一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的失效原因探索
客戶關(guān)系，作為企業(yè)發(fā)展的重要基石，其管理效果的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。那么，導(dǎo)致企業(yè)客戶關(guān)系管理失效的原因是什么呢？我們來一起探討。
讓我們來看看當(dāng)下企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題?？蛻絷P(guān)系管理并不僅僅是一項(xiàng)簡單的工作，而是需要密切關(guān)注顧客的價(jià)值觀及體驗(yàn)，以此為基礎(chǔ)制定實(shí)效的管理理念和方法。所謂的“客戶管理失效模型”常常在過程中出現(xiàn)預(yù)定功能的失效，也就是說，客戶關(guān)系的管理未能達(dá)到預(yù)期的效果。
對(duì)于這種情況，我們對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了深入的研究。不可否認(rèn)的是，企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性在當(dāng)今市場競爭中不言而喻。無論是在理論層面還是實(shí)踐操作中，這一領(lǐng)域都存在著相對(duì)不足和缺陷。其中，市場定位模糊、品牌意識(shí)薄弱、營銷手段單一、客戶關(guān)系管理意識(shí)不足以及行業(yè)內(nèi)競爭激烈等問題尤為突出。尤其在我國，企業(yè)客戶關(guān)系管理制度尚處于初級(jí)階段，缺乏對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系現(xiàn)狀的科學(xué)分析和統(tǒng)計(jì)。盡管許多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性并投入大量資源，但并未能將其納入系統(tǒng)化、專業(yè)化的基本管理項(xiàng)目進(jìn)行管理。
除此之外，企業(yè)本身對(duì)客戶負(fù)有責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也肩負(fù)代表社會(huì)公證機(jī)構(gòu)監(jiān)督客戶的使命。在此過程中，企業(yè)和客戶間容易出現(xiàn)矛盾。企業(yè)的成功也依賴于其對(duì)人的因素的把握能力，這包括內(nèi)部和外部的人力資源。這些核心因素的有效管理對(duì)于企業(yè)的競爭力和生存能力至關(guān)重要。
有效的客戶關(guān)系管理具有多重實(shí)際意義：它不僅可以改變企業(yè)所處的市場環(huán)境，制定適應(yīng)市場需求的企業(yè)策略，還能提升企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭力和存活力。它還能挖掘潛在，為企業(yè)帶來效益和發(fā)展機(jī)會(huì)，提升客戶滿意度和忠誠度，幫助企業(yè)預(yù)防和擺脫經(jīng)營危機(jī)，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。它還能在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)降低成本，增加企業(yè)信譽(yù)度，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。
對(duì)于客戶管理失效的分析，我們可以按照以下步驟進(jìn)行：根據(jù)具體的客戶關(guān)系流程圖進(jìn)行分析；識(shí)別程序中可能出錯(cuò)的環(huán)節(jié)和方式；評(píng)估出錯(cuò)原因的嚴(yán)重度；統(tǒng)計(jì)失效事件的發(fā)生頻率；分析和研究失效原因；對(duì)失效原因和現(xiàn)象進(jìn)行深入分析；列出控制措施和當(dāng)前執(zhí)行情況；指定責(zé)任人并進(jìn)行相關(guān)改編；建立預(yù)防機(jī)制并制定相應(yīng)的預(yù)防措施和改進(jìn)方法。
二、中小企業(yè)發(fā)展面臨的制約因素及原因解析
我國中小企業(yè)數(shù)量已近千萬家，它們?yōu)閲窠?jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)了巨大的力量，提供了大量的工業(yè)總產(chǎn)值、利稅和城鎮(zhèn)就業(yè)機(jī)會(huì)。中小企業(yè)在財(cái)務(wù)管理方面存在一些問題，這些問題制約了其應(yīng)對(duì)激烈的市場競爭的能力。
目前，中小企業(yè)面臨的主要問題是缺乏明確的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向和對(duì)投資項(xiàng)目的科學(xué)論證。一些企業(yè)盲目追求熱門產(chǎn)業(yè)，忽視自身能力和外部宏觀經(jīng)濟(jì)影響，導(dǎo)致投資失誤。一些企業(yè)對(duì)項(xiàng)目的投資規(guī)模、資金結(jié)構(gòu)等缺乏科學(xué)規(guī)劃，對(duì)建設(shè)和經(jīng)營過程中的現(xiàn)金流量預(yù)測不準(zhǔn)確，一旦資金出現(xiàn)問題，項(xiàng)目就可能面臨困境。近幾年來，許多中小企業(yè)投資的鋼鐵、電解鋁、水泥等項(xiàng)目因資金困難而失敗，不僅使企業(yè)付出代價(jià)，還可能涉及銀行風(fēng)險(xiǎn)。
