指標(biāo)概述：
一、營運指標(biāo)：
旅游企業(yè)的營業(yè)收入反映了其投資管理的效果，營業(yè)收入越高，表明投資管理表現(xiàn)越好。而營業(yè)成本則反映了投資管理效率，營業(yè)成本越低，說明管理效率越高。
二、財務(wù)指標(biāo)：
旅游企業(yè)的總資產(chǎn)揭示了投資管理規(guī)模，總資產(chǎn)越高，說明投資管理規(guī)模越大。而負債率則反映了旅游企業(yè)的償債能力。
績效管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中的核心地位
隨著管理理念的更新，“績效管理”已成為當(dāng)今管理界的熱門話題，在各類企業(yè)中均占據(jù)舉足輕重的地位。精通績效管理的人才在人力資源市場中備受追捧。那么，好的績效管理能給我們帶來什么？為什么有些企業(yè)在實施績效管理后，仍感覺其成為了一種“雞肋”呢？
接下來，我將通過某酒店的績效管理實例，來探討其成敗的“一個中心，兩個基本點”。
該酒店自2009年8月實施績效管理以來，已近一年半的時間。作為日常管理工具，它為推進酒店整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)起到了關(guān)鍵作用。在這過程中，人是實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的最關(guān)鍵因素。如何*限度地發(fā)揮人力資源效能、調(diào)動人的積極性、使各級管理人員具有使命感并發(fā)揮創(chuàng)造力，是企業(yè)活力的重要源泉?？冃Ч芾碚菫榱私鉀Q這些問題而引入的。
在這近一年半的實踐中，雖然遇到了員工的困惑、部門經(jīng)理的抵抗等問題，但也取得了豐碩的成果：員工出錯率降低、新晉管理人員快速適應(yīng)、各級管理人員目標(biāo)清晰、良性循環(huán)、酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境及時調(diào)整管理重點等等。
回顧整個績效管理過程，之所以取得令人滿意的成果，關(guān)鍵在于其在績效管理方面的“一個中心兩個基本點”，即以酒店戰(zhàn)略發(fā)展和員工發(fā)展需求為中心，以有效落實和持續(xù)的績效溝通為基本點。
績效管理包含五個環(huán)節(jié)：績效計劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升。對于實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)而言，這些環(huán)節(jié)的持續(xù)循環(huán)是至關(guān)重要的。
一、績效計劃制定
該酒店開業(yè)至今已有7年歷史，作為學(xué)校接待保障部門得到了各級部門的認可。但隨著行業(yè)競爭的加劇，作為地標(biāo)性四星級校企酒店，必須不斷完善自己。2009年，酒店確定了裝修翻新方案，旨在打造具有農(nóng)業(yè)特色、能講述自己故事的特色酒店。為此，引入績效考核管理，旨在提高內(nèi)部管理水平，培養(yǎng)管理人員的科學(xué)化思維和方法，提高員工服務(wù)水平，在激烈的市場競爭中搶占先機，與員工個人成長發(fā)展需要達成雙贏。績效管理的考評對象包括部門經(jīng)理（以部門整體業(yè)績?yōu)榭己藢ο螅┖透骷墕T工。
在制定績效方案初期，酒店分析了中長期規(guī)劃、年度經(jīng)營計劃及員工職業(yè)生涯發(fā)展需求，確定使用“平衡計分法”，將考核重點放在了影響經(jīng)營的四個維度上：財務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部管理維度以及學(xué)習(xí)與成長維度。在確定考評指標(biāo)時，注重可量化性，便于考評人員操作，避免對考評指標(biāo)的理解誤差。責(zé)任到人，強調(diào)部門經(jīng)理級人員的重要責(zé)任和義務(wù)，納入360度考核方法。確立直線制管理考核體系，著重培養(yǎng)基層管理人員的管理水平。該店的考核周期為月度。
