一、全面而準(zhǔn)確地理解現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程
任何業(yè)務(wù)的開展都有其既定的流程，無論是線上還是線下。為了做好業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，我們必須首先完整、準(zhǔn)確地理解和把握現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。在這個(gè)過程中，不能僅憑理解或想象來繪制流程圖，而是需要與業(yè)務(wù)人員深入溝通，確保*限度地還原實(shí)際運(yùn)作的業(yè)務(wù)流程，以免忽略核心環(huán)節(jié)。
二、結(jié)合互聯(lián)性和業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)
一提到互聯(lián)網(wǎng)，人們很容易聯(lián)想到“去中間化”。雖然“去中間化”確實(shí)是互聯(lián)網(wǎng)“鏈接”的一種體現(xiàn)，但在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程時(shí)，我們不僅要考慮“去中間化”，還要考慮業(yè)務(wù)場(chǎng)景的合理性。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程并不一定是縮減環(huán)節(jié)，有時(shí)甚至是增加環(huán)節(jié)。不同的業(yè)務(wù)、不同的公司都會(huì)有不同的流程。我們需要結(jié)合業(yè)務(wù)的實(shí)際需要，進(jìn)行流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)，而不是簡(jiǎn)單地按照常態(tài)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方式去操作。
三、流程設(shè)計(jì)與組織設(shè)計(jì)的聯(lián)動(dòng)考慮
流程型的組織設(shè)計(jì)有利于業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)與執(zhí)行，而功能型的組織設(shè)計(jì)可能會(huì)帶來較多問題。華為采用流程型的組織設(shè)計(jì)，其組織設(shè)計(jì)與流程設(shè)計(jì)是同步考慮、相互協(xié)調(diào)的。在業(yè)務(wù)流程的循環(huán)過程中，需要完成一系列的流程任務(wù)，這些任務(wù)分別由組織中的某些部門、某些人員承擔(dān)。我們?cè)谧隽鞒虄?yōu)化時(shí)，也需要考慮組織設(shè)計(jì)的優(yōu)化，兩者是相輔相成的。
四、設(shè)立流程專員并明確其職責(zé)
在建立了規(guī)范的流程后，如果沒有專門的人員負(fù)責(zé)，流程的貫徹和優(yōu)化效果是無法保證的。管理流程的核心在于企業(yè)中需要有人負(fù)責(zé)流程這個(gè)事情，能夠督促業(yè)務(wù)部門貫徹流程，當(dāng)業(yè)務(wù)變更時(shí)，流程也能及時(shí)變更。流程專員就是承擔(dān)這一職責(zé)的重要角色。他們需要承擔(dān)規(guī)劃本單位的流程體系、推動(dòng)建立或優(yōu)化跨部門的業(yè)務(wù)流程、組織流程培訓(xùn)和一系列其他工作。要做好這些工作，流程專員需要扮演不同的角色，包括建筑師、外交家、傳教士、領(lǐng)導(dǎo)者、發(fā)言人和主人翁等。
五、基于流程的績(jī)效考核
流程管理如果缺乏考核導(dǎo)向的牽引與配合，推進(jìn)的難度會(huì)很大。為了解決這個(gè)問題，必須將績(jī)效考核引入流程管理體系。基于流程的績(jī)效考核主要包括時(shí)間指標(biāo)、成本指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)。通過這四方面的關(guān)鍵指標(biāo)，企業(yè)可以量化地管理業(yè)務(wù)流程，隨時(shí)掌握內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)狀況，并透過一系列表象發(fā)現(xiàn)企業(yè)實(shí)際運(yùn)行狀況的因果關(guān)系。
六、理順流程管理中的幾張“皮”
流程管理中可能會(huì)存在各種復(fù)雜的關(guān)系和因素，我們需要理清這些關(guān)系，使流程更加順暢和高效。這需要我們深入理解和分析流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，找出存在的問題和瓶頸，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。我們還需要不斷地學(xué)習(xí)和探索新的流程管理方法和工具，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)環(huán)境。許多企業(yè)建立了覆蓋人力、設(shè)備、工作環(huán)境等多個(gè)領(lǐng)域的ISO9001管理體系，但這一體系并非企業(yè)管理的全部?jī)?nèi)容。企業(yè)還會(huì)根據(jù)實(shí)際需求建立諸如內(nèi)控體系、供應(yīng)鏈管理體系和設(shè)備維護(hù)管理體系等。為了不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)會(huì)持續(xù)引入新的管理理念和方法，這些理念的引入和實(shí)施通常通過項(xiàng)目實(shí)施的形式進(jìn)行，項(xiàng)目結(jié)束后會(huì)留下新的管理流程。
