今天我參加了公司組織的培訓(xùn)課程，深受老師生動(dòng)講解的啟發(fā)，內(nèi)心深感震撼。我對(duì)企業(yè)文化、企業(yè)管理和企業(yè)發(fā)展有了更深層次、更高維度的理解。結(jié)合我多年的工作經(jīng)驗(yàn)，我深有體會(huì)，總結(jié)如下：
商業(yè)之道即為人之道。商道與人性緊密相連，是企業(yè)在商業(yè)行為中的根本觀念。企業(yè)或個(gè)人持有的商道觀念，決定了其在商場(chǎng)上的行為方式。我國(guó)*商人胡雪巖的經(jīng)商名言“商道即人道”，意味著經(jīng)商首先是人與人之間的交流，首先要學(xué)會(huì)做人，做人要做到誠(chéng)信。以誠(chéng)信經(jīng)商，和氣生財(cái)，是一種信念，一種責(zé)任。
一個(gè)企業(yè)在如今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中要長(zhǎng)久生存，必須恪守商道，以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。做生意不僅是為了賺錢，更重要的是為了獲取人心。企業(yè)若能獲得大眾的認(rèn)可，自然也會(huì)有穩(wěn)定的利潤(rùn)。面對(duì)商場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，要想取得優(yōu)勢(shì)，首先要端正商道態(tài)度，以人為本，誠(chéng)信為本，文明經(jīng)商。
在商場(chǎng)的內(nèi)部管理中，要關(guān)心員工的生活和工作，發(fā)揮每個(gè)人的力量，形成一個(gè)有凝聚力、向心力、自豪感的團(tuán)隊(duì)。在對(duì)外經(jīng)商中，要真正把每一位顧客當(dāng)作上帝，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，獲取人心。只有這樣，商場(chǎng)的品牌才能深入人心，顧客才會(huì)信任、選擇并推薦商場(chǎng)。
品質(zhì)即價(jià)值。商品的品質(zhì)包括內(nèi)在素質(zhì)和外在形態(tài)的綜合體現(xiàn)。提高商品的品質(zhì)具有重要意義，因?yàn)槠焚|(zhì)直接影響商品的使用價(jià)值和價(jià)值，是決定商品效能和價(jià)格的重要因素。在當(dāng)前國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，提高商品的品質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。對(duì)于商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們關(guān)注的品質(zhì)不僅僅是商品本身的質(zhì)量，更多的是服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)環(huán)境的要求。
文化促進(jìn)發(fā)展。一個(gè)企業(yè)的文化是企業(yè)的靈魂，只要企業(yè)存在一天，企業(yè)文化就必定同時(shí)存在。企業(yè)文化的功能是鼓舞士氣、陶冶情操、培育奉獻(xiàn)精神，為提高基層的凝聚力和戰(zhàn)斗力提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力和智力支持。要實(shí)現(xiàn)這一功能，就必須增強(qiáng)企業(yè)文化的吸引力和感召力。一個(gè)正氣的、團(tuán)結(jié)的、向上的企業(yè)文化是企業(yè)軟實(shí)力的代表，能夠凝聚全體員工為了企業(yè)的發(fā)展而努力。
創(chuàng)新促進(jìn)管理。這里的創(chuàng)新不是指產(chǎn)品創(chuàng)新，而是管理中的理念創(chuàng)新。管理者需要結(jié)合本部門的具體狀況合理配置資源，充分調(diào)動(dòng)下屬積極性，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的合作能力與創(chuàng)造能力。管理是一門藝術(shù)，需要采取不同的管理方式以適應(yīng)不同的管理對(duì)象和目標(biāo)。將水性應(yīng)用到管理中就是要在管理中提升領(lǐng)導(dǎo)的彈性，幫助創(chuàng)造一個(gè)高效率的團(tuán)隊(duì)。
通過(guò)培訓(xùn)我深刻認(rèn)識(shí)到了企業(yè)管理的重要性及復(fù)雜性。在未來(lái)的工作中我將再接再厲不斷學(xué)習(xí)提升自己的能力為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。同時(shí)我也認(rèn)識(shí)到酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要性并將在未來(lái)的工作中運(yùn)用所學(xué)為酒店業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
日期：XXXX年XX月XX日。
一、制度化管理與人性化管理相結(jié)合
