答應(yīng)還欠款時，可以讓他通過銀行轉(zhuǎn)賬，告知其卡號，避免前去催收產(chǎn)生差旅費。如果對方老說沒錢，可以安插內(nèi)線，在探知對方手頭有現(xiàn)金或者賬戶進款時即刻前去催收。

四、逾期控制相關(guān)內(nèi)容

1. 逾期的基本概念與風(fēng)險控制意義
2. 逾期是指借款人未能按原定的貸款合同按時償還貸款本息或者已有跡象表明借款人不可能按原定的貸款協(xié)議按時償還貸款本息而要面臨承擔(dān)過期不履行的相應(yīng)責(zé)任。風(fēng)險控制在貸款工作中意義重大，放款只是工作的開始，成功收回貸款本息才是最終目的。風(fēng)險控制在保障貸款安全性的同時能維護客戶信用，進一步促進貸款量的增加。
3. 出現(xiàn)逾期的原因（客戶方）
4. 客戶方出現(xiàn)逾期主要有兩方面原因。一是客戶沒有高度重視自己的信用度；二是不同貸款類型的客戶存在特殊情況，如頭家貸客戶受應(yīng)收貨款拖累，中安薪貸客戶還款日與發(fā)薪日有偏差等。在催收培訓(xùn)中了解這些原因有助于催收人員更好地針對客戶情況進行催收。