企業(yè)管理其實(shí)涵蓋了人員管理和事務(wù)管理兩大核心內(nèi)容。在人員管理方面，主要體現(xiàn)在人力資源管理上，如招聘、任用、解雇、調(diào)崗、晉升、培訓(xùn)、職業(yè)規(guī)劃、員工關(guān)懷、激勵(lì)管理、薪酬管理、勞動(dòng)關(guān)系等，這些環(huán)節(jié)的管理直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。在事務(wù)管理方面，主要是對(duì)與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的價(jià)值鏈條上的事情進(jìn)行管理，包括計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、市場(chǎng)推廣以及客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，這需要清晰的制度和合理的流程來(lái)支撐。
企業(yè)管理是理性和感性相結(jié)合的過(guò)程，既要制定嚴(yán)格的制度和流程，也要關(guān)注員工的情感需求。過(guò)于僵化的管理會(huì)使企業(yè)失去活力，而只有人性化管理，沒(méi)有制度和流程，企業(yè)也難以長(zhǎng)久發(fā)展。好的企業(yè)管理應(yīng)該是恩威并施，剛?cè)岵?jì)。
二、企業(yè)管理的模式分類(lèi)及其特點(diǎn)
企業(yè)管理模式主要有以下幾種：
1. 系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理：通過(guò)建立企業(yè)組織機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略愿景管理、工作責(zé)任分工、薪酬設(shè)計(jì)、績(jī)效管理、招聘、全員培訓(xùn)、員工生涯規(guī)劃等七大系統(tǒng)，有利于企業(yè)的快速擴(kuò)展和標(biāo)準(zhǔn)化管理。
2. 親情化管理模式：利用家族血緣關(guān)系中的內(nèi)聚功能來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的管理。這種模式在創(chuàng)業(yè)初期確實(shí)能起到良好的作用，但當(dāng)企業(yè)發(fā)展成為大企業(yè)后，這種模式就可能出現(xiàn)內(nèi)耗問(wèn)題。
3. 人情味管理模式：強(qiáng)調(diào)更多地調(diào)動(dòng)人性的內(nèi)在作用，重視人情味的一面。但過(guò)度強(qiáng)調(diào)人情味不僅不利于企業(yè)發(fā)展，還可能使企業(yè)失控。
4. 獨(dú)裁式管理：這種管理模式要么表現(xiàn)為民營(yíng)企業(yè)的獨(dú)裁管理，要么是國(guó)有企業(yè)體制中對(duì)企業(yè)的過(guò)度性行政干預(yù)。這種隨機(jī)化管理往往導(dǎo)致企業(yè)決策的失誤無(wú)法被糾正，最終導(dǎo)致企業(yè)完蛋。
5. 制度化管理模式：按照已經(jīng)確定的規(guī)則來(lái)推動(dòng)企業(yè)管理，這種規(guī)則必須是大家所認(rèn)可的帶有契約性的規(guī)則，同時(shí)這種規(guī)則也是責(zé)權(quán)利對(duì)稱(chēng)的。未來(lái)的企業(yè)管理的目標(biāo)模式應(yīng)以制度化管理模式為基礎(chǔ)，適當(dāng)吸收其他模式的優(yōu)點(diǎn)。
三、管理的定義及其內(nèi)涵
管理是指在特定的環(huán)境下，管理者通過(guò)執(zhí)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，整合組織的各項(xiàng)資源，實(shí)現(xiàn)組織既定目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。這包括以下幾個(gè)內(nèi)涵：
1. 管理是有目的、有計(jì)劃的活動(dòng)，服務(wù)于組織目標(biāo)。
2. 管理是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等多個(gè)環(huán)節(jié)。
3. 管理活動(dòng)是在一定的環(huán)境中進(jìn)行的，環(huán)境因素對(duì)組織的生存與發(fā)展具有重要意義。
4. 計(jì)劃是管理的首要職能，要解決“干什么”和“怎么干”的問(wèn)題。
5. 組織工作是部門(mén)劃分、權(quán)利分配和工作協(xié)調(diào)的過(guò)程。
6. 領(lǐng)導(dǎo)工作是管理者影響和激勵(lì)他人實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程。
7. 控制工作是衡量實(shí)際業(yè)績(jī)、進(jìn)行差異分析、采取糾偏措施的過(guò)程，是管理活動(dòng)中的重要環(huán)節(jié)。
四、客戶服務(wù)管理的范疇
客戶服務(wù)管理是企業(yè)為了提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，對(duì)客戶服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行管理和優(yōu)化。其范疇包括：
1. 客戶滿意度管理：了解客戶需求和反饋，提供高質(zhì)量的服務(wù)以滿足客戶需求。
2. 客戶關(guān)系管理：建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。
3. 投訴處理管理：有效處理客戶投訴，解決問(wèn)題，提高客戶滿意度。
4. 售后服務(wù)管理：提供產(chǎn)品或服務(wù)后的跟進(jìn)和服務(wù)，保證客戶滿意。
5. 管理：收集、分析和利用，為客戶服務(wù)提供支持。
《客戶服務(wù)管理的全面概述》
3、投訴應(yīng)對(duì)與管理：迅速響應(yīng)并解決客戶的投訴和難題，積極展開(kāi)客戶滿意度調(diào)查并進(jìn)行深度分析，旨在提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
4、售后服務(wù)體系的運(yùn)營(yíng)：提供全面的售后服務(wù)，涵蓋維修、保養(yǎng)、更換等服務(wù)內(nèi)容，并主動(dòng)為客戶提供專(zhuān)業(yè)的咨詢與建議，確保客戶的后續(xù)體驗(yàn)同樣優(yōu)質(zhì)。
5、精準(zhǔn)管理：全面收集并整理，包括客戶需求、購(gòu)買(mǎi)行為、消費(fèi)習(xí)慣等信息，進(jìn)行深入分析，以更全面地了解客戶，從而進(jìn)一步提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
6、員工專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和教育，涵蓋客戶服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴處理技巧等，全面提升員工服務(wù)水平，進(jìn)一步確?？蛻魸M意。
客戶服務(wù)管理涉及多個(gè)層面，企業(yè)需在各個(gè)方面進(jìn)行精細(xì)化的管理和服務(wù)，以確?？蛻舻臐M意度和忠誠(chéng)度的持續(xù)提升。核心目標(biāo)是確保每一位客戶都能享受到優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。
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