現(xiàn)代酒店的管理制度執(zhí)行不力，常常是由于管理者過(guò)于依賴個(gè)人主觀判斷，沒(méi)有將制度與人性化管理相結(jié)合。有效的酒店管理應(yīng)當(dāng)是以制度為基礎(chǔ)，同時(shí)注重人性化的管理理念。制度是保障酒店正常運(yùn)營(yíng)的基石，體現(xiàn)了酒店對(duì)自身和顧客的責(zé)任。不執(zhí)行制度或執(zhí)行不力，就會(huì)導(dǎo)致制度形同虛設(shè)，使企業(yè)管理陷入混亂。要在制度化管理的基礎(chǔ)上，逐步形成正確的制度認(rèn)識(shí)，并真正去執(zhí)行。只有在大家都具備了一種行為規(guī)范后，才能進(jìn)一步探討人性化的管理。以制度為基石，才能構(gòu)建起酒店的持續(xù)發(fā)展之基。
二、細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)至上
在現(xiàn)今服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的背景下，酒店業(yè)已經(jīng)從過(guò)去單純追求名氣的粗放型模式轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅丶?xì)節(jié)的精致型態(tài)勢(shì)。顧客會(huì)從環(huán)境、氛圍、服務(wù)等各方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，從而做出選擇。企業(yè)應(yīng)從細(xì)節(jié)出發(fā)，切實(shí)滿足顧客的需求。細(xì)節(jié)服務(wù)是酒店產(chǎn)品的核心組成部分，任何細(xì)節(jié)的疏忽都可能影響顧客的體驗(yàn)。例如，一道菜肴的擺盤、一個(gè)煙蒂的處理、一個(gè)定位的錯(cuò)誤等都可能影響酒店的形象和聲譽(yù)。成功的服務(wù)行業(yè)需要注重日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體系，從點(diǎn)滴做起，追求盡善盡美。
三、圓桌銷售，拉近顧客距離
圓桌銷售不僅僅是一種銷售方式，更是一種拉近顧客與銷售人員之間距離的策略。圓桌利用360度的活動(dòng)空間，使雙方可以自由地縮短距離，適度的身體接觸更有利于舒緩消費(fèi)者的戒備心理。這不僅能夠增加銷售機(jī)會(huì)，更能將銷售過(guò)程轉(zhuǎn)化為一種親情化的交流，從而事半功倍地促進(jìn)銷售的成功。
四、員工是酒店的*資源
員工是酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵資源，而非僅僅是成本。對(duì)員工的培訓(xùn)與關(guān)懷是酒店長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵。只有員工素質(zhì)提升，對(duì)企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感加深，才能更好地為顧客服務(wù)，使酒店的生意蒸蒸日上。酒店應(yīng)注重對(duì)員工的投資，開發(fā)員工的潛力，使其成為酒店發(fā)展的助力。
五、求知?jiǎng)?chuàng)新，為自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)
學(xué)習(xí)是提升個(gè)人能力和處事能力的重要途徑。工作實(shí)踐中的學(xué)習(xí)更為直接有效。員工應(yīng)將理論和實(shí)際結(jié)合在一起，真正把知識(shí)融會(huì)貫通，轉(zhuǎn)化為自己的養(yǎng)料。只要我們以求知的心態(tài)去學(xué)習(xí)，把自己所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際經(jīng)驗(yàn)中，就能在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步，最終獲得成功，為自己創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。
六、市場(chǎng)定位與營(yíng)銷策略
酒店的市場(chǎng)定位是決定其成功與否的關(guān)鍵因素之一。正確的市場(chǎng)定位需要基于對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分和正確認(rèn)識(shí)。靈活多樣的價(jià)格體系是吸引顧客的重要手段之一。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，酒店可以制定出更符合市場(chǎng)需求的價(jià)格策略，從而在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。
我們需要引入競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與先進(jìn)的定點(diǎn)超越營(yíng)銷觀念。傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念雖然以消費(fèi)者為中心，但卻往往忽視了競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷策略和行為。在如今的市場(chǎng)環(huán)境中，市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵已經(jīng)超越了滿足人類需求和欲望的層面，而涉及到企業(yè)間的沖突和競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)代營(yíng)銷應(yīng)該同時(shí)考慮顧客需求和競(jìng)爭(zhēng)者策略，通過(guò)深入分析競(jìng)爭(zhēng)者，了解“知已知彼、百戰(zhàn)不殆”的道理，制定并實(shí)施一系列制勝的營(yíng)銷措施，最終取得市場(chǎng)勝利。
