李總給我出這個題目的時候，我一直在思考，這一代人非常有意思，特別是60年代的人面對80后、90后的客戶，其實沒有關(guān)系，代溝不是以年齡為劃分的，而是以你的心態(tài)和狀態(tài)劃分的。
為什么在玩微信的時候，我們講生態(tài)圈的變革呢？曾經(jīng)在三年前電商總監(jiān)和我們數(shù)據(jù)營銷的相關(guān)負(fù)責(zé)人跟我講，甘總，能不能找到高層的領(lǐng)導(dǎo)，告訴我們微博和微信數(shù)字營銷怎么做？我告訴他，在微博和微信面前，我們的年齡是一樣的，你8歲，我也8歲，你6歲我也6歲，所以我沒有經(jīng)驗可以給你。這就徹底顛覆了以前我們在管理思維上的一種慣式。中國飯店大家都會管理思路很重要，思路很重要，模式很重要，其實在數(shù)據(jù)化面前，信息化面前，我也是60后，從40多歲的人，一下變成了7、8歲的人，也就是我們在微信、微博時代跟大家都是同年了。
有一次，我到我兒子的學(xué)校，老師問他說：你爸爸多大了？他說：我爸爸10歲。大家都在笑，說為什么呢？他說：我爸爸生我，我今年10歲，所以我爸爸也10歲。
這是網(wǎng)上非常有名的段子，諾基亞什么都沒有錯。唯一錯的是產(chǎn)品體驗沒有跟上生活方式的變化。
美國有一個新聞機構(gòu)，印尼警察發(fā)生暴亂，其中一個人拎著一塊磚頭一樣的東西砸向警察，后來發(fā)現(xiàn)是諾基亞的手機。所以當(dāng)蘋果出現(xiàn)的時候，諾基亞人在研究，蘋果不經(jīng)摔，然后他們欣喜若狂的說：不怕，我們有辦法可以對付他。但是蘋果創(chuàng)造了一種溝通方式，而不僅僅是打電話，它改變了是生活狀態(tài)和思維方式。我們所有的人，所有的產(chǎn)品創(chuàng)造和我們的思維，如果你跟不上一種生活方式的變化和一種思維方式的變化，你就會被這個時代所淘汰，而不是工具性的。
昨天我們在上海參加一個會議，當(dāng)時在討論一個課題，說QQ是交流工具，互聯(lián)網(wǎng)是工具?；ヂ?lián)網(wǎng)是工具嗎？不是，QQ是一種思維方式，互聯(lián)網(wǎng)是一種思維方式，而微信創(chuàng)造了一種生活的圈子，因為它改變了我們以前所有的生活習(xí)慣。若干年前大家寫信，大家很自豪，能寫一手好字，給對方寄一封信。可是現(xiàn)在在座各位，你的飯店里面有多少年不用再印信封了？因為現(xiàn)在在微信上可以實時溝通。那我們的產(chǎn)品有沒有跟上這樣的變化呢？我們還在那花很大的精力，如果你要設(shè)計信封，要把信封作為創(chuàng)新的產(chǎn)品，成為打動客人的東西是可以，如果作為功能性產(chǎn)品，那這個功能已經(jīng)過時了。
所以我們在不斷地討論，第一，當(dāng)我們的客戶和服務(wù)都不再忠誠。第二，互聯(lián)網(wǎng)思維情境與酒店產(chǎn)品創(chuàng)造。第三，尋找客人的興奮點怎么貼近客戶。第四，以及我們酒店經(jīng)營創(chuàng)造新的思維模式。
首先，酒店應(yīng)該是滿足一種生活方式，而不是簡單的住宿。在70年代，社會經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，社會配套體系不發(fā)達(dá)，在那種情況下，一個飯店是盡可能把自己的功能做的越完善越好，滿足一個人的所有需求，所以我們的飯店有車隊，有商場，有KTV，有游泳池，有各種各樣的設(shè)施。泳池不大，哪怕是一個小水池也叫泳池。后來為了達(dá)到評星要求，要泳池嘛，我就搞一個小的泳池，那這樣的泳池能不能符合客人需求呢？
綜合商業(yè)體的形成，各個旅游綜合體的形成，以及城市的發(fā)展，生活方式的發(fā)展，我們就發(fā)現(xiàn)，我們的很多酒店產(chǎn)品已經(jīng)跟不上客戶的需求。
我曾經(jīng)問過我們五星級酒店集團(tuán)的老總，你出差，會在你們餐廳吃飯嗎？購物嗎？他說：不會，因為那個飯沒有外面的飯好吃，那個購物呢，我走出去就有一個商業(yè)中心。其實我們就可以思考，我們飯店里面的咖啡廳、餐廳、商場、商務(wù)中心到了可以變革的時候了。其實我們很多酒店占領(lǐng)了非常好的位置，我們的咖啡廳為什么不能跟星巴克合作？為什么不能跟慢咖啡合作？這就是我們的思路。
