一、提升客戶經(jīng)理專業(yè)技能，打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一方面，我們注重客戶經(jīng)理的崗前培訓(xùn)與在崗提升，致力于增強(qiáng)他們服務(wù)客戶的能力。為此，我們制定了詳細(xì)的客戶經(jīng)理崗位規(guī)范，并定期進(jìn)行達(dá)標(biāo)考試，以檢驗(yàn)他們的學(xué)習(xí)成果。我們還設(shè)立了等級(jí)客戶經(jīng)理評(píng)定制度，通過拉開等級(jí)薪金差異來激勵(lì)客戶經(jīng)理向更高層次努力，從而不斷提升服務(wù)營銷水平。
企業(yè)中高層管理者應(yīng)積極參與，與客戶經(jīng)理共同拜訪客戶，給予他們理論和實(shí)踐的指導(dǎo)。通過及時(shí)解決問題，我們可以不斷提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平，使他們更好地適應(yīng)不斷變化的工作需求。這種互動(dòng)還可以讓主管人員更全面地了解客戶經(jīng)理的工作情況。
二、實(shí)施痕跡管理，激發(fā)客戶經(jīng)理的工作積極性
痕跡管理要求客戶經(jīng)理每天記錄工作日志，每周提交工作總結(jié)，每月撰寫市場分析報(bào)告。我們通過抽閱評(píng)比工作日志、工作報(bào)告的方式來監(jiān)督和管理他們的工作。公司還可以通過網(wǎng)上批閱的方式，隨時(shí)隨地抽取客戶經(jīng)理的工作日志、工作報(bào)告進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。通過多層次批閱和分析，我們可以掌握市場總體狀況，了解客戶經(jīng)理的工作狀況，并及時(shí)調(diào)整營銷政策和思路。這種管理方式可以讓客戶經(jīng)理感受到工作的壓力，從而轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)工作的主觀能動(dòng)性。
三、強(qiáng)化終端監(jiān)督，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的責(zé)任感
管理者應(yīng)定期或不定期走訪市場，記錄并評(píng)估市場情況，公布結(jié)果。終端市場檢查結(jié)果可以直接反映客戶經(jīng)理的工作情況。我們需要建立以客戶為中心的評(píng)價(jià)機(jī)制，通過客戶的反饋來評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理的表現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)重視客戶經(jīng)理所反映的問題，并盡力解決，以提高他們的歸屬感和認(rèn)同感。我們還可以鼓勵(lì)他們更深入地思考問題，培養(yǎng)自信心。
四、建立競爭激勵(lì)機(jī)制，提高客戶經(jīng)理的上進(jìn)心
為了解決普遍存在的只罰不獎(jiǎng)問題，我們應(yīng)建立賞罰分明的競爭激勵(lì)機(jī)制。我們可以利用公司的績效考核體系進(jìn)行業(yè)績?cè)u(píng)比，實(shí)行等級(jí)薪金制度。我們應(yīng)細(xì)分市場轄區(qū)資源，進(jìn)行有效的賽馬制。我們還要公正、透明、服眾地執(zhí)行獎(jiǎng)罰措施，獎(jiǎng)勵(lì)做得好的客戶經(jīng)理，懲罰做得差的客戶經(jīng)理。通過這種方式，我們可以激發(fā)客戶經(jīng)理的進(jìn)取心。
五、嚴(yán)格管理與人性化要求相結(jié)合，提高客戶經(jīng)理的歸屬感
我們應(yīng)制定切實(shí)可行的制度，嚴(yán)格管理，高要求。在制度設(shè)計(jì)上要科學(xué)人性化，執(zhí)行制度要堅(jiān)決，賞罰要分明客觀。我們還應(yīng)關(guān)注客戶經(jīng)理的工作感受，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，讓他們感到自己是公司的重要一員。
六、創(chuàng)新管理手段，保持客戶經(jīng)理的職業(yè)激情
為了避免教條主義，我們應(yīng)創(chuàng)新管理手段，激發(fā)客戶經(jīng)理的職業(yè)激情。我們要允許犯錯(cuò)誤，但不允許不做事。我們要讓客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力得到認(rèn)可，同時(shí)考驗(yàn)他們的創(chuàng)造力。為此，高層和基層管理者要解放思想，為基層網(wǎng)絡(luò)管理者和客戶經(jīng)理提供更多的創(chuàng)新空間。
