企業(yè)管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，它涵蓋了企業(yè)各個(gè)方面的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。具體來(lái)說(shuō)，它包括以下內(nèi)容：
一、人力資源管理制度
人力資源是企業(yè)最寶貴的資源，人力資源管理制度是企業(yè)管理制度中的重中之重。它包括員工守則、行為規(guī)范、崗位職責(zé)、招聘制度、人事檔案管治、薪酬福利制度、績(jī)效考核制度等，以確保企業(yè)人力資源的合理配置和高效運(yùn)用。
二、安全管理制度
安全是企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的重要保障。為此，企業(yè)需要建立警衛(wèi)值勤、防火安全、安全生產(chǎn)、安全保衛(wèi)、事故管理、危險(xiǎn)物品安全等管理制度，以預(yù)防和應(yīng)對(duì)各種安全風(fēng)險(xiǎn)。
三、財(cái)務(wù)管理制度
財(cái)務(wù)管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，它包括資金預(yù)結(jié)算、現(xiàn)金管理、財(cái)務(wù)審批、財(cái)務(wù)盤點(diǎn)、審計(jì)等多個(gè)方面。這些制度的建立和執(zhí)行，有助于保障企業(yè)財(cái)務(wù)的穩(wěn)健運(yùn)行和規(guī)范管理。
四、行政管理制度
行政管理是企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，它包括會(huì)議管理、文件管理、郵件收發(fā)、檔案管理、出差管理、車輛管理等多個(gè)方面。這些制度的實(shí)施，有助于提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和整體管理水平。
五、物資管理制度
物資管理是企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，它包括倉(cāng)庫(kù)管理、招標(biāo)采購(gòu)、物料消耗定額管理、物資庫(kù)存量管理等。這些制度的建立，有助于保障企業(yè)物資的合理配置和有效利用。
六、生產(chǎn)管理制度
生產(chǎn)是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，生產(chǎn)管理制度的建立至關(guān)重要。它包括車間管理、設(shè)備管理、生產(chǎn)調(diào)度等，以確保生產(chǎn)過(guò)程的順利進(jìn)行和高效率的產(chǎn)出。
七、銷售及市場(chǎng)管理制度
銷售及市場(chǎng)是企業(yè)獲取收益的重要途徑，企業(yè)需要建立合同簽訂、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)計(jì)劃、資金回籠、銷售信息反饋等管理制度，以規(guī)范銷售行為和市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)。
八、質(zhì)量管理制度
質(zhì)量是企業(yè)的生命線，企業(yè)需要建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度，包括質(zhì)量信息管理、質(zhì)量審核、產(chǎn)品質(zhì)量檔案及原始記錄管理等，以確保產(chǎn)品的質(zhì)量和企業(yè)的聲譽(yù)。
在制定這些制度時(shí)，需要遵循一定的原則和規(guī)范，如依法制定、從實(shí)際出發(fā)、調(diào)查研究等。這些制度的實(shí)施需要全員參與，全過(guò)程規(guī)范，只有這樣，企業(yè)管理制度體系的整體運(yùn)作才能規(guī)范，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)才能更加高效、穩(wěn)定。每家企業(yè)由于行業(yè)、組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)等方面的差異，所以在制定管理制度時(shí)，需要結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況，不可照搬照抄。
二、印刷企業(yè)管理細(xì)則
印刷企業(yè)作為特殊行業(yè)的企業(yè)，其管理制度有其特殊的要求。具體來(lái)說(shuō)，印刷企業(yè)的管理制度包括：
一、客服部管理制度與崗位職責(zé)
客服部是印刷企業(yè)的重要部門，其管理制度包括工作規(guī)范、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，以確保客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。
二、信息安全與保密制度
印刷企業(yè)涉及到大量的和資料，必須嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律和安全保密制度，確保不被泄露。
三、工作現(xiàn)場(chǎng)管理制度
工作現(xiàn)場(chǎng)是印刷企業(yè)生產(chǎn)的核心區(qū)域，必須嚴(yán)格管理，包括設(shè)備使用規(guī)范、安全操作規(guī)程、防火防災(zāi)措施等，以確保生產(chǎn)過(guò)程的安全和順利。
四、交接班與值班制度
印刷企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程需要連續(xù)進(jìn)行，必須建立嚴(yán)格的交接班和值班制度，確保生產(chǎn)過(guò)程的連續(xù)性和穩(wěn)定性。
五、業(yè)務(wù)操作規(guī)范與服務(wù)用語(yǔ)
業(yè)務(wù)操作規(guī)范和服務(wù)用語(yǔ)是印刷企業(yè)服務(wù)客戶的重要標(biāo)準(zhǔn)，必須使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
六、著裝與儀容儀表規(guī)定
員工著裝和儀容儀表是企業(yè)的形象代表，印刷企業(yè)必須對(duì)著裝和儀容儀表進(jìn)行規(guī)定，以展現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)形象。
