客服中心客服部于2002年2月19日開始實施以下管理制度和崗位職責。
一、請示報告制度：
發(fā)現(xiàn)政治問題、失泄密問題、重大差錯、事故、嚴重違反通信紀律問題、危及通信設備人身安全問題以及超出本職范圍以外需解決的問題，應及時請示報告。請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載、認真執(zhí)行。
二、安全保密制度：
嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。嚴格遵守公司通信紀律，做好防火、防毒、防泄密、防盜、防事故等安全工作。正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁攜帶非工作人員進入機房。對電源、插座、明火隱患以及文件控制執(zhí)行等要定期檢查，消防器材專人保管，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
三、客服部會議制度：
交接會時，要對業(yè)務增加變動情況、上級批示精神、客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交接清楚，且記錄清楚。班務會每周一次，各班班長參加，客服部主任主持，針對服務、安全、作風、培訓、考勤等進行講評。全客服部的業(yè)務代表會議每月召開，通報業(yè)務處理情況，業(yè)務培訓及疑難問題解答等。
四、客服部值班制度：
值班人員要著裝統(tǒng)一，堅守崗位，坐姿端正，精神飽滿。要服從指揮調度，按各項業(yè)務規(guī)程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。值班時必須使用規(guī)范服務用語，樹立以"客戶"為中心的服務理念，牢記"客戶永遠是對的"服務原則。嚴格遵守勞動紀律，履行操作員職責，不在機房內大聲喧嘩。嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
五、客服部現(xiàn)場規(guī)范化標準：
包括著裝、禮貌、坐姿、機房環(huán)境等都有明確規(guī)定。如機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。顯示器、耳機等都有規(guī)定放置位置。
六、場管現(xiàn)理制度：
要求聽從班長的指揮調度，規(guī)范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題。嚴格按規(guī)定進行操作，不能自行其事。遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度等。
七、客戶服務中心衛(wèi)生管理制度：
三、機房內綠化植物的管理規(guī)定
日常值班人員需負責澆灌植物。
每周五，倒班人員需負責清潔葉面。
客服部交接班的流程和要求
員工需提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名和點評。
點名點評結束后，列隊進入機房。
做好班前準備，交接過程需簡潔快速，不允許閑聊，并迅速進入工作狀態(tài)。
接班人未到位前，交班人不得離崗。
仔細閱讀通知，及時了解業(yè)務變動和優(yōu)惠政策。
交接日志需詳細記錄設備情況、疑難問題、人員調班情況等。
客服部請假制度詳解
員工需嚴格遵守請假制度，不遲到、不早退、不無故曠工，確保準時到崗。
病假、事假不能上班時，必須提前請假。一般事假需提前一天提出；特殊事假需在班前一小時提出。未經(jīng)批準擅自請假者，按曠工處理。
請假需逐級辦理，不允許越級或交叉請假。一天以內的假期由客服部主任批準；一天以上的假期由客服中心主任批準。
病假需由本人提出并持有醫(yī)療單位證明方為有效（急診除外）。急診需班前電話通知班長。病假證明必須連續(xù)，假條需在病假結束后第一天交給班長。
原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況需在當日十二點前提出并經(jīng)批準。節(jié)假日非特殊情況不允許請假，如需請假需提前兩天提出并得到批準。
對于未請假、遲到或擅離崗位的員工，將按違紀處理。因公事或外出學習需經(jīng)客服中心主任批準。
客服部換班規(guī)定
員工因個人原因或其他原因需要在工作時間內處理事情時，允許換班。
換班需經(jīng)雙方班長同意并填寫換班登記表。
樹立以客戶為中心的服務理念，始終牢記“用戶永遠是對的”的服務原則，我們的核心使命就是贏得客戶的滿意和信任。
我們致力于不斷學習，不斷積累服務工作的實踐經(jīng)驗，以此提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。我們重視遵守相關的規(guī)章制度，并關心集體利益。
在服務客戶的過程中，我們積極發(fā)現(xiàn)問題并及時反饋，提出改進意見和建議。對于系統(tǒng)運行中的問題，我們會及時總結和報告給相關負責人。完成任務是我們的職責所在。
對內，我們代表客戶利益，對外，我們代表公司形象。我們嚴格遵守首問負責制的規(guī)范要求，熟悉并掌握電信業(yè)務知識，以及相關業(yè)務流程和操作技能。
我們熟練處理客戶的各類業(yè)務服務需求，對于無法處理的問題會及時反饋給領導。我們致力于向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，注重“問聲、應聲、送聲”的三聲服務。
我們熟練掌握微機操作技能，一旦發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常，會立即上報。
為了提供更優(yōu)質的服務，我們將員工分為不同的級別。初級工需掌握基本的電信業(yè)務知識和微機原理操作，熟悉業(yè)務流程并在考核中達標。中級工需更深入地了解電信資費政策，并能處理用戶咨詢、投訴及資費爭議問題。高級工（如班長及96123）需具備解決復雜問題的能力，并能歸納客戶需求反饋給領導。同時設有回訪、采編組等工位，負責及時反饋客戶對服務的滿意度和社會建議等?！队∷⑵烦杏」芾硪?guī)定》也為我們提供了印刷企業(yè)管理的相關標準和要求。
我們的目標是為客戶提供滿意的服務，并始終遵守國家的法律法規(guī)。我們強調重點印刷企業(yè)和所有印刷企業(yè)之間的區(qū)別，對所有印刷企業(yè)進行全面的檢查并細化檢查內容。要求各印刷企業(yè)自覺遵守國家法律法規(guī)，規(guī)范發(fā)展，依法經(jīng)營，嚴格操作程序，不得印制違規(guī)內容。我們也重視學習《印刷業(yè)管理條例》等相關法規(guī)，以確保我們的業(yè)務操作合法合規(guī)。二、依據(jù)《中華人民共和國印刷業(yè)管理條例》第九條的規(guī)定，凡欲設立從事出版物、包裝裝潢印刷品及其他印刷品印刷經(jīng)營活動的企業(yè)，必須向所在省、自治區(qū)、直轄市人民的出版行政部門提交申請。對于專門從事名片印刷的企業(yè)，則需向所在地縣級人民的出版行政部門提出申請。
三、經(jīng)過相關部門的嚴格審核與批準，申請人將獲得印刷經(jīng)營許可證。隨后，依據(jù)國家相關法規(guī)，持此許可證向公安部門提出申請，經(jīng)核準后，取得特種行業(yè)許可證。還需持印刷經(jīng)營許可證和特種行業(yè)許可證，向工商行政管理部門申請登記注冊，方可取得營業(yè)執(zhí)照。
四、個人是不被允許從事出版物、包裝裝潢印刷品等經(jīng)營活動。若個人有意從事其他印刷品經(jīng)營活動，必須嚴格按照上述規(guī)定，完成所有的審批手續(xù)。
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