《企業(yè)管理知識(shí)》是企業(yè)法律顧問執(zhí)業(yè)資格考試的重要科目，主要包括企業(yè)管理原理、現(xiàn)代企業(yè)制度、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與決策等內(nèi)容。為了適應(yīng)考試的發(fā)展需要，我們組織了專家和有關(guān)人員對(duì)考試指南進(jìn)行了修訂，增加了新出臺(tái)的《企業(yè)國有資產(chǎn)法》等重要內(nèi)容。本書旨在幫生更好地掌握企業(yè)管理知識(shí)，提高法律顧問的素質(zhì)和能力。《企業(yè)管理知識(shí)》的學(xué)習(xí)資源非常豐富，包括教學(xué)輔助用書和考試指南等。通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐相結(jié)合的方式，我們可以更好地掌握企業(yè)管理知識(shí)，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。第一章 企業(yè)治理與發(fā)展的新視角
第一節(jié) 管理的深層含義與作用
一、管理的定義
管理是指為達(dá)成組織目標(biāo)，管理者對(duì)組織資源和活動(dòng)進(jìn)行的有意識(shí)、有組織、持續(xù)的協(xié)調(diào)活動(dòng)。這一定義蘊(yùn)含了五層含義：
1. 管理是一種有目的、有計(jì)劃的群體行為，非盲目無序的本能活動(dòng)。
2. 管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的協(xié)調(diào)過程，主要協(xié)調(diào)人、事、物以及人與人之間的活動(dòng)和利益關(guān)系。
3. 管理圍繞著一個(gè)明確的共同目標(biāo)進(jìn)行，目標(biāo)不明確則管理無從談起。
4. 管理的目的是為了更有效地達(dá)成組織目標(biāo)，提升組織活動(dòng)的效率。
5. 管理的對(duì)象主要是組織資源和組織活動(dòng)。
二、管理的特性
管理具有目的性、組織性、協(xié)調(diào)性、動(dòng)態(tài)性和效率性等多重特性，這些特性共同構(gòu)成了管理的獨(dú)特面貌。
三、管理的作用
管理是推動(dòng)組織發(fā)展的核心力量，它能夠優(yōu)化資源配置，提高組織運(yùn)作效率，確保組織目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。
四、管理的新理念與發(fā)展趨勢
隨著時(shí)代的發(fā)展，管理理念也在不斷更新，更加注重人的發(fā)展、組織的創(chuàng)新和企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。
第二節(jié) 管理的核心職能與實(shí)施
一、計(jì)劃職能
計(jì)劃是管理的起點(diǎn)，包括制定計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃、檢查計(jì)劃等環(huán)節(jié)。一個(gè)好的計(jì)劃應(yīng)具有目的性、主導(dǎo)性、效率性等特點(diǎn)。
二、組織職能
組織是計(jì)劃得以實(shí)施的基礎(chǔ)，包括組織的結(jié)構(gòu)、人員的配置以及部門的劃分等。
三、領(lǐng)導(dǎo)職能
領(lǐng)導(dǎo)是推動(dòng)團(tuán)隊(duì)向前發(fā)展的關(guān)鍵，包括決策、指揮、協(xié)調(diào)和激勵(lì)等方面。
四、其他管理職能
除了上述三大職能外，管理還包括控制、創(chuàng)新等職能，這些職能共同構(gòu)成了管理的完整體系。
第三節(jié) 企業(yè)戰(zhàn)略管理與決策的新思路
一、企業(yè)戰(zhàn)略管理的起源與演變
企業(yè)戰(zhàn)略管理起源于20世紀(jì)60年代，隨著市場競爭的日益激烈，戰(zhàn)略管理逐漸成為企業(yè)發(fā)展的重要手段。
二、企業(yè)戰(zhàn)略管理的基本內(nèi)容與實(shí)施步驟
企業(yè)戰(zhàn)略管理包括確定戰(zhàn)略方向、確立戰(zhàn)略目標(biāo)、進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃等步驟。一個(gè)成功的戰(zhàn)略應(yīng)具有可操作性、可持續(xù)性和創(chuàng)新性。
三、現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略的類型與選擇
現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略包括成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、聚焦戰(zhàn)略等類型。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況和市場環(huán)境選擇合適的戰(zhàn)略。