七、其他管理制度
還包括機(jī)房管理、文件控制執(zhí)行、電源插座明火隱患檢查等管理制度，以確保企業(yè)的生產(chǎn)和辦公環(huán)境的安全和穩(wěn)定。
關(guān)于辦公場(chǎng)所規(guī)范及管理規(guī)定的通告
35. 椅子、鍵盤和電腦等設(shè)備不得隨意移動(dòng)。離開(kāi)工作區(qū)域時(shí)，請(qǐng)將鍵盤推入抽屜內(nèi)，并禁止在設(shè)備上隨意涂畫。
36. 上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁翻閱非工作類書(shū)籍，不得與鄰座人員閑聊，私自接打電話。若需要使用手機(jī)或其他通訊工具，請(qǐng)離開(kāi)機(jī)房區(qū)域至工作區(qū)域以外的地方。
37. 客服中心內(nèi)的所有電腦嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下上網(wǎng)進(jìn)行非工作或娛樂(lè)活動(dòng)。
38. 工作人員離開(kāi)自己的崗位時(shí)，請(qǐng)勿在機(jī)房?jī)?nèi)逗留或隨意使用機(jī)房?jī)?nèi)的公共電話。
39. 客戶服務(wù)中心的衛(wèi)生管理制度詳見(jiàn)內(nèi)部文件。
40. 機(jī)房?jī)?nèi)的電腦、桌椅、文具等物品需擺放整齊，保持無(wú)塵土狀態(tài)。
41. 員工在操作電腦時(shí)需著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)需束發(fā)，以免影響工作。
42. 請(qǐng)保持大屏幕前的宣傳欄及設(shè)施的整潔干凈，定期清理和整理。
43. 在更衣室內(nèi)需保持安靜，關(guān)門和行走需輕手輕腳，保持低聲交流。
44. 進(jìn)入工作間時(shí)，請(qǐng)將衣物存放在自己的更衣柜內(nèi)，不得隨意放置在柜外或柜頂。
45. 員工著裝需整潔、無(wú)皺巴、無(wú)殘缺，不可挽袖子，并畫淡妝上崗。
46. 個(gè)人物品請(qǐng)妥善保管，避免丟失。嚴(yán)禁亂拿亂用他人物品，及時(shí)鎖好個(gè)人柜子，否則后果自負(fù)。
47. 更衣室的清潔工作每周一由當(dāng)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
48. 每周五負(fù)責(zé)清潔葉面的是當(dāng)天的日班人員。
49. 請(qǐng)員工提前10分鐘到崗，認(rèn)真聽(tīng)取班長(zhǎng)的點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)，了解當(dāng)天的工作安排和注意事項(xiàng)。
50. 做好班前準(zhǔn)備工作，崗位交接要簡(jiǎn)明扼要、快速完成，不允許閑談或拖延時(shí)間。
51. 交班人需在接班人到崗后才能離臺(tái)，確保工作交接的順利進(jìn)行。
52. 請(qǐng)仔細(xì)閱讀*的通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策信息。
53. 交接日志需詳細(xì)記錄設(shè)備情況、疑難問(wèn)題以及人員調(diào)班情況等信息。
54. 請(qǐng)大家嚴(yán)格遵守請(qǐng)銷假制度，確保準(zhǔn)時(shí)到崗，不遲到、不早退、不無(wú)故曠工。若因病或事不能上班，請(qǐng)?zhí)崆罢?qǐng)假。
55. 遇到病假或事假無(wú)法上班的情況，一般事假需提前一天提出申請(qǐng)；特殊事假需在上班前一小時(shí)提出申請(qǐng)；若無(wú)法提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效，否則按曠工處理。
每周進(jìn)行一次小結(jié)，基于檢查結(jié)果制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并進(jìn)行全員或單獨(dú)培訓(xùn)，提交給客服部主任一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。
在進(jìn)行點(diǎn)名和點(diǎn)評(píng)時(shí)，詳細(xì)講評(píng)檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，指定業(yè)務(wù)代表進(jìn)行講評(píng)。對(duì)內(nèi)，代表客戶利益；對(duì)外，代表公司形象，嚴(yán)格遵守首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
熟悉并精通電信業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。對(duì)于客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，能夠熟練受理，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋給班長(zhǎng)。
向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好"問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲"三聲服務(wù)。熟練掌握微機(jī)操作技能，一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常，立即上報(bào)。
樹(shù)立"客戶為中心"的服務(wù)理念，牢記"用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的"的服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是令客戶滿意。努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與技能。
對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議?？偨Y(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交給班長(zhǎng)。
