《話說TnPM》銷售*，圖文并茂，全彩印刷，以章回小說的形式傳遞TnPM的重要理念、流程和方法，是專為一線員工打造的精品。
接下來是一系列的專業(yè)書籍：
1.《妙用診斷分析方法》 8元
2.《現(xiàn)場改善無止境》 8元
3.《設(shè)備狀態(tài)偵察兵》暫缺 8元
4.《6S與你我同行》 8元
5.《源頭追溯與預(yù)案設(shè)計(jì)》 8元
6.《無處不在的定置管理秘籍》 8元
7.《清除六源-6H實(shí)戰(zhàn)指南》 8元
8.《當(dāng)好班組領(lǐng)頭羊》 8元
9.《OPS員工小提案與實(shí)施手冊》 8元
還有全新的叢書：
《班組活動視板全新設(shè)計(jì)》 8元
《讓管理變得可視化》新書推薦 8元
《OPL講堂-我來說一課》上架 8元
《行為規(guī)范的好處詳解》新書速遞 8元等。還有全面規(guī)范化生產(chǎn)維護(hù)TnPM相關(guān)的專業(yè)書籍系列，涵蓋了設(shè)備潤滑管理、備件管理、設(shè)備維修等多個(gè)方面。還有輔助培訓(xùn)資料和設(shè)備管理工具書系列。最后部分介紹了客服部的相關(guān)管理制度和崗位職責(zé)，包括請示報(bào)告制度和安全保密制度等內(nèi)容。購買渠道可通過中旭文化網(wǎng)www.進(jìn)行購買。這些書籍對客服人員的工作有一定的指導(dǎo)意義，可以幫助他們更好地處理工作中的問題。安全與保密工作強(qiáng)化指引
一、安全檢查與保密管理
為確保工作場所的安全與機(jī)密性，需定期進(jìn)行電源、插座、明火隱患及文件控制執(zhí)行等檢查工作，消防器材應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，遇到問題應(yīng)及時(shí)處理。所有工作人員應(yīng)具備強(qiáng)烈的安全與保密意識，確保工作環(huán)境的穩(wěn)定與信息的安全。
二、物品保管與責(zé)任
工作必需品應(yīng)妥善保管，員工需在更衣柜內(nèi)放置個(gè)人物品，對于貴重物品如現(xiàn)金丟失的，責(zé)任需自行承擔(dān)。禁止在通信現(xiàn)場使用個(gè)人電熱設(shè)備烹飪食物或取用熱水。
三、客服部會議與工作制度
客服部會議制度規(guī)定，交接會唔時(shí)需對業(yè)務(wù)變動、客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動等情況進(jìn)行及時(shí)溝通并記錄清晰。班務(wù)會需每周一次，由各班班長參加，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等工作進(jìn)行講評，并針對特殊問題進(jìn)行分析與總結(jié)。業(yè)務(wù)代表會議則需每月召開，由客服部主任主持，通報(bào)工作任務(wù)完成情況，獎優(yōu)罰劣，并布置下一步工作計(jì)劃及目標(biāo)。
四、客服部值班規(guī)定
值班人員需遵循統(tǒng)一著裝、佩戴上崗證、精神飽滿等要求。服務(wù)中需使用規(guī)范用語，做到禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。遵守勞動紀(jì)律，嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離職守，確保與機(jī)主資料的安全。
五、客服部現(xiàn)場規(guī)范化操作
現(xiàn)場操作需遵循統(tǒng)一著裝、禮貌待人等規(guī)定，保持工作臺面整潔，座椅整齊。機(jī)房內(nèi)不得大聲喧嘩，禁止做與工作無關(guān)的事。顯示器與耳機(jī)等設(shè)備需按規(guī)定懸掛與放置。
六、場管現(xiàn)理與出入規(guī)定
場管現(xiàn)理需聽從班長的指揮調(diào)度，規(guī)范操作，遵守通信紀(jì)律與保密制度。出入機(jī)房需遵守規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請示班長。
七、衛(wèi)生與環(huán)境管理
工作環(huán)境機(jī)房內(nèi)物品需擺放整齊無塵土，地面與門窗需保持整潔明亮。員工著裝需整潔衛(wèi)生，個(gè)人物品需妥善保管。機(jī)房內(nèi)花草需定期澆水與清潔。
八、交接班與請假制度
交接班需提前到崗，認(rèn)真聽取班長點(diǎn)評，做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練快速。請假需執(zhí)行請銷假制度，提前提出并逐級辦理，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。
一、假期與考勤
節(jié)假日期間，不得進(jìn)行請假，特別是極特殊情況也需提前兩天申請，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。班前未履行請假手續(xù)，遲到超過二十分鐘者，或者擅自離開崗位超過二十分鐘者，將按照違紀(jì)處理。對于因公事及外出學(xué)習(xí)的情況，需經(jīng)過客服中心主任的批準(zhǔn)。
二、換班與還班制度
客服部員工在工作期間，如有需要或因其他原因需在工作時(shí)間親自處理事情時(shí)，可允許換班。但換班必須經(jīng)雙方同意，并填寫換班登記表。每人每月?lián)Q班次數(shù)不得超過兩次，且不允許連續(xù)換班。換班者及還班者均不得連續(xù)工作。換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t，雙方需交待清楚，若因交待不清導(dǎo)致的誤班或空班情況，將按曠工處理，并視責(zé)任大小對當(dāng)事人進(jìn)行考核。換班和還班均需遵守客服中心的各項(xiàng)制度，不得以任何理由請假，否則按曠工處理。
三、班長與客服部主任的職責(zé)
班長必須全面掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)假期或換班。他們需負(fù)責(zé)維護(hù)客服中心正常的工作秩序，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展?？头恐魅蔚闹饕氊?zé)是協(xié)助客服中心主任進(jìn)行管理，建立完善的規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，并貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項(xiàng)方針政策。他們還需負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度與安排，指導(dǎo)與監(jiān)督班長的工作，并定期組織和安排客服部的日常工作。