當(dāng)客人變化我們不能滿足的時候，就個我們帶來了一種反思。這種反思就是傳統(tǒng)酒店的功能性消費被體驗性消費覆蓋。
所有在座老總可能跟我一樣，若干年前我們最喜歡做的一件事，就是向客人去標(biāo)榜我酒店的功能。我這里有很大的宴會廳，1200平米，我這里有豪華的大堂，華東第一。房間里貼的是進(jìn)口大理石，屋頂?shù)醯氖沁M(jìn)口的水晶燈。但是大家想過沒有，這些功能跟客人有什么關(guān)系。你的功能標(biāo)簽跟客人的消費標(biāo)簽是不是對等的？這個思考就促使我們反向去想客人要什么？所有酒店的運營和設(shè)計、經(jīng)營，首先一個核心是你去尊重客戶的需求。
那一批老的三星級酒店，四星級酒店，很多功能做得是非常好的。但是現(xiàn)在呢，有很多酒店甚至還在標(biāo)榜最基本的功能，比如我水做得好，我的床做得好。你水做得好是應(yīng)該的，因為這是最基本的功能。
前天，我手下有一個80后的員工，我讓他去體驗說數(shù)字化做得非常好的酒店，他就告訴我說，衛(wèi)生間功能性的東西都不說，他首先進(jìn)去，這個地方有音樂，另外燈很炫，衛(wèi)生間里面的香味很好，他告訴我的全是他的感受，這就是客戶。他體驗性的消費和進(jìn)去的感覺覆蓋了酒店之前談?wù)摰墓δ苄缘臇|西?？蛻絷P(guān)心的是價值創(chuàng)造而不是僅有產(chǎn)品功能供應(yīng)。
在座各位如果同意我們的觀點，我希望以后我們的酒店不要標(biāo)榜握有很多功能，因為這些功能跟客戶是沒有關(guān)系的。現(xiàn)在的產(chǎn)品，它需要的是一種價值，我到這里來，我的消費獲得了什么樣的體驗。
還有管理思維與服務(wù)思維對管理模式的挑戰(zhàn)，這是我個人的總結(jié)。中國的飯店最有意思的一個課題，就是我們用的傳統(tǒng)工業(yè)化時代的金字塔管理模式，在管理一個對客服務(wù)的一個行業(yè)。金字塔模式是很典型的車間管理模式，我不知道在座有沒有管理車間、工廠出身的人。一個工廠里面有廠長、下面有車間主任，下面還有班組。
你會發(fā)現(xiàn)我們飯店里，把客人當(dāng)做流程環(huán)節(jié)輸送到，客人在一個傳送帶上面被送了一圈，他的消費完成了。所以我們永遠(yuǎn)控制不了客人的消費體驗，因為每個環(huán)節(jié)是不一樣的，除了像真正的工業(yè)化制造，全部機器化制造。
我們是不是還需要這樣的管理思維去管理客人的需求？我們可不可以創(chuàng)造一種新的模式，把前臺和服務(wù)的功能合一。因為對于客人來講，從進(jìn)店到進(jìn)入房間，這個人提供服務(wù)給我就可以。至于這個房間是怎么整理出來，跟我沒關(guān)系的。我如果消費客房，我最重要目的是入主和預(yù)定、辦理手續(xù)過程當(dāng)中，我不再希望被當(dāng)成是一個傳送帶上面一個產(chǎn)品輸送到下一個環(huán)節(jié)，如果把這個思維打通了，這就契合了80、90后的需求。包括我們自己入主酒店，你希望自己被當(dāng)做是流程上的產(chǎn)品嗎？而且每個環(huán)節(jié)是不一樣的嗎？
也就是說，當(dāng)整個酒店的客戶、競爭對手、合作伙伴以及我們的產(chǎn)品，都發(fā)生變化的時候，我們?nèi)绾稳ハ到y(tǒng)的思考。這個酒店的生態(tài)圈現(xiàn)在已經(jīng)非常不健康了，第一，大量的高星級酒店，豪華的酒店，本來這個叢林是按照周期去自然生長，但由于政府這只大手伸入進(jìn)來影響了生態(tài)圈的發(fā)展。第二，人才成長跟不上這樣的成長節(jié)奏，一個總經(jīng)理的成長按照正常市場規(guī)律要15-18年，但現(xiàn)在所有酒店都等不急。以前大家是按照秩序去做，但現(xiàn)在政府野蠻的往里栽，另外我們職業(yè)經(jīng)理人也在野蠻的經(jīng)營。酒店是按照市場運營去做的，如果過快去生長。舉個例子，寧波在近幾年當(dāng)中，現(xiàn)在五星級酒店從3家增加到今年30多家，還有一大批沒被評星的，據(jù)說到3年以后是有58家左右。