二、HR與各部門職能劃分
人力資源部在績效管理中充當(dāng)組織協(xié)調(diào)角色，而各級管理人員則是績效管理的主體。各部門根據(jù)任務(wù)特點和崗位特點設(shè)計各崗位的考核指標(biāo)，并與人力資源部審核。這一環(huán)節(jié)的工作完成了績效計劃階段的主要任務(wù)，即制定酒店、部門和個人目標(biāo)并進行深入溝通。隨后，人力資源部組織全酒店學(xué)習(xí)方案，并進一步溝通，確保員工理解并認同他們的績效目標(biāo)和責(zé)任。至此，計劃階段工作基本完成。
三、關(guān)于強迫正態(tài)分布的應(yīng)用
為了規(guī)避考評人傾向于將考評結(jié)果置于中間位置而產(chǎn)生的趨中誤差該店采用“強迫分布法”即固定各部門各崗位的從優(yōu)到劣的人數(shù)比例以確?？荚u的公正性和有效性。
績效管理溝通主要是組織者、考核者、被考核者之間的信息交流與互動。依據(jù)績效管理循環(huán)，績效溝通可細分為三大階段：計劃溝通、實施溝通和結(jié)果溝通。
一、績效計劃溝通
在尚未實施績效管理前，便已開始績效計劃溝通的流程。這一過程涵蓋了培訓(xùn)過程、績效指標(biāo)體系的建立以及目標(biāo)值的確定。人力資源部門在此過程中擔(dān)當(dāng)傳授知識的角色，聽取各級員工的意見和建議，對方案進行微調(diào)?？冃е笜?biāo)的確立及目標(biāo)值的設(shè)定是一個雙向過程，目標(biāo)既不能過高也不能過低，需要考核者與被考核者之間進行深入的溝通。被考核者了解自己的考核指標(biāo)和目標(biāo)后，更能明確工作方向并完成目標(biāo)。
二、績效實施溝通
這一階段的溝通主要發(fā)生在績效管理過程中，包括績效輔導(dǎo)和績效考核過程中的交流。這個過程主要是考核者與被考核者之間的溝通，通過實時反饋與調(diào)整，確?？冃О从媱澾M行。
三、績效結(jié)果溝通
結(jié)果溝通是績效溝通的核心環(huán)節(jié)，涉及績效結(jié)果的應(yīng)用以及績效反饋。通過溝通，讓員工明白自身行為和結(jié)果的重要性，引導(dǎo)員工正確的思維方式。對績效反饋的溝通尤為關(guān)鍵，其手段便是溝通，通過溝通幫助員工分析績效優(yōu)劣的原因，并制定改進措施和方法。同樣，這一過程也主要依賴于考核者與被考核者之間的對話。
績效管理溝通分為部門級和酒店級兩級。部門級的溝通是每月進行的，各級管理人員需向下一級員工明確其月度工作進步及待改進之處，并設(shè)定下月目標(biāo)。員工需對管理人員的考評進行確認，這促使考評者和被考評者面對面溝通，確保績效管理體系的公正性。為解決壓力誤差問題，日?？己擞涗浿陵P(guān)重要。
酒店級的溝通即每月一次的績效分析會，由高層和各部門經(jīng)理參加。會議中，各部門匯報績效結(jié)果，并對互評項目進行說明，展示相關(guān)數(shù)據(jù)及原始記錄。此會議旨在從高層到部門層面推動績效管理，營造氛圍并確立其重要地位。
考核者與被考核者之間持續(xù)的雙向溝通是績效考核順利進行的保障，也是科學(xué)績效管理的核心。任何完美的考核制度若缺乏溝通都將難以推行。適當(dāng)?shù)臏贤芗皶r排除障礙，提高企業(yè)整體績效，同時激發(fā)員工的積極性，減少阻力，保證公正客觀的考核。在執(zhí)行過程中保持溝通與反饋，使被考核者了解目標(biāo)、狀況及結(jié)果等，促使其提供支持資源。這不僅能激發(fā)員工信心與斗志，還能確保企業(yè)內(nèi)各部門目標(biāo)協(xié)調(diào)平衡發(fā)展。如此，績效考核過程成為一個增強共識、凝聚人心、促進溝通和能力提高的多贏過程。
四、績效考核評價
我店以日為考評單位，以月為考評周期進行評價。每位考評人員需以“輔導(dǎo)員”的身份掌握員工的工作進展、表現(xiàn)及困難，并及時協(xié)調(diào)資源支持。掌握日工作情況有利于月末的公正客觀評價。雖然一些指標(biāo)是行為化的或過程控制的，但管理者只有了解工作過程才能做出正確評價。過分重視量化指標(biāo)而忽視過程考核會陷入惡性循環(huán)?？冃Э己嗽u價是核心環(huán)節(jié)，若僅為目的而不顧及整體管理則易失偏頗。在實踐中，應(yīng)從人與人之間的比較轉(zhuǎn)向個人發(fā)展診斷上，將對立關(guān)系轉(zhuǎn)為互助伙伴關(guān)系，始終定位為共同發(fā)展和多方受益。
