一、電話銷售的基本知識與概念
對于想要學(xué)習(xí)電話銷售的人來說，了解電話銷售的基本知識與概念是至關(guān)重要的。電話銷售并非簡單的任務(wù)，需要經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。電話營銷和電話銷售雖然有所關(guān)聯(lián)，但兩者在職能上存在差別。電話營銷是一個更廣泛的領(lǐng)域，涵蓋了銷售職能以及其他如營銷數(shù)據(jù)庫的建立、產(chǎn)品品牌的推廣等任務(wù)。
二、電話銷售培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容
1. 整合并建立庫：這是客戶關(guān)系管理中的重要環(huán)節(jié)。有效的營銷數(shù)據(jù)庫能顯著提高銷售代表的效率，減少的浪費(fèi)，避免內(nèi)部管理的混亂。
2. 搜集與分析信息：包括決策人的信息、競爭者的信息以及潛在消費(fèi)群體的信息等，這些都是企業(yè)進(jìn)行銷售與品牌推廣的基礎(chǔ)。
3. 銷售職能的培訓(xùn)：包括銷售產(chǎn)品、交叉銷售、提高銷售以及建立客戶關(guān)系等。其中，客戶服務(wù)也是銷售職能的一部分，對銷售人員來說非常重要。
三、電話銷售的作用與優(yōu)勢
電話銷售在客戶關(guān)系管理中扮演著重要角色，其作用包括降低銷售成本、提高銷售效率、有效利用資源、建立產(chǎn)品品牌和擴(kuò)大品牌影響力、直接把握客戶需求以及與客戶建立長期的信任關(guān)系等。
四、電話銷售成功的關(guān)鍵因素
1. 準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶：這是電話銷售的關(guān)鍵，只有在明確了目標(biāo)客戶后，銷售代表才能更有效地開展工作。
2. 建立庫：一個準(zhǔn)確的庫能讓銷售代表更有效地跟進(jìn)客戶，提高銷售效率。
3. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的支持：這能使企業(yè)的資源實(shí)現(xiàn)共享，包括銷售效率和管理效率都會有很大的提升。
4. 建立信任關(guān)系：在電話銷售中，如何與客戶建立起信任關(guān)系是非常大的挑戰(zhàn)。這種信任關(guān)系基于企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系以及企業(yè)與個人的信任關(guān)系。
5. 明確的銷售流程：一個明確的銷售流程能避免銷售代表之間對某些問題認(rèn)識上的不清楚。
6. 強(qiáng)大的電話銷售隊(duì)伍與合理的組織結(jié)構(gòu)：這是實(shí)施電話銷售的基礎(chǔ)。
五、電話口才訓(xùn)練及接撥電話技巧
在電話銷售中，良好的電話口才和接撥電話的技巧同樣重要。以下是一些相關(guān)的技巧：
1. 設(shè)定時間期望：在打電話時，明確通話的時間長度，這能讓自己和對方都明確時間的分配。
2. 主動再次聯(lián)系對方：在通話結(jié)束后，記住對方的信息并主動提出下一次的聯(lián)系，這能增加對方的好感度。
3. 在索取之前先給予：在請求對方做某事之前，先給對方一些幫助或者贊美，這樣能更容易獲得對方的好感和信任。
4. 感謝并掛機(jī)：在通話結(jié)束時，表達(dá)感謝并掛機(jī)，這能給人留下良好的印象。同時也要注意打電話前的準(zhǔn)備工作和打電話時的態(tài)度。保持積極、簡單、迅速的態(tài)度，并感激對方的接聽。這些都能提高電話銷售的效率和質(zhì)量。二、電話銷售技巧的培訓(xùn)要點(diǎn)
1. 當(dāng)我們撥打電話給某公司時，接聽電話時的聲音和招呼方式會給對方留下深刻的印象。親切、優(yōu)美的聲音和招呼能夠迅速拉近雙方的距離，為對話的順利進(jìn)行打下基礎(chǔ)，同時也能為該公司留下良好的印象。
2. 在電話交流中，微小的行為差異就能給對方留下截然不同的印象。同樣的招呼語，只要聲音清晰、悅耳、吐字清楚，就能展現(xiàn)出良好的專業(yè)素養(yǎng)和企業(yè)形象。接電話時，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識。
3. 打電話時，要保持積極的心態(tài)和歡快的語調(diào)，即使對方看不見你，也能通過聲音感受到你的情緒。面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話里，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去交流。
4. 打電話的過程中，姿態(tài)和聲音同樣重要。接電話時，應(yīng)避免懶散的狀態(tài)，保持良好的坐姿和清晰明朗的聲音。即使對方看不見你，也要注重自己的姿態(tài)，因?yàn)樽藨B(tài)的端正與否會影響到聲音的質(zhì)量。同時也要注意控制音量，避免聽不清楚或滋生誤會。
5. 現(xiàn)代工作人員經(jīng)常面臨多線電話的情況，聽到電話鈴聲應(yīng)及時準(zhǔn)確地拿起聽筒接聽。長途電話應(yīng)優(yōu)先處理。
三、電話銷售技巧的培訓(xùn)要點(diǎn)有哪些？
1. 要克服對電話銷售的恐懼或排斥心理，勇敢地邁出第一步。除了具備專業(yè)知識和素養(yǎng)外，還需要有超人的耐力和敏銳的觀察力。心態(tài)建設(shè)是電話銷售中至關(guān)重要的一環(huán)。
2. 在電話交流中，聲音是給對方的第一印象。要保持愉快的心情，才能發(fā)出悅耳的音調(diào)，同時降低對方的排斥感。
3. 適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z能夠拉近雙方的距離感。要注意電話交流的時間選擇，避免在對方最忙碌或最不喜歡接電話的時候進(jìn)行電話開發(fā)。要根據(jù)不同行業(yè)的特點(diǎn)調(diào)整電話開發(fā)的時間。
4. 在電話開發(fā)中，要尊重對方的職稱，直接稱呼對方職稱會讓對方有被重視感。電話結(jié)束時要表達(dá)感謝，并表達(dá)歉意，耽誤對方的時間。
5. 在電話開發(fā)中，如何開口說第一句話至關(guān)重要。根據(jù)不同的狀況靈活應(yīng)對，比如總機(jī)不愿轉(zhuǎn)接、對方已有專人負(fù)責(zé)等。每次電話開發(fā)都是一次挑戰(zhàn)，需要靈活應(yīng)對各種狀況。
6. 電話銷售成功后，需要填寫卡。填寫時要保持整潔工整，以免給自己帶來不必要的困擾。還要記錄電話開發(fā)的日期和開發(fā)人員姓名。
以上培訓(xùn)要點(diǎn)由電銷實(shí)戰(zhàn)講師林翰芳提供，其《電話銷售精英實(shí)練營》和《電話營銷主管巔峰訓(xùn)練營》在廣州深圳等地循環(huán)開班。
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