制約中小企業(yè)發(fā)展的原因多元且復(fù)雜。除了前述的財(cái)務(wù)管理問題外，還包括企業(yè)規(guī)模較小、資本和技術(shù)構(gòu)成較低等內(nèi)部因素以及外部宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化等。這些因素相互作用，使得中小企業(yè)在應(yīng)對(duì)市場競爭時(shí)面臨巨大挑戰(zhàn)。為了促進(jìn)中小企業(yè)的改革與發(fā)展，會(huì)計(jì)界需要深入思考和解決這些問題。
中小企業(yè)在財(cái)務(wù)管理方面存在的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)之策
許多中小企業(yè)在執(zhí)行過程中始終存在著財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄的問題，宛如行走在風(fēng)險(xiǎn)的高地上。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是過度負(fù)債，一些企業(yè)不顧自身償還能力，盲目從銀行獲取貸款，甚至不明白借債還錢的道理。在資金無法有效發(fā)揮作用的情況下，一些企業(yè)陷入依靠貸款維生的惡性循環(huán)，導(dǎo)致債臺(tái)高筑，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)急劇增大。二是短債長投，一些企業(yè)為獲取固定資產(chǎn)貸款而采取變通手段，擅自改變貸款用途，將短期借債用于長期項(xiàng)目投資，造成企業(yè)面臨巨大的潛在支付危機(jī)。三是相互擔(dān)保、重復(fù)抵押或盲目投資等現(xiàn)象普遍，這不僅加大了銀行對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的判斷難度，也給財(cái)務(wù)監(jiān)管帶來巨大挑戰(zhàn)，導(dǎo)致整體負(fù)債率不斷攀升，企業(yè)經(jīng)營成本和財(cái)務(wù)費(fèi)用持續(xù)增加，支付能力逐漸減弱，資金鏈條緊張并可能隨時(shí)斷裂。
這些企業(yè)的財(cái)務(wù)控制也存在不少問題?，F(xiàn)金管理不嚴(yán)，導(dǎo)致資金閑置或不足。有些企業(yè)現(xiàn)金閑置，未參與生產(chǎn)周轉(zhuǎn)；缺乏嚴(yán)格的賒銷政策和有力的催收措施，應(yīng)收賬款無法兌現(xiàn)或形成呆賬。存貨控制薄弱，造成資金呆滯；一些管理者對(duì)原材料、成品等的管理不到位，財(cái)務(wù)管理職責(zé)不明，資產(chǎn)浪費(fèi)嚴(yán)重。
這些企業(yè)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作流程也不規(guī)范、不嚴(yán)格。從原始憑證、會(huì)計(jì)分錄、科目應(yīng)用到賬冊(cè)設(shè)定以及財(cái)務(wù)收支等方面都存在不規(guī)范的現(xiàn)象；會(huì)計(jì)報(bào)表的編制不能充分反映實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營情況，也沒有完全按照國家有關(guān)法律法規(guī)的要求進(jìn)行，導(dǎo)致會(huì)計(jì)信息的失真；企業(yè)缺乏或無法建立內(nèi)部審計(jì)部門，即使有也很難保證獨(dú)立性，缺乏必要的財(cái)務(wù)監(jiān)督機(jī)制。
這些問題的根源在于我國許多中小企業(yè)是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)與市場經(jīng)濟(jì)的制度縫隙中發(fā)展起來的，經(jīng)歷了從小到大的艱難過程。在艱苦的創(chuàng)業(yè)過程中，受當(dāng)時(shí)制度環(huán)境和企業(yè)先天不足等因素的影響，企業(yè)的成功大多與創(chuàng)業(yè)者的個(gè)人膽識(shí)和創(chuàng)業(yè)精神密切相關(guān)。在以后的發(fā)展中，難免受到脫胎的環(huán)境和自身成長路徑的影響。具體來說，這些因素對(duì)財(cái)務(wù)管理的影響主要表現(xiàn)在股權(quán)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營模式、管理者素質(zhì)和管理能力、組織結(jié)構(gòu)和人力資源等方面。
為了促進(jìn)中小企業(yè)改善財(cái)務(wù)管理，需要采取以下對(duì)策：一是積極推進(jìn)產(chǎn)權(quán)改革，建立規(guī)范的企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度；二是經(jīng)營者必須樹立理財(cái)觀念，包括專業(yè)化經(jīng)營觀念、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)觀念和現(xiàn)金流觀念；三是按照相關(guān)財(cái)會(huì)法律、法規(guī)的要求，建立比較規(guī)范、完善和自律的財(cái)務(wù)管理組織體系、工作流程和財(cái)務(wù)管理制度；四是提高會(huì)計(jì)人員的素質(zhì)；五是考慮將財(cái)務(wù)資金管理活動(dòng)外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理。