為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們采用了*的定點(diǎn)超越理念。這一理念已經(jīng)被許多知名企業(yè)采用，作為與競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)奪市場(chǎng)的有效戰(zhàn)略營(yíng)銷方法。我們對(duì)自己和競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行深入的分析對(duì)比，將領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)者作為我們的發(fā)展目標(biāo)，學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并應(yīng)用到我們的日常管理中。例如，我們考察了上海的多家五星級(jí)酒店，學(xué)習(xí)了他們的工作程序、操作流程、獎(jiǎng)勵(lì)銷售等方面的經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行了質(zhì)檢監(jiān)督。
我們也關(guān)注顧客滿意度（CS）戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷。CS是一個(gè)相對(duì)較新的概念，由日本企業(yè)率先提出，意為顧客滿意戰(zhàn)略。其宗旨在于鼓勵(lì)企業(yè)探索有效的經(jīng)營(yíng)途徑，改善經(jīng)營(yíng)方式，針對(duì)個(gè)性化的需求趨勢(shì)，采取相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)措施，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，使?fàn)I銷取得成功。
對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)是行之有效的營(yíng)銷戰(zhàn)略。我們不僅要讓顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意，還要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增加營(yíng)業(yè)額，并借助良好的口碑，使顧客成為我們的潛在業(yè)務(wù)廣告員，從而節(jié)省大量的促銷費(fèi)用。CS戰(zhàn)略是通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷來(lái)實(shí)現(xiàn)的。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈，顧客的需求將日益多樣化，導(dǎo)致產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化，并增加顧客對(duì)產(chǎn)品的“感覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)”。為了消除這種風(fēng)險(xiǎn)并提高顧客滿意度，飯店需要提供產(chǎn)品實(shí)物形態(tài)之外的一系列服務(wù)。
全新的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量觀包括四個(gè)方面：贏得顧客的心、追求無(wú)缺陷、三位一體的質(zhì)量提高以及服務(wù)質(zhì)量是全體員工的職責(zé)。飯店應(yīng)該意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的保證包括預(yù)防性、監(jiān)測(cè)性和補(bǔ)償性三種類型的工作，并形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。
作為一家新酒店，我們由杏花樓集團(tuán)自行管理，缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店專業(yè)型管理人才。我們面向社會(huì)招聘了一批具有在四、五星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的干部來(lái)加強(qiáng)我們的中、高級(jí)管理層。我們還重視創(chuàng)新營(yíng)銷的重要性?，F(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展、消費(fèi)水平的提高以及飯店市場(chǎng)環(huán)境的變化和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，都推動(dòng)著以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的營(yíng)銷要素不斷衍生組合。創(chuàng)新營(yíng)銷成為飯店適應(yīng)這些變化、謀求生存和發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。