四、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施與評(píng)估
企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施需要明確的計(jì)劃、有效的執(zhí)行和嚴(yán)格的評(píng)估，以確保戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)建立反饋機(jī)制，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略方向和策略。
一、緊縮型戰(zhàn)略概述
緊縮型戰(zhàn)略，是指企業(yè)在現(xiàn)有的戰(zhàn)略經(jīng)營領(lǐng)域和基礎(chǔ)水平上實(shí)施收縮和撤退，且偏離戰(zhàn)略起點(diǎn)較大的經(jīng)營策略。這種策略通常是企業(yè)為了調(diào)整經(jīng)營方向、優(yōu)化資源配置或規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)而采取的。
二、判斷正誤
1. 錯(cuò)誤：企業(yè)戰(zhàn)略管理最早并非出現(xiàn)在英國。
2. 錯(cuò)誤：企業(yè)戰(zhàn)略管理的演進(jìn)并非僅經(jīng)歷三個(gè)階段，其發(fā)展過程更為復(fù)雜。
3. 錯(cuò)誤：安索夫并未提出行業(yè)中存在五種基本競爭力量，這一觀點(diǎn)是由波特提出的。
4. 錯(cuò)誤：企業(yè)愿景并非僅由核心觀念和企業(yè)使命兩部分組成，它還包含了企業(yè)的價(jià)值觀和長遠(yuǎn)目標(biāo)。
5. 錯(cuò)誤：產(chǎn)品-市場戰(zhàn)略并非由波特首先提出，其理論基礎(chǔ)更為深遠(yuǎn)和復(fù)雜。
6. 錯(cuò)誤：一體化戰(zhàn)略并不僅僅是為了更多地占領(lǐng)市場和開拓新市場，它還包括了企業(yè)擴(kuò)張、提升競爭力等多重目的。
7. 錯(cuò)誤：差異化戰(zhàn)略不僅僅是通過降低成本來實(shí)現(xiàn)競爭優(yōu)勢，更包含了創(chuàng)新、提高服務(wù)質(zhì)量等多種手段。
三、單項(xiàng)選擇題
1. 正確答案：B.泰勒
科學(xué)管理創(chuàng)始人泰勒強(qiáng)調(diào)，要通過計(jì)劃工作，挑選、培訓(xùn)和組織工人，以便提高生產(chǎn)效率。
2. 正確答案：A.波特
在《競爭戰(zhàn)略》一書中，波特提出了*的五種競爭力量模型。
3. 正確答案：A.高利潤高風(fēng)險(xiǎn)
進(jìn)入壁壘高與退出壁壘低的產(chǎn)業(yè)通常具有高利潤高風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)。
4. 正確答案：A.財(cái)務(wù)狀況
評(píng)估判斷一個(gè)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)經(jīng)營能力，首先必須對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行客觀公正地分析。
5. 正確答案：B.SWOT分析
環(huán)境分析技術(shù)主要有戰(zhàn)略要素評(píng)估矩陣和SWOT分析兩種方法。
6. 正確答案：B.可實(shí)現(xiàn)性
戰(zhàn)略目標(biāo)的制定應(yīng)遵循關(guān)鍵性、平衡性和可實(shí)現(xiàn)性等原則。
7. 正確答案：C.市場開發(fā)
產(chǎn)品-市場戰(zhàn)略2X2矩陣中，新產(chǎn)品與現(xiàn)有市場結(jié)合而成的戰(zhàn)略是市場開發(fā)戰(zhàn)略。
8. 正確答案：B.內(nèi)格爾
戰(zhàn)略聯(lián)盟這一概念首先由美國DEC公司總裁霍普羅德和管理學(xué)家內(nèi)格爾提出。
9. 正確答案：C.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
在成熟產(chǎn)業(yè)中選擇競爭戰(zhàn)略時(shí)，如果是大批量生產(chǎn)則采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略較好。
10. 正確答案：C.人才使用戰(zhàn)略
企業(yè)人力資源戰(zhàn)略包括人力資源開發(fā)戰(zhàn)略、人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化戰(zhàn)略和人才使用戰(zhàn)略三個(gè)方面。
1. 企業(yè)戰(zhàn)略管理特點(diǎn)簡述：
(1) 高層次性管理：企業(yè)戰(zhàn)略管理必須由企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)才能有效實(shí)施。