企業(yè)發(fā)展離不開資金、人才和管理。在資金方面，只要企業(yè)好好發(fā)展，國家政策好，根本不缺錢；人才方面，每個(gè)企業(yè)都缺人才，關(guān)鍵在于如何用好人才；管理則是企業(yè)最重要的部分，需要制定戰(zhàn)略目標(biāo)并強(qiáng)化執(zhí)行力。通過清晰的業(yè)務(wù)流和可控的結(jié)果來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良性發(fā)展。
盡管戰(zhàn)略管理對(duì)中小企業(yè)非常重要，但當(dāng)前企業(yè)的戰(zhàn)略管理現(xiàn)狀并不樂觀。主要表現(xiàn)為：企業(yè)戰(zhàn)略是對(duì)企業(yè)整體發(fā)展的規(guī)劃，決定企業(yè)的發(fā)展方向，涉及企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系、企業(yè)使命的確定、目標(biāo)的建立以及基本發(fā)展方針和競爭策略的制定等。我國的大型企業(yè)已經(jīng)開始重視這方面的發(fā)展，但大多數(shù)中小企業(yè)仍未能轉(zhuǎn)變觀念，發(fā)展自身的戰(zhàn)略管理。
中小企業(yè)的戰(zhàn)略管理更多地是設(shè)定遠(yuǎn)期目標(biāo)，卻忽視了具體實(shí)施步驟。這使得中小企業(yè)雖然有空有目標(biāo)，卻不清楚如何朝著這個(gè)方向努力。這也反映出我國中小企業(yè)的戰(zhàn)略管理還停留在戰(zhàn)略規(guī)劃的層面，而非實(shí)戰(zhàn)水平。它們的戰(zhàn)略管理往往是模仿大型企業(yè)或成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致戰(zhàn)略管理形式呆板、不切實(shí)際，忽略了中小企業(yè)獨(dú)有的特點(diǎn)，沒有形成自身發(fā)展所需的核心競爭力。一旦形成某種戰(zhàn)略管理模式，就忽視了市場實(shí)際形勢的變動(dòng)，失去了及時(shí)調(diào)整的機(jī)會(huì)，也就失去了戰(zhàn)略管理的效用。
中小企業(yè)在戰(zhàn)略管理方面存在的兩大問題是：一是沒有制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略而盲目發(fā)展；二是制定了不切實(shí)際的戰(zhàn)略卻無法實(shí)現(xiàn)。造成這些問題的原因包括：缺乏長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光和行為短期化，不了解戰(zhàn)略管理的意義；規(guī)劃脫離實(shí)際；戰(zhàn)略實(shí)施與控制缺乏力度等。
一、關(guān)于人力資本與收入分配
人力資本是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力，包括教育和人的素質(zhì)等要素，對(duì)國民收入增長有著顯著的貢獻(xiàn)。如何使人力資本得到足夠的回報(bào)，是經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展和國民收入分配中非常重要的一環(huán)。土地及資源性財(cái)產(chǎn)在財(cái)富生產(chǎn)中的作用不可忽視，但它們參與收入分配的必要性一直存在模糊認(rèn)識(shí)。在我國，這些資源的免費(fèi)或低價(jià)使用導(dǎo)致了收益被少數(shù)人侵占，是收入差距急劇擴(kuò)大的一個(gè)重要原因。在完善收入分配制度時(shí)，需要認(rèn)真考慮土地和資源性要素如何參與分配。
二、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略概述及其重要性
企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)為應(yīng)對(duì)激烈的市場競爭和應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)而制定的行動(dòng)方案。總體戰(zhàn)略是企業(yè)總的行動(dòng)方向，包括穩(wěn)定戰(zhàn)略、拓展戰(zhàn)略和緊縮戰(zhàn)略等。經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)總體戰(zhàn)略指導(dǎo)下，管理具體經(jīng)營單位的計(jì)劃和行動(dòng)，體現(xiàn)了公司戰(zhàn)略的主旨，并為職能戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)。企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略具有全域性、長遠(yuǎn)性、抗?fàn)幮院途V領(lǐng)性等特點(diǎn)，旨在為企業(yè)謀取長遠(yuǎn)發(fā)展并應(yīng)對(duì)來自各方面的挑戰(zhàn)。企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)定了企業(yè)總體的長遠(yuǎn)目標(biāo)、發(fā)展方向和前進(jìn)道路，具有行動(dòng)綱領(lǐng)的意義。
三、現(xiàn)代企業(yè)管理制度與企業(yè)管理