結(jié)合我國(guó)酒店業(yè)的管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，我們可以看到酒店業(yè)正朝著個(gè)性化服務(wù)、經(jīng)濟(jì)型酒店主體化以及綠色環(huán)保的方向發(fā)展。為了順應(yīng)這些趨勢(shì)并提高酒店經(jīng)營(yíng)管理水平，我們需要掌握現(xiàn)代營(yíng)銷觀念并運(yùn)用理論指導(dǎo)實(shí)踐。同時(shí)我們也應(yīng)該看到我國(guó)酒店業(yè)管理存在的一些問(wèn)題并針對(duì)這些問(wèn)題提出相應(yīng)的對(duì)策和建議以推動(dòng)酒店業(yè)的健康發(fā)展。只有這樣我們才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。酒店行業(yè)的多元發(fā)展與社會(huì)影響
一、酒店業(yè)分布與建設(shè)的不均衡
隨著改革開放的深入，酒店業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出總體規(guī)模的不均衡性，與地方尤其是旅游經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展相吻合。我國(guó)飯店體制多樣，以國(guó)營(yíng)酒店為主體，同時(shí)也存在集體、個(gè)體、合資、合作等其他管理模式。酒店客源結(jié)構(gòu)也發(fā)生了顯著變化，現(xiàn)在常駐商客多集中在大型或城市中心的酒店，約占15%-20%。公寓和寫字樓的興建導(dǎo)致部分商會(huì)遷出，對(duì)酒店客源產(chǎn)生一定影響。從宏觀角度來(lái)看，我國(guó)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況持續(xù)上升，處于快速增長(zhǎng)且效益型增長(zhǎng)的階段。
二、品牌化戰(zhàn)略的缺失
酒店連鎖經(jīng)營(yíng)需要較高的品牌知名度。國(guó)際成功的酒店都將品牌競(jìng)爭(zhēng)力作為運(yùn)營(yíng)的核心。我國(guó)酒店企業(yè)大多缺乏品牌戰(zhàn)略，這可能與我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展歷史較短有關(guān)。
三、酒店管理人才短缺
酒店管理人才短缺的原因主要包括教育落后、教學(xué)條件及師資水平有限、理論與實(shí)際脫節(jié)等。企業(yè)為節(jié)省成本往往從其他企業(yè)挖取人才，導(dǎo)致全行業(yè)整體素質(zhì)不高，人才流失嚴(yán)重，極大阻礙了酒店管理水平的提升。
四、管理模式的不成熟
盡管部分酒店企業(yè)擁有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，但往往未能形成系統(tǒng)成熟的管理模式，借鑒其他企業(yè)經(jīng)驗(yàn)或管理技術(shù)時(shí)未能結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況和發(fā)展特點(diǎn)。
五、經(jīng)營(yíng)分散且技術(shù)理念落后
我國(guó)大多數(shù)酒店小規(guī)模經(jīng)營(yíng)，地區(qū)差異大，發(fā)展不平衡，難以緊跟世界酒店發(fā)展趨勢(shì)。
六、我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與對(duì)策
（一）集團(tuán)與品牌化
集團(tuán)化成為酒店業(yè)不可避免的潮流與趨勢(shì)，品牌是經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展的靈魂。需要培養(yǎng)能夠參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的旅游飯店企業(yè)集團(tuán)，強(qiáng)化品牌意識(shí)。
（二）生態(tài)化
酒店經(jīng)營(yíng)強(qiáng)調(diào)環(huán)境生態(tài)的營(yíng)造，強(qiáng)化綠色生態(tài)環(huán)保意識(shí)，利用互聯(lián)網(wǎng)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全電腦系統(tǒng)化管理與服務(wù)。
（三）堅(jiān)持以人為本
酒店的發(fā)展離不開專業(yè)人才，應(yīng)關(guān)注員工的福利和潛能挖掘，實(shí)現(xiàn)員工與酒店的共同發(fā)展。
（四）服務(wù)個(gè)性化
特色產(chǎn)品需配合個(gè)性化服務(wù)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足，酒店員工應(yīng)在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。
（五）提高經(jīng)營(yíng)管理對(duì)策