實(shí)際上，無論企業(yè)建立了多少種管理理念和管理體系，其業(yè)務(wù)流程只能有一套。企業(yè)的業(yè)務(wù)人員只需嚴(yán)格按照這套流程操作，就能滿足所有管理體系的要求。這就像多張“皮”最終應(yīng)合為一張“皮”。企業(yè)內(nèi)部需要實(shí)現(xiàn)三個(gè)統(tǒng)一：建立統(tǒng)一的信息化的業(yè)務(wù)流程管理平臺(tái)，采用統(tǒng)一的信息化業(yè)務(wù)流程描述語言，設(shè)立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理部門。
一、流程優(yōu)化及其重要性
流程優(yōu)化是指隨著企業(yè)的發(fā)展，不斷對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行更新和完善，包括產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能及服務(wù)等方面的優(yōu)化。企業(yè)要想在市場(chǎng)上保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須進(jìn)行流程優(yōu)化。
二、企業(yè)流程不優(yōu)化的后果
1. 無法檢測(cè)流程與現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)是否匹配：隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，不優(yōu)化流程將無法確定流程的正確性，以及與當(dāng)時(shí)所設(shè)計(jì)的組織結(jié)構(gòu)和各個(gè)職能、崗位職能的合理性。這可能導(dǎo)致企業(yè)員工對(duì)流程產(chǎn)生厭煩情緒，影響業(yè)務(wù)審批效率，甚至拖延業(yè)務(wù)的完成。
2. 現(xiàn)有流程設(shè)計(jì)與實(shí)際執(zhí)行力不符：如果流程只是一堆圖紙，但執(zhí)行起來與實(shí)際不符，這樣的流程沒有意義。
3. 企業(yè)環(huán)境變化與現(xiàn)有流程不適應(yīng)：隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，由于人員或業(yè)務(wù)的變動(dòng)，不優(yōu)化的流程將無法適應(yīng)當(dāng)前的需求，使用時(shí)也會(huì)感到困難。
三、流程優(yōu)化對(duì)企業(yè)的意義
1. 可以明確企業(yè)的問題和流程優(yōu)化的目標(biāo)，優(yōu)化流程，明確員工職責(zé)等。與流程相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通好責(zé)任，提高企業(yè)的市場(chǎng)響應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)力。
2. 明確業(yè)務(wù)流程的情況及可改進(jìn)方向，考慮與現(xiàn)有業(yè)務(wù)的承接和延續(xù)性。與相關(guān)部門形成共識(shí)，確保流程的可行性，減少內(nèi)部矛盾、職責(zé)不清和執(zhí)行不力等問題，使企業(yè)運(yùn)行更加有序、效率更高。
3. 通過不斷優(yōu)化流程，使之與企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，并得到各方的認(rèn)同和共識(shí)，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。
關(guān)于業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)流程：
業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)流程是企業(yè)管理中的兩個(gè)部分，分別針對(duì)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)進(jìn)行描述。業(yè)務(wù)流程圖描述的是具體的業(yè)務(wù)過程，而數(shù)據(jù)流程圖則描述的是數(shù)據(jù)的流動(dòng)和處理。兩者之間有復(fù)雜的聯(lián)系。
1. 描述對(duì)象不同：業(yè)務(wù)流程圖描述的是某一具體業(yè)務(wù)的過程，而數(shù)據(jù)流程圖描述的是數(shù)據(jù)流的流動(dòng)和處理。