現(xiàn)代企業(yè)管理制度包括多個(gè)方面，如公司治理結(jié)構(gòu)、經(jīng)營戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)制度、人才隊(duì)伍、管理方法和企業(yè)文化等。按照市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，積極應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)成果，設(shè)定科學(xué)合理的治理機(jī)制，建立起現(xiàn)代企業(yè)管理制度是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的根本保障。企業(yè)管理不僅是人性化管理，還包括注入文化、指導(dǎo)教育成長，以及管理企業(yè)目標(biāo)進(jìn)展情況。
四、知名管理專家余世維及其講座受歡迎的原因
余世維是*多所大學(xué)的管理學(xué)博士或客座教授，目前是中國*的實(shí)戰(zhàn)型管理培訓(xùn)專家之一。他的講座視訊非常受歡迎，內(nèi)容實(shí)用且深入淺出。對(duì)于中小企業(yè)管理問題的解決方案，可以關(guān)注余世維的講座或其他管理學(xué)習(xí)資源進(jìn)行深入探討。關(guān)于財(cái)務(wù)管理的重要性及中小企業(yè)在財(cái)務(wù)管理方面的問題和原因，將在后續(xù)段落中詳細(xì)闡述。
五、中小企業(yè)財(cái)務(wù)管理的重要性及存在的問題
5. 分析民營企業(yè)面臨的兩大主要財(cái)務(wù)問題。金融業(yè)對(duì)民營企業(yè)的信貸支持不夠，使得很多民營企業(yè)在資金籌措上遇到困難。我國金融系統(tǒng)的設(shè)置和服務(wù)項(xiàng)目大多以大企業(yè)為主要服務(wù)對(duì)象，往往忽視了民營企業(yè)的信貸需求。不少民營企業(yè)在發(fā)展過程中因資金不足而受限。有些民營企業(yè)雖然面臨暫時(shí)困難，但只要得到銀行的支持，便能迅速恢復(fù)活力。民營企業(yè)的融資渠道單一，難以適應(yīng)市場變化的需求。部分民營企業(yè)既得不到銀行的貸款支持，也不具備自我融資或向社會(huì)公開融資的能力，這導(dǎo)致財(cái)務(wù)管理變得異常艱難。
6. 部分民營企業(yè)在財(cái)務(wù)管理方面存在明顯的薄弱和缺乏科學(xué)性。財(cái)務(wù)控制環(huán)節(jié)不嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的重視程度不夠，未能真正理解財(cái)務(wù)管理在企業(yè)中的核心地位。
7. 深入分析其存在的問題，主要表現(xiàn)在：資金管理不嚴(yán)格，財(cái)務(wù)控制薄弱，導(dǎo)致資金閑置或短缺；應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)緩慢，資金回收困難；存貨控制不力，造成資金呆滯；以及重視現(xiàn)金而忽視實(shí)物資產(chǎn)，導(dǎo)致資產(chǎn)流失嚴(yán)重。
8. 產(chǎn)生這些問題的主要原因包括：部分民營企業(yè)認(rèn)為現(xiàn)金越多越好，導(dǎo)致大量現(xiàn)金未參與周轉(zhuǎn)；缺乏資金計(jì)劃安排，過量購置不動(dòng)產(chǎn)，使企業(yè)無法應(yīng)對(duì)經(jīng)營急需的資金；沒有建立嚴(yán)格的賒銷政策，應(yīng)收款無法兌現(xiàn)或形成呆賬；月末存貨占用資金超過營業(yè)額的兩倍，造成資金呆滯周轉(zhuǎn)失靈；管理者對(duì)實(shí)物資產(chǎn)管理不到位，導(dǎo)致資產(chǎn)浪費(fèi)嚴(yán)重。最重要的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)管理觀念落后，缺乏科學(xué)性，未能真正理解財(cái)務(wù)管理在企業(yè)發(fā)展中的重要作用，未能將財(cái)務(wù)管理納入企業(yè)管理的有效機(jī)制中。
9. 管理模式僵化和管理觀念陳舊也是影響財(cái)務(wù)管理的重要因素。長期受舊財(cái)務(wù)制度的束縛，企業(yè)管理人員的觀念滯后。典型的問題包括企業(yè)的投資者兼經(jīng)營者現(xiàn)象，以及管理者管理能力和素質(zhì)的不足，管理思想落后。
10. 產(chǎn)生這些問題的主要原因在于民營企業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的高度統(tǒng)一，使得投資者兼經(jīng)營者的模式對(duì)財(cái)務(wù)管理產(chǎn)生負(fù)面影響。很多民營企業(yè)家對(duì)財(cái)務(wù)管理的理論方法缺乏認(rèn)識(shí)和研究，導(dǎo)致職責(zé)不清、越權(quán)行事，財(cái)務(wù)管理混亂。大部分企業(yè)沒有建立或無法有效運(yùn)行內(nèi)部審計(jì)部門，缺乏現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理觀念，如時(shí)間價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值等科學(xué)管理概念。管理模式僵化和管理觀念陳舊導(dǎo)致財(cái)務(wù)管理黯然失色，失去了在企業(yè)管理中的應(yīng)有地位和作用。
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