加強(qiáng)人員培訓(xùn)，解決人才問(wèn)題；完善薪資福利和考核制度；進(jìn)行整體性宏觀調(diào)控；實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)規(guī)模經(jīng)營(yíng)；重視消費(fèi)者的個(gè)性化及情感需求；突出顧客參與性、互動(dòng)性；開發(fā)綠色酒店產(chǎn)品等。
七、結(jié)語(yǔ)與參考信息
通過(guò)上述分析可見，我國(guó)酒店業(yè)在發(fā)展中面臨諸多挑戰(zhàn)與機(jī)遇。參考信息如下：
1. 相關(guān)學(xué)術(shù)期刊及研究報(bào)告。
2. 酒店業(yè)相關(guān)新聞報(bào)道及行業(yè)分析。
3. 各類酒店經(jīng)營(yíng)管理課程及培訓(xùn)信息，如“總裁戰(zhàn)略風(fēng)暴”、“精英學(xué)習(xí)班”、“內(nèi)訓(xùn)精品班”、“總裁精英班”等課程介紹。
課程對(duì)象：主要針對(duì)企業(yè)高層管理者、行業(yè)老板及職業(yè)經(jīng)理人。
高效演講與溝通訓(xùn)練：
本課程旨在打造個(gè)人魅力口才，幫助學(xué)員掌握演講的各項(xiàng)技巧，包括標(biāo)準(zhǔn)的演講臺(tái)風(fēng)和發(fā)聲技巧等，使學(xué)員在公眾場(chǎng)合能夠自信表達(dá)，真正掌握公眾演說(shuō)的能力。
課程目標(biāo)：提升個(gè)人銷售意識(shí)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)銷售能力。
培訓(xùn)對(duì)象：主要為有意向提升銷售業(yè)績(jī)的店家和企業(yè)。
團(tuán)隊(duì)凝聚力打造：
本課程旨在通過(guò)軍事化團(tuán)隊(duì)的打造，對(duì)員工進(jìn)行脫胎換骨的訓(xùn)練，使每位員工學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)合作，齊心協(xié)力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的高效作戰(zhàn)和團(tuán)結(jié)拼搏，從而達(dá)成高效創(chuàng)收的目標(biāo)。
培訓(xùn)對(duì)象：全員參與，共同進(jìn)步。
培訓(xùn)方式：
1. 公司內(nèi)部的外聘老師培訓(xùn)
企業(yè)常常邀請(qǐng)具有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的外部老師進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。這種方式的好處在于能夠針對(duì)公司績(jī)效的迫切問(wèn)題量身定制解決方案。外部老師的引入可以帶來(lái)新的思維和方法，同時(shí)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的形式可以討論敏感問(wèn)題，互動(dòng)性強(qiáng)，訓(xùn)練強(qiáng)度高，技能提升快。
2. 參加公開課
一些企業(yè)管理顧問(wèn)公司推出的公開課曾一度火爆，但效果往往不理想，因?yàn)楣_課難以涉及企業(yè)的具體機(jī)密問(wèn)題。仍有一部分講師致力于提供高質(zhì)量的公開課，努力扭轉(zhuǎn)培訓(xùn)公開課的浮夸風(fēng)。
3. 內(nèi)部專職老師的培訓(xùn)
企業(yè)可設(shè)立專職的內(nèi)部培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)將外部學(xué)習(xí)到的知識(shí)轉(zhuǎn)授給企業(yè)內(nèi)部人員。但需注意，專職培訓(xùn)師的質(zhì)量參差不齊，需確保其具有深厚的知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
4. 利用網(wǎng)絡(luò)資源學(xué)習(xí)
適合有良好自覺(jué)性、自制力和理解力的人。網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源豐富，價(jià)格相對(duì)便宜，但需選擇適合自己的課程包。
5. 閱讀相關(guān)書籍
雖然缺乏互動(dòng)性，但書籍學(xué)習(xí)可以隨時(shí)隨地進(jìn)行，直接成本較低。找到合適的書籍需要一定的時(shí)間和努力。
6. 工作中學(xué)習(xí)
這是一種被外企廣泛推崇的學(xué)習(xí)方法。通過(guò)在工作中遇到問(wèn)題并解決，可以加深理解，轉(zhuǎn)化為自身的經(jīng)驗(yàn)積累。管理者也可以通過(guò)給下屬分配具挑戰(zhàn)性的工作來(lái)鍛煉其特定能力。
7. 內(nèi)部導(dǎo)師輔導(dǎo)
這是所有培訓(xùn)形式中最重要的一種。經(jīng)理日常的輔導(dǎo)對(duì)于員工的成長(zhǎng)進(jìn)步占有極大的比重。需要經(jīng)理們投入時(shí)間和精力，親自輔導(dǎo)下屬，糾正錯(cuò)誤，傳授經(jīng)驗(yàn)。
以上各種培訓(xùn)方式的選擇和應(yīng)用，將有助于企業(yè)和個(gè)人在各自的領(lǐng)域內(nèi)取得更好的發(fā)展和進(jìn)步。
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