2. 功能作用不同：業(yè)務(wù)流程圖是對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)處理過程的反映，有助于開發(fā)者理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)過程。而數(shù)據(jù)流程圖則更注重對(duì)信息的流動(dòng)、傳遞、處理和存儲(chǔ)進(jìn)行分析。
3. 基本符號(hào)不同：數(shù)據(jù)流程圖有特定的基本符號(hào)來表示外部實(shí)體、數(shù)據(jù)流等。
數(shù)據(jù)存儲(chǔ)環(huán)節(jié)是數(shù)據(jù)在邏輯意義上的存儲(chǔ)過程，不考慮存儲(chǔ)的物理介質(zhì)和技術(shù)手段。通常用長(zhǎng)方形條表示數(shù)據(jù)存儲(chǔ)環(huán)節(jié)，圖形右部填寫存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)集名稱，左邊填寫該數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的標(biāo)識(shí)。
處理邏輯加工也稱為處理或功能，包含兩方面內(nèi)容：一是改變數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，二是在原有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上增加新內(nèi)容，形成新的數(shù)據(jù)。通常用長(zhǎng)方形表示處理邏輯，圖形下部填寫處理的名稱，上部填寫該處理的標(biāo)識(shí)。
業(yè)務(wù)流程圖和數(shù)據(jù)流程圖的基本符號(hào)在不同的教材中存在符號(hào)不一致的情況，尚未形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。例如，有的教材用圓形表示外部實(shí)體，有的用矩形表示。雖然符號(hào)不同，但表示的含義相同。業(yè)務(wù)流程圖中的業(yè)務(wù)處理和存儲(chǔ)符號(hào)與數(shù)據(jù)流程圖中的相應(yīng)符號(hào)基本一致。兩者都存在箭頭線符號(hào)，但含義不同：業(yè)務(wù)流程圖中的箭頭線表示信息流向，而數(shù)據(jù)流程圖中的箭頭線表示某一數(shù)據(jù)流，并附有名稱。
業(yè)務(wù)流程圖的繪制是根據(jù)系統(tǒng)調(diào)查所得的資料，按照實(shí)際業(yè)務(wù)處理過程，使用規(guī)定的符號(hào)繪制在同一張圖上。繪制過程無嚴(yán)格規(guī)則，只需簡(jiǎn)潔地反映實(shí)際業(yè)務(wù)過程。通常遵循“自頂向下”的原則。
數(shù)據(jù)流程圖的繪制方法較為復(fù)材，按照“自頂向下，逐層求精”的方法進(jìn)行。首先將整個(gè)系統(tǒng)當(dāng)作一個(gè)處理功能，畫出其與周圍實(shí)體的數(shù)據(jù)聯(lián)系過程，即頂層數(shù)據(jù)流程圖，然后逐層分析，直至分解到詳細(xì)的低層次數(shù)據(jù)流程圖。
繪制數(shù)據(jù)流程圖時(shí)需要注意：一般從左到右進(jìn)行；保持父圖與子圖的平衡；數(shù)據(jù)流至少有一端連接處理框；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)輸入/輸出協(xié)調(diào)；數(shù)據(jù)處理流入/流出協(xié)調(diào)；合理命名并準(zhǔn)確編號(hào)。
業(yè)務(wù)流程圖和數(shù)據(jù)流程圖都是從事物的流程角度動(dòng)態(tài)地考察分析對(duì)象，使用圖形符號(hào)抽象地表示調(diào)查結(jié)果。數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的聯(lián)系體現(xiàn)在數(shù)據(jù)流伴隨業(yè)務(wù)過程而產(chǎn)生，是業(yè)務(wù)過程的衍生物。數(shù)據(jù)資料基本按組織結(jié)構(gòu)或業(yè)務(wù)過程收集，數(shù)據(jù)流程圖的繪制遵循業(yè)務(wù)處理的全過程。數(shù)據(jù)流程圖和業(yè)務(wù)流程圖存在一定的對(duì)應(yīng)關(guān)系，可以通過業(yè)務(wù)流程圖導(dǎo)出相應(yīng)的數(shù)據(jù)流程圖。
關(guān)于業(yè)務(wù)流程的梳理與解析
對(duì)于業(yè)務(wù)部門已有的流程，一般較為成熟并整理良好。這些流程往往僅針對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)或部門特定業(yè)務(wù)進(jìn)行整理，未必具備全局性流程完整性。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，我們必須考慮全局性和未來的可擴(kuò)展性。
