在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)文化已經(jīng)超越了單純的組織行為，成為提升企業(yè)的核心競爭力、促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要因素。它不僅需要科學(xué)性的探索，也需要和諧性的融合，這無疑給每一位管理者帶來了新的挑戰(zhàn)和思考。
在物流管理過程中，企業(yè)所創(chuàng)造的價值觀、習(xí)俗、行為準(zhǔn)則等文化成果，形成了獨(dú)特的物流文化。這種文化成果不僅傳播給其他組織或個人，還體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)中，從而達(dá)到“以文興商”、“以文制勝”的效果。從原料采購、庫存管理到包裝等環(huán)節(jié)，所展現(xiàn)的藝術(shù)形式和風(fēng)格潛移默化地影響著人們的消費(fèi)觀念和生活方式，為企業(yè)提升競爭力提供了新的途徑。
以中鋼耐火公司物資部為例，他們在物資管理實(shí)踐中不斷探索學(xué)習(xí)型企業(yè)文化的新路徑，通過培育和發(fā)展具有自身特色的企業(yè)文化，規(guī)范職工行為，提升管理水平，增強(qiáng)服務(wù)意識，促進(jìn)了物資管理工作的健康發(fā)展。在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)文化的過程中，他們結(jié)合自身實(shí)際，形成了具有特色的創(chuàng)建模式，構(gòu)建了愿景體系、學(xué)習(xí)體系、標(biāo)準(zhǔn)體系和考核體系。通過運(yùn)行平臺、交流平臺和行為平臺的搭建，突出了精細(xì)化管理的重點(diǎn)。
一、重塑物業(yè)企業(yè)文化，深化服務(wù)觀念
為了建立深入人心的物業(yè)企業(yè)文化理念和服務(wù)宗旨，我們必須從觀念上改變管理和服務(wù)的意識。住宅產(chǎn)品是實(shí)實(shí)在在的基礎(chǔ)，而服務(wù)應(yīng)該是真誠切實(shí)的。我們的服務(wù)理念應(yīng)深入每個工作人員的日常行為中，包括“真誠善意、誠信透明、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、周到高效”。我們要改變物業(yè)是管理機(jī)構(gòu)的觀念，將其視為服務(wù)機(jī)構(gòu)，依靠服務(wù)獲取收益或增值收益。我們要摒棄房產(chǎn)公司“家丁”的意識觀念，將業(yè)主視為物業(yè)的衣食父母，重視他們的需求和反饋。沒有良好的服務(wù)，就不可能有良好的收益，也不可能有伴隨通脹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的提升和繼續(xù)提供服務(wù)的機(jī)會。
二、設(shè)定參照標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)優(yōu)秀榜樣
我們可以借鑒優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，如萬科，作為我們的榜樣。以建立親人般的鄰里溫情為目標(biāo)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。萬科物業(yè)的模式無疑在杭州房產(chǎn)市場中*參考價值。從普通的保安和保潔人員身上，我們可以感受到禮貌、規(guī)范、周到的服務(wù)，這不僅提高了物業(yè)的品質(zhì)，也促進(jìn)了萬科房產(chǎn)產(chǎn)品的銷售及品質(zhì)延伸。在住宅市場不景氣的形勢下，除了產(chǎn)品質(zhì)量，后續(xù)服務(wù)是帶來長期收益和社會效益的關(guān)鍵。后續(xù)服務(wù)的主力就是物業(yè)公司。
三、以模式為標(biāo)準(zhǔn)，建立管理制度
我們要以優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)為榜樣，建立健全自身的管理制度。這包括管理規(guī)程、工作紀(jì)律、服務(wù)禮儀、維修響應(yīng)機(jī)制、訓(xùn)練培訓(xùn)制度等等。完善工作人員保險福利保障，提升待遇措施，從制度上健全規(guī)范，提升員工的歸屬感。制度不僅僅是管理，更是對員工情緒的梳理和關(guān)注。只有對員工充滿溫情的關(guān)注，才能提供業(yè)主的溫情服務(wù)。在這方面，“海底撈”的理念和方式值得我們學(xué)習(xí)和參考。
四、重視用人機(jī)制與訓(xùn)導(dǎo)機(jī)制
吸引優(yōu)秀的專業(yè)物管負(fù)責(zé)人至關(guān)重要。一個物業(yè)公司如果不建立有效的用人管理機(jī)制，雇傭沒有品牌物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人員，很難想象能建設(shè)出優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)公司。我們需要從根本上引入優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的管理人員，如物業(yè)總經(jīng)理、項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理等。對于新員工，必須經(jīng)歷嚴(yán)格的管理規(guī)章、文化理念、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面的培訓(xùn)，并頒發(fā)企業(yè)內(nèi)部上崗證。
五、強(qiáng)調(diào)真誠服務(wù)與透明管理
我們要始終堅(jiān)持“真誠善意、誠信透明、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、周到高效”的服務(wù)理念。人與人都是平等的，人心都是肉長的，物業(yè)服務(wù)人員并不低人一等。我們需要尊重業(yè)主的反饋意見，提供規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)，贏得尊重。物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾除了服務(wù)之外，還在于物業(yè)費(fèi)用的賬目收支公開透明。只有誠信透明的態(tài)度，把屬于業(yè)主的權(quán)益交還給他們，才能取得業(yè)主的信任。
六、理念為核心，持續(xù)創(chuàng)新與發(fā)展
物業(yè)公司的理念是其行為和決策的核心價值觀。這些理念包括客戶至上、專業(yè)服務(wù)、持續(xù)創(chuàng)新和諧共融等。物業(yè)公司應(yīng)堅(jiān)持這些理念，不斷尋求服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。特別是要關(guān)注與業(yè)主、員工以及社會其他相關(guān)方的關(guān)系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)和諧共融，促進(jìn)社區(qū)的和諧發(fā)展。
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