(2) 整體性管理：企業(yè)戰(zhàn)略管理涉及企業(yè)所有部門以及所有相關(guān)因素的管理活動(dòng)。
(3) 動(dòng)態(tài)性管理：由于外部環(huán)境因素不斷變化，企業(yè)的戰(zhàn)略管理活動(dòng)也必須隨之調(diào)整以適應(yīng)新的環(huán)境。
2. 對(duì)企業(yè)使命表述的認(rèn)識(shí)：
企業(yè)使命是企業(yè)存在的根本目的和價(jià)值所在，一般包括三個(gè)方面：企業(yè)的生存目的、企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)和企業(yè)形象。企業(yè)的使命應(yīng)當(dāng)足夠?qū)挿阂允蛊髽I(yè)有足夠的創(chuàng)造空間，同時(shí)也要明確自己能夠?yàn)轭櫩吞峁┑膬r(jià)值所在。
3. 萊凱公司的競爭戰(zhàn)略及條件：
萊凱公司應(yīng)當(dāng)采取差異化的集中化競爭戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略應(yīng)具備的條件包括：其他競爭對(duì)手不打算實(shí)行集中化戰(zhàn)略、企業(yè)資源有限、行業(yè)存在差異化的需求以及該細(xì)分市場容量足夠大。通過差異化產(chǎn)品和服務(wù)來滿足特定消費(fèi)者的需求，從而在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢。
在戰(zhàn)略變革中實(shí)施參與管理的步驟如下：
1. 壓力與覺醒階段：一項(xiàng)成功的變革往往源于對(duì)企業(yè)高管理部門施加的強(qiáng)大壓力。這一階段需要引起企業(yè)內(nèi)外的廣泛關(guān)注和參與。
在兩年前，羅生懷著滿腔熱情買下了山居小棧。作為一名經(jīng)驗(yàn)豐富的旅行愛好者，他深知游客真正需要的是什么樣的住宿環(huán)境——那便是舒適且實(shí)用的房間，包括柔軟的床鋪、標(biāo)準(zhǔn)的洗漱設(shè)施以及免費(fèi)的有線電視。在他看來，像公共游泳池這樣的非必要豪華設(shè)施不僅耗費(fèi)成本，還可能增加運(yùn)營負(fù)擔(dān)。他一直認(rèn)為，服務(wù)的成功與否不在于花樣繁多，而在于管理和效率。
他不斷收到顧客的抱怨和反饋，令他意識(shí)到即使樸實(shí)也要注重服務(wù)細(xì)節(jié)。盡管如此，他的小棧的經(jīng)營情況卻遠(yuǎn)不如預(yù)期。這兩年來，入住率始終在55%左右徘徊，而據(jù)當(dāng)?shù)芈糜尉值臄?shù)據(jù)顯示，該地區(qū)旅店的平均入住率卻高達(dá)68%。市場競爭激烈可想而知，不僅有很多高檔酒店和度假村加入競爭，還涌現(xiàn)出了大量的家庭式旅館和客棧。
對(duì)于這一現(xiàn)狀，羅生早有了解。他承認(rèn)高檔酒店的確顯得十分昂貴，而一些家庭式的小旅館則不太正規(guī)、管理松散。在他看來，山居小棧正是處于這種規(guī)模和規(guī)范性的黃金中間位置。但如今的事實(shí)讓他不得不重新審視這一看法。近期又傳出旅游局將在當(dāng)?shù)匦陆ǜ嗪廊A酒店的消息，這無疑加劇了羅生的焦慮和不安，甚至讓他考慮退出市場。
就在羅生收到了一筆巨額的親屬遺產(chǎn)。這筆資金讓他陷入了深思：這或許是一個(gè)讓山居小棧起死回生的機(jī)會(huì)？于是他開始深入研究市場和客戶需求。
羅生從一開始就選擇了與提供全套服務(wù)的度假酒店錯(cuò)位競爭的策略。他通過削減“不必要的服務(wù)項(xiàng)目”來降低房價(jià)，這使得山居小棧的房價(jià)比其他同類產(chǎn)品低40%。盡管住過的客人覺得物有所值，但仍然有不少游客在轉(zhuǎn)悠之后選擇了其他地方投宿。
羅生對(duì)旅游局近期發(fā)布的當(dāng)?shù)赜慰驼{(diào)查結(jié)果特別感興趣：
1. 大多數(shù)游客是年輕或年老的夫婦，且不攜帶孩子；
2. 約40%的游客早在兩個(gè)月前就預(yù)定了房間和旅行計(jì)劃；
3. 超過66%的游客在當(dāng)?shù)赝Ａ舫^三天并選擇住同一旅館；
4. 令人驚訝的是，78%的游客在選擇旅館時(shí)非常重視休閑娛樂設(shè)施；
5. 第一次來此地的游客也占到了38%。
面對(duì)這些數(shù)據(jù)和調(diào)查結(jié)果，羅生陷入了沉思：究竟是繼續(xù)經(jīng)營還是選擇退出市場？如果決定繼續(xù)經(jīng)營，那么是繼續(xù)保持現(xiàn)有的經(jīng)營策略還是進(jìn)行策略上的調(diào)整？
【問題】導(dǎo)致山居小棧經(jīng)營不理想的主要原因是羅生對(duì)顧客需求的理解有誤以及未能有效滿足游客對(duì)休閑娛樂設(shè)施的重視。這兩點(diǎn)因素共同作用導(dǎo)致了山居小棧的經(jīng)營困境。
轉(zhuǎn)載：http://www.xvaqeci.cn/zixun_detail/208343.html