除了以上要點(diǎn)，還需要掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識(shí)，并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理，能夠簡(jiǎn)單操作使用。熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時(shí)限內(nèi)準(zhǔn)確輸入用戶需求，并及時(shí)派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運(yùn)用操作系統(tǒng)，為用戶提供滿意的服務(wù)。
每月的考核中，漢字錄入速度要達(dá)到每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試必須合格。掌握電信資費(fèi)政策，在實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題。對(duì)用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理，并能在最短時(shí)間內(nèi)將信息上報(bào)值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。
質(zhì)檢工位要了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況，進(jìn)行服務(wù)跟蹤，了解并歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語(yǔ)及語(yǔ)音語(yǔ)氣的規(guī)范程度，提出培訓(xùn)需求。熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語(yǔ)，對(duì)微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用。
日班班長(zhǎng)要及時(shí)匯總當(dāng)天咨詢、投訴的重點(diǎn)問(wèn)題和設(shè)備運(yùn)行情況，總結(jié)工作日志并報(bào)客服部主任。工作中需要了解員工思想動(dòng)態(tài)，出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場(chǎng)管理能力。
回訪工位需要在72小時(shí)內(nèi)將各責(zé)任部門的處理結(jié)果回訪至用戶，回訪率達(dá)100%。如問(wèn)題仍未解決或引起升級(jí)投訴的，應(yīng)書(shū)面反饋。要及時(shí)將社會(huì)建議、客戶需求、焦點(diǎn)問(wèn)題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)。
業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事，及時(shí)增刪上級(jí)部門的各類政策、通知、文件及信息，并根據(jù)客戶理解能力做出統(tǒng)一宣傳口徑。采編組要記錄好增刪的起止時(shí)間，保留好信息原件，做好目錄管理。同時(shí)建立信息庫(kù)、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、百科知識(shí)庫(kù)以及生活專欄。
總結(jié)歸納業(yè)務(wù)代表對(duì)客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報(bào)表并對(duì)系統(tǒng)及時(shí)進(jìn)行維護(hù)。完成客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。最重要的是為客戶提供滿意的服務(wù)，這是客服部服務(wù)的核心標(biāo)準(zhǔn)。
企業(yè)行為文化探討
在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中，員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)娛樂(lè)中所形成的活動(dòng)文化構(gòu)成了企業(yè)行為文化的重要組成部分。這種文化涵蓋了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、教育宣傳、社交互動(dòng)以及文體娛樂(lè)等多個(gè)方面。它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的精神面貌和人際關(guān)系動(dòng)態(tài)。它也是企業(yè)價(jià)值觀在日常運(yùn)營(yíng)中的折射。
企業(yè)文化作為社會(huì)文化的一個(gè)重要組成部分，具有顯著的特點(diǎn)。它以物質(zhì)為載體，通過(guò)物質(zhì)文化來(lái)展現(xiàn)自身的外部表現(xiàn)形式。一個(gè)企業(yè)的優(yōu)秀文化，通常通過(guò)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品信譽(yù)等多個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)，而這些都與企業(yè)所處的生產(chǎn)環(huán)境、生活環(huán)境以及文化設(shè)施等物質(zhì)基礎(chǔ)息息相關(guān)。這些物質(zhì)現(xiàn)象不僅反映了企業(yè)的實(shí)力，也體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工的關(guān)愛(ài)和對(duì)社會(huì)的責(zé)任。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，這種文化不僅有助于增強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部凝聚力，也能提升企業(yè)的外部形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心動(dòng)力之一。
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