五、績效結(jié)果應(yīng)用
根據(jù)績效結(jié)果進行薪酬福利調(diào)整、職務(wù)變動以及制定培訓(xùn)發(fā)展計劃等是重要應(yīng)用。根據(jù)評估結(jié)果實施激勵政策，包括薪酬激勵、晉升和發(fā)展手段等。對績效不佳者進行酌情分析和差別管理，包括在崗培訓(xùn)和崗位調(diào)動等。
六、績效目標(biāo)提升
第一階段：項目立項預(yù)研階段
運營工作重點：對項目進行全面可行性分析，綜合考量項目的總投資規(guī)模、成本回收周期、預(yù)期社會效益及項目生命周期等因素，確保項目在各種環(huán)境下都能穩(wěn)健發(fā)展。明確界定項目主題、業(yè)態(tài)比例、產(chǎn)品組合、經(jīng)營周期，并針對客源區(qū)域、游客結(jié)構(gòu)、消費習(xí)慣、價格接受度等方面進行深入研究。需關(guān)注200公里范圍內(nèi)游客喜好的旅游產(chǎn)品，以作匹配。
第二階段：項目規(guī)劃設(shè)計與策劃階段
運營核心任務(wù)：與規(guī)劃、設(shè)計團隊緊密合作，完成項目的總體策劃與規(guī)劃審核（概規(guī)），以風(fēng)險防控為主導(dǎo)，避免規(guī)劃設(shè)計中的疏漏，確保景區(qū)定位精準(zhǔn)，滿足市場需求。進一步深化設(shè)計審議工作（詳規(guī)），完善規(guī)劃設(shè)計方案，為后期的良性運營奠定基礎(chǔ)，確保景區(qū)設(shè)計滿足游客需求與期待。
第三階段：項目建設(shè)實施階段
此階段以文旅工程部為主導(dǎo)，運營主要任務(wù)：協(xié)助工程部確保施工安全，監(jiān)控工程質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)因施工造成的未來運營管理隱患，并及時整改。需協(xié)同工程部把控施工進度，依據(jù)設(shè)計方案與施工排期，跟進關(guān)鍵節(jié)點，協(xié)調(diào)各施工單位的交叉作業(yè)，確保工程順利進行。
第四階段：開業(yè)前期準(zhǔn)備工作
運營主要工作：構(gòu)建完善的架構(gòu)體系，完成軟、硬件的磨合工作。要求各相關(guān)業(yè)態(tài)進場，完善制度，配備人員，進行現(xiàn)場實操與崗位培訓(xùn)，并進行應(yīng)急演練等基礎(chǔ)工作。需策劃豐富多樣的主題活動，建立靈活的營銷戰(zhàn)略，確立明確的營銷主題，樹立品牌意識，以搶占市場與口碑優(yōu)勢。
第五階段：開業(yè)后運營管理工作
運營重點：推進文化體系建設(shè)，科學(xué)調(diào)整旅游區(qū)生命周期，實施多樣化的主題活動。內(nèi)部運營與營銷相互促進，完善并提升管理水平，強化團隊建設(shè)與人才培養(yǎng)。需成本管理、內(nèi)外關(guān)系維護等方面的工作，持續(xù)強化主題服務(wù)設(shè)施，推進旅游產(chǎn)品的深度開發(fā)與更新。建立以防為主、防消結(jié)合的安全保障體系。以“外樹品牌，內(nèi)立品質(zhì)”為理念，結(jié)合市場需求，打造具有自身特色的服務(wù)產(chǎn)品。目標(biāo)是打造一個品牌知名度高、口碑好、客流量穩(wěn)定上升、內(nèi)部運營高效的旅游景區(qū)。
第六階段：運營提升與品牌打造階段
當(dāng)已有旅游資源價值充分釋放后（對外運營約10年），計劃進行旅游延伸產(chǎn)業(yè)與新景區(qū)的全面開發(fā)。對現(xiàn)有景點或線路進行升級與補充，對景區(qū)品牌進行持續(xù)包裝，打造超級IP，進一步提升景區(qū)品牌影響力與市場競爭力。
轉(zhuǎn)載：http://www.xvaqeci.cn/zixun_detail/181215.html