為了深入理解業(yè)務(wù)流程，我們需要親自走一遍流程，并形成書面流程圖。隨后，與業(yè)務(wù)部門再次核實(shí)和校對(duì)，因?yàn)榱鞒坛ｋS業(yè)務(wù)方向變化而變化。我們按照這一方法，逐步完成各個(gè)節(jié)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程。
明確全業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵角色是首要任務(wù)，即確定哪些人會(huì)參與解決問題。解決一個(gè)問題往往需要完成多個(gè)任務(wù)，每個(gè)任務(wù)由一人或多人負(fù)責(zé)。我們定義執(zhí)行相同任務(wù)的人為一個(gè)角色。
針對(duì)某一產(chǎn)品，客戶涉及的角色可能不僅僅是單一角色，還可能涉及多個(gè)如銷售員、客服、運(yùn)營(yíng)人員等。在不同的階段，參與的人員及其參與度都會(huì)有所不同。除了直接參與的人員，可能還會(huì)有其他如技術(shù)人員等間接參與的人員。在初期，我們可能不需要深入挖掘，但需要收集并了解他們的參與作用。
在業(yè)務(wù)流程中，關(guān)鍵任務(wù)節(jié)點(diǎn)是推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)行和在不同角色間流轉(zhuǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)。業(yè)務(wù)流程路徑反映了整個(gè)業(yè)務(wù)流程的邏輯。通過識(shí)別關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化關(guān)系及結(jié)果，我們可以了解業(yè)務(wù)狀況的好壞。
這些是在業(yè)務(wù)進(jìn)行到一定階段需要完成的大階段性目標(biāo)。這些目標(biāo)需要進(jìn)一步的細(xì)分處理，拆解成子目標(biāo)，作為后期頁面切分的依據(jù)。
在業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中，如果加入用戶參與的角度，會(huì)使整個(gè)流程更具針對(duì)性和合理性。完整的業(yè)務(wù)流程中，參與者大部分是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員，加入外部成員后，相當(dāng)于引入了可以提供反饋和增長(zhǎng)動(dòng)力要素的角色。這一點(diǎn)在流程設(shè)計(jì)及頁面優(yōu)化調(diào)整上起到關(guān)鍵作用。梳理業(yè)務(wù)流程不是簡(jiǎn)單的照搬，需要分析實(shí)際場(chǎng)景中各節(jié)點(diǎn)的必要性，以及現(xiàn)有流程是否可以進(jìn)行優(yōu)化或調(diào)整。
從不同角度考察業(yè)務(wù)流程的影響因素，例如產(chǎn)品生命周期內(nèi)不同階段的營(yíng)銷及管理策略差異、同一場(chǎng)景內(nèi)不同客戶群體的差異，以及特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)和場(chǎng)合下的業(yè)務(wù)流程調(diào)整等。我們梳理業(yè)務(wù)流程的目的是為了方便數(shù)據(jù)采集及分析，分析的成果需要同步給業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。我們既要站在數(shù)據(jù)分析的角度為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供流程優(yōu)化方案和分析結(jié)果，還要提醒他們不同場(chǎng)景下的戰(zhàn)略調(diào)整，最終促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
對(duì)于梳理業(yè)務(wù)流程所需的內(nèi)容和方法，我們可以通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、用戶訪談、場(chǎng)景觀察等方式獲取。獲取信息后，我們需要對(duì)其進(jìn)行分類、梳理并歸檔，結(jié)果可以通過圖表等形式表現(xiàn)出來。
流程管理的基本特征在于面向客戶產(chǎn)生直接價(jià)值增值的業(yè)務(wù)流程和管理流程。企業(yè)內(nèi)的一切流程都應(yīng)以企業(yè)目標(biāo)為根本依據(jù)。流程管理的優(yōu)勢(shì)在于各節(jié)點(diǎn)的工作由團(tuán)隊(duì)成員負(fù)責(zé)，并由流程負(fù)責(zé)人對(duì)整個(gè)流程成效負(fù)責(zé)。流程管理也有其局限性，不能單獨(dú)應(yīng)對(duì)所有的管理問題。在流程梳理中，我們需要注意流程環(huán)節(jié)與部門、崗位職責(zé)的對(duì)應(yīng)，將職能梳理作為輔助手段，以確保部門與崗位職能的全面性。