四、業(yè)務(wù)代表的職責(zé)
業(yè)務(wù)代表在客服部內(nèi)代表客戶和公司的雙重利益，他們需熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識及各項(xiàng)操作技能和流程。他們需熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的要及時(shí)反饋給班長。業(yè)務(wù)代表要提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。他們還需熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常要及時(shí)上報(bào)。業(yè)務(wù)代表要樹立“客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與技能。
五、員工級別劃分規(guī)則
為確保公司內(nèi)部的公平與效率，員工級別將根據(jù)其工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等多方面因素進(jìn)行劃分。具體規(guī)則將由公司人事部門制定并執(zhí)行。
初級工（職位編號189）：
掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識，并在實(shí)際工作中能夠正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理，具備簡單的操作使用能力。熟悉受理業(yè)務(wù)流程，能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確輸入用戶需求并及時(shí)派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運(yùn)用操作系統(tǒng)進(jìn)行號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，致力于為用戶提供滿意的服務(wù)。每月漢字錄入速度達(dá)到每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。
中級工（職位編號180）：
除了掌握電信業(yè)務(wù)知識外，還了解電信基本資費(fèi)政策。在實(shí)際工作中能夠處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭議問題。熟悉微機(jī)原理及業(yè)務(wù)受理流程，能及時(shí)、準(zhǔn)確解答并歸納客戶需求，靈活運(yùn)用九七計(jì)費(fèi)系統(tǒng)為客戶提供準(zhǔn)確的核查數(shù)據(jù)。對用戶障礙申告、客戶建議及投訴能夠按照流程進(jìn)行受理和錄入，每月漢字錄入速度達(dá)到每分鐘50字。
高級工（班長及96123）：
充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶過程中，解決初、中級座席遇到的難以解答的問題；對當(dāng)場無法答復(fù)或涉及公司政策的投訴、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問題引起的投訴、大面積的客戶投訴以及突發(fā)事件或涉及公司利益的事件進(jìn)行認(rèn)真分析并及時(shí)歸納。各工位受理的投訴單需要在60分鐘內(nèi)派發(fā)。質(zhì)檢工位除了了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況外，還進(jìn)行座席服務(wù)跟蹤，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范和專業(yè)用語。能夠歸納總結(jié)咨詢、投訴中的市場及客戶需求，并向業(yè)務(wù)主管部門反饋。還需要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。
回訪、采編組：
回訪工位需要及時(shí)將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時(shí)內(nèi)回訪至用戶，并確保回訪率達(dá)到100%。如問題仍未解決或引起升級投訴，應(yīng)以書面形式向客服部主任反饋。歸納總結(jié)社會建議、客戶需求、焦點(diǎn)問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果?；卦L工位每周一18:00前需分析匯總回訪客戶的滿意度情況并上報(bào)客服主任及中心服務(wù)分析例會。業(yè)務(wù)采編工位需嚴(yán)格按照采編流程辦事，及時(shí)卸載、增刪上級部門的政策、通知等信息，并根據(jù)客戶理解能力，做出簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑。知識庫的維護(hù)流程包括接收業(yè)務(wù)通知單、報(bào)中心主任審閱、學(xué)習(xí)文件精神、搜集業(yè)務(wù)信息、錄入知識庫、確認(rèn)下發(fā)文件部門及統(tǒng)一客戶理解口徑等步驟。采編組還需記錄信息增刪的起止時(shí)間，保留好信息原件，做好目錄管理。建立生活專欄匯集業(yè)務(wù)代表特長和特長為一體的特色內(nèi)容。歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對客服系統(tǒng)的需求，建立客服中心各類業(yè)務(wù)報(bào)表并對系統(tǒng)及時(shí)進(jìn)行維護(hù)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，為客戶提供滿意服務(wù)并遵守客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
關(guān)于圖書印刷流程：
印刷流程分為印前、印中、印后三個(gè)階段。印前階段包括攝影、設(shè)計(jì)、制作、排版和輸出菲林打樣等工作，需要攝像機(jī)、設(shè)計(jì)靈感、排版工具和輸出設(shè)備等機(jī)器。印中階段是通過印刷機(jī)印刷出成品的過程，需要打印機(jī)和排版機(jī)。印后階段是對印刷品進(jìn)行后加工，包括過膠（覆膜）、過UV、過油、啤、燙金、擊凸和裝訂等工序，這些多用于宣傳類和包裝類印刷品，需要包裝機(jī)器和裝訂機(jī)器。在印刷過程中還會遇到一些專業(yè)術(shù)語如露白/漏白、打白等需要注意和理解。
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