你們想想看，就算那些副總和總監(jiān)都成長為總經(jīng)理，從3家成長為58家，這些人夠嗎？所以整個管理都沒有冷靜下來去思考，都缺乏一種系統(tǒng)性運籌的規(guī)則，導(dǎo)致客人開始離我們而去，我們的服務(wù)也不再忠誠。我們最早要求的最基礎(chǔ)服務(wù)，給客人提供最基本的東西，到現(xiàn)在都成為了一種奢望。一旦我們做好了，比方說我們現(xiàn)在把客人引領(lǐng)進(jìn)客房了，我想在三星級酒店，或者在十年以前，這應(yīng)該是高星級酒店應(yīng)該做的事情，但現(xiàn)在這些事情作為創(chuàng)造服務(wù)的亮點了，這就出現(xiàn)了笑話，當(dāng)這些笑話出現(xiàn)以后，我們的客戶就會離我們漸行漸遠(yuǎn)了。
第二，互聯(lián)網(wǎng)思維清靜與酒店產(chǎn)品創(chuàng)造。互聯(lián)網(wǎng)不是工具，它是一種思維方式?；ヂ?lián)網(wǎng)一直就在這里，一直在改變著我們，一直也在創(chuàng)造我們生活新的需求，所以這個互聯(lián)網(wǎng)，我希望只是說，我們在這之上區(qū)別反思很多東西，就是用一種新的思維方式去考慮，我們酒店的產(chǎn)品。
它其實逼著我們?nèi)ブ匦滤伎?。第一種思考就是怎么樣回到行業(yè)本質(zhì)的原點，叫專注產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)最大的特點，就是如果在沒有互聯(lián)網(wǎng)這種傳播形式下，沒有微信這種一對一很迅速的溝通情境下，以前我們對客人的傳播和銷售是單方的。首先我告訴你，我有這樣的產(chǎn)品，然后我拿了一本銷售手冊，跑去拜訪客戶，跟他談，我有這樣的東西，工業(yè)化時代就是這么干的。我會賣給你，你跟我簽合同，多少錢一個晚上，你來住，我給你結(jié)算。
但現(xiàn)在不是了，因為互聯(lián)網(wǎng)徹底改變了客人和你之間的一種關(guān)系，這種關(guān)系就是你不用再拿著這個東西找他了，他首先找你。為什么讓大家玩微信的游戲，其實就是找到你。以前他找不到你，你在電視上做廣告。
我們剛剛進(jìn)入上海的時候，我們?nèi)グ菰L客戶，拿著冊子。我們上海那個酒店70%是外賓，還有30%是國內(nèi)全國客人，這就促使我們反過頭去思考，那些人通過這種方式能找到他嗎？如果我們?nèi)齻€月找不到這些人，我們就會被這個市場淹沒。
以前我們開飯店的時候，我們說第一年培育客戶。第二年慢慢增長。但現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)情境下，三個月你如果找不到客人，客人找不到你，你就下去了。現(xiàn)在客戶如果用移動終端來找，首先是來找客戶的評價以及口碑?，F(xiàn)在的客戶已經(jīng)不是以前的消費模式，他出去之前先要找網(wǎng)絡(luò)上找，有沒有攻略啊，有沒有"磚家"，他在渠道上排名是第幾位?，F(xiàn)在的客戶越來越?jīng)]有耐心，他只會看前幾個?，F(xiàn)在的酒店你如果回過頭去把產(chǎn)品做得好，客戶的評價好，口碑好，在網(wǎng)絡(luò)上積累到一定量的時候，你就會發(fā)現(xiàn)，你的口碑吸引越來越多的人到你的酒店來。如果你不能在這個口碑群里出現(xiàn)，你就會永遠(yuǎn)淹沒在下面，我們就會拿這個協(xié)議書去日曬雨淋拜訪客戶。
所以一個酒店的銷售半徑越來越小，以前可能是我在一個城市里開一家，但現(xiàn)在一個城市里有幾十家、甚至上百家，那你靠什么來找你？打巷戰(zhàn)越來越在這個行業(yè)里面被縮小，那打什么仗呢？就是打渠道和口碑仗。客人為什么要關(guān)注你呢？大家發(fā)了微信都希望所有朋友點贊，那他消費的產(chǎn)品如果不給你點贊呢？那你就不能被出來。憑什么要給你點贊呢？還是要做功能。雖然他不能成為標(biāo)簽，但他一定要成為我們最基本的，酒店的核心。任何講神話故事也可以，互聯(lián)網(wǎng)思維也可以，回過頭去都是講產(chǎn)品，沒有產(chǎn)品什么都講不動。