企業(yè)流程管理主要是企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行改革，使每個(gè)流程都能從頭至尾由一個(gè)職能機(jī)構(gòu)管理。流程管理是保證工作效率提高的關(guān)鍵。企業(yè)管理者需要把握好流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，以提高工作人員的效率。企業(yè)運(yùn)行必須以流程為中心，企業(yè)管理軟件需要重視系統(tǒng)的易用性，并確保流程的規(guī)范化和系統(tǒng)化。只有這樣，才能真正提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力并實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。推動(dòng)企業(yè)辦公高效運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)流程化、系統(tǒng)化管理：
一、整合
企業(yè)辦公系統(tǒng)中集成了全面的管理功能。該系統(tǒng)詳細(xì)記錄了每一位客戶的以下信息：
1. 基本概況：涵蓋行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)模式等關(guān)鍵數(shù)據(jù)；
2. 聯(lián)系記錄：包括歷史聯(lián)系記錄，便于追蹤客戶溝通情況；
3. 商機(jī)與訂單：記錄商機(jī)歷史和訂單歷史，掌握銷售動(dòng)態(tài)；
4. 自定義信息：根據(jù)企業(yè)需求，可錄入其他相關(guān)。
二、客戶視角呈現(xiàn)
系統(tǒng)以客戶為中心，提供獨(dú)特的客戶視圖功能。此功能構(gòu)建了完善的客戶跟進(jìn)系統(tǒng)，幫助企業(yè)完美管理客戶的發(fā)掘、售前跟蹤、售中管理和售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。
三、客戶關(guān)系統(tǒng)計(jì)分析
系統(tǒng)可根據(jù)行業(yè)、區(qū)域、類型、規(guī)模、分布等多種維度對(duì)客戶進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。通過生成分類統(tǒng)計(jì)圖和詳細(xì)數(shù)據(jù)表格，企業(yè)管理者能直觀地了解當(dāng)前銷售形勢(shì)，為決策提供數(shù)據(jù)支持。
四、銷售機(jī)會(huì)與銷售漏斗管理
銷售機(jī)會(huì)創(chuàng)建后，系統(tǒng)可設(shè)定機(jī)會(huì)的階段與狀態(tài)，自動(dòng)記錄機(jī)會(huì)推進(jìn)歷史。這些數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)進(jìn)入銷售漏斗統(tǒng)計(jì)中，為管理人員預(yù)測(cè)銷售數(shù)據(jù)、設(shè)定銷售目標(biāo)提供有力參考。
五、庫存管理精細(xì)化
倉庫權(quán)限獨(dú)立設(shè)置，確保操作規(guī)范，避免越權(quán)操作。系統(tǒng)覆蓋了采購入庫、采購?fù)素?、銷售出庫、銷售退貨等各個(gè)環(huán)節(jié)。庫存流水清晰可見，特有的產(chǎn)品交付與庫存對(duì)照表，方便實(shí)用，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)庫存精細(xì)化管理。
六、數(shù)據(jù)審批流程優(yōu)化
費(fèi)用報(bào)銷、預(yù)支預(yù)付、客戶報(bào)價(jià)、合同/訂單等業(yè)務(wù)，均可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況靈活選擇審批流程，提高工作效率，保障業(yè)務(wù)和資金安全。
七、日程任務(wù)一鍵管理
日程安排機(jī)制如同用戶的私人助理，合理規(guī)劃工作行程。無論是企業(yè)高層還是基層員工，都能通過此功能實(shí)現(xiàn)工作有序進(jìn)行。
八、辦公郵件便捷溝通
系統(tǒng)支持發(fā)送和接收內(nèi)部郵件及Internet郵件。特有的郵件代理服務(wù)，使用戶即使不能上Internet網(wǎng)也能收發(fā)外部郵件，既滿足了辦公溝通需求，又避免了員工浪費(fèi)工作時(shí)間。
九、靈活部署滿足定制需求
報(bào)價(jià)單、合同、訂單等文檔均可自定義格式和模板。企業(yè)可統(tǒng)一格式，提升公司形象。系統(tǒng)設(shè)計(jì)靈活，可根據(jù)企業(yè)規(guī)模和應(yīng)用模式進(jìn)行靈活運(yùn)用和自由擴(kuò)展。
十、全方位服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)
企業(yè)只需一次性買斷該系統(tǒng)，無需年復(fù)一年的租賃費(fèi)用。不限制用戶數(shù)量和使用期限，*免費(fèi)技術(shù)支持。一套系統(tǒng)解決企業(yè)所有的管理問題，讓企業(yè)享受全方位的服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)。
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