我們講一個案例，中星君亭，這家酒店是一家非常老的兩星都談不上的酒店，開了十幾萬平方，一直在虧損。比方說我們在做他的靜音，做水，還有床上的棉織品，還有早餐，這些東西你給客人應(yīng)有的品質(zhì)，一定是達(dá)到了某一個標(biāo)準(zhǔn)，你才有這樣的消費群體過來。
把客人的體驗做成經(jīng)營的關(guān)鍵，其實我們都在關(guān)注，從產(chǎn)品做起，把客人的體驗做好。我們最近一直在討論，到底我們的客人需要什么樣的服務(wù)？我們需要創(chuàng)造一種大眾的感動。他到酒店跟接觸的哪些點我們應(yīng)該出現(xiàn)，而且我們一定能夠關(guān)注到他，而哪些點我們是可以不出現(xiàn)的。那我可以在前臺感動他，當(dāng)我需要服務(wù)的時候，召之即來，那我就很感動。我不需要你出現(xiàn)的時候，或者我喜歡安靜的時候，你就可以隱身嘛，這就是一種服務(wù)需求的設(shè)計，這就更加能夠讓我們體驗到不同的客人需求。我相信大眾客戶一定是這樣的。
舉個例子，有一家度假酒店，我非常認(rèn)同近郊的度假酒店會成為接下來消費的熱點，因為現(xiàn)在越來越多的家庭，周一到周四的生活和周五到周日的生活是不一樣的，這個生活圈的改變創(chuàng)造了一種需求。那么你的飯店支不支持？
我們自己就有一家近郊的酒店，我曾經(jīng)跟酒店老總聊天，一到周五晚上，那個自助餐都是三口之家、五口之家，但是自助餐的出品周一到周日都是一樣的。小朋友吃的是商務(wù)自助餐，你覺得他能爽嗎？那肯定不爽啊，那就跟爸爸媽媽說了。那能不能做兒童區(qū)域呢？能不能做兒童自助餐呢？
其二，我們很多度假酒店里面水景、波浪式的很漂亮，有很多分水池，那我想，這些分水池為什么不能讓小朋友玩呢？如果能玩那就變成了一種體驗，這就是我們酒店在面對客戶變化、市場變化方面的思考。
第三點，提供極致服務(wù)，讓客戶找到一種記憶點。中國的飯店叫七分先注定，三分靠打拼。對于員工，或者對于管理團(tuán)隊來講，我們要不斷地改造什么？第一，把我們應(yīng)該做的產(chǎn)品做好。第二，在某些服務(wù)商創(chuàng)造客人的需求。而這些需求不是沒有代價的。我曾經(jīng)到過一家飯店，這個老總愛書法，我看他們墻上掛著書法，他變成了個人秀了，而不是客人的記憶點。一個VIP是可以給客人記憶點，那剩下95%的客人怎么辦呢？
我昨天非常激動，我在聽IHG講數(shù)字化營銷的時候，他們做得很多東西比我們考慮的更好，他現(xiàn)在就在整合整個網(wǎng)絡(luò)上的生態(tài)圈，從你發(fā)現(xiàn)這個酒店開始到入主、預(yù)訂，乃至于淘寶上的旗艦店，這些詞語之間的溝通，都往往能夠跟客人之間創(chuàng)造極佳的體驗。你們都玩微信，有多少客人是通過微信找到你們的。
現(xiàn)在有些酒店也再創(chuàng)造一種叫做第二空間，就像微信一樣，他需要創(chuàng)造一個圈子。比方說聊天，傳統(tǒng)的商務(wù)酒店是沒有一個聊天環(huán)境的，比如說今天晚上8點大家打開手機微信圈，找20個人，到某一個地方就某一個話題討論，酒店免費提供啤酒，這就是很好的創(chuàng)意。
邊消費，邊傳播成為現(xiàn)在的一個熱點，很多時候，我們的飯店產(chǎn)品不僅要做功能的傳播，還要做視覺傳播。就是讓人家進(jìn)入飯店以后有照片可拍，可以去貼上微信圈子傳播。
流程再造，我們需要更加完善地系統(tǒng)、科技和管理模式的再造，去創(chuàng)造一種簡單的服務(wù)，客人需要的界面是越簡單越好。
第四，高星級酒店的有機體經(jīng)營模式，高端品牌嫁接。把我們的咖啡引進(jìn)社會品牌。專注于經(jīng)營模式，如果這個地方?jīng)]有餐飲需求，我就做客房，尤其在一線城市和所謂的二線城市里面，這種專注經(jīng)營模式也越來越受到歡迎。做一個更加貼近顧客需求的綜合體，而不認(rèn)為我們自己認(rèn)為是一個酒店的功能體。不僅僅要為旅行者服務(wù)，要為旅行者的圈子服務(wù)。
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