呼叫中心全面質(zhì)量管理的應用與實施
2025-08-21 20:50:44
講師：周逸松 瀏覽次數(shù)：2973
課程描述INTRODUCTION
呼叫中心培訓
培訓講師：周逸松
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心培訓
【課程目的】
全面質(zhì)量管理作為品質(zhì)管理的*別已經(jīng)在全球范圍內(nèi)應用了幾十年，呼叫中心的全面質(zhì)量管理是近幾年隨著中國呼叫中心行業(yè)運營水平的提升而進入的一個應用領(lǐng)域，本課程可以幫助學員理解并掌握全面質(zhì)量管理在呼叫中心應該如何規(guī)劃、實施以及持續(xù)改進，與呼叫中心運營管理體系間應如何協(xié)同，怎樣*化質(zhì)量管理的價值，基層實施人員應該如何落地、執(zhí)行并優(yōu)化質(zhì)檢工作流程。
【課程背景】
理解呼叫中心為什么進行品質(zhì)管理；
掌握呼叫中心怎樣進行品質(zhì)管理；
設計品質(zhì)管理的監(jiān)控表；交流監(jiān)控方法及實施經(jīng)驗；
拓展質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)在呼叫中心的關(guān)聯(lián)應用；
掌握共性問題改善思路-質(zhì)檢結(jié)果分析方法（柏拉圖、散點圖、魚骨圖的應用）；
如何進行監(jiān)控反饋與員工指導；
個體問題的分析與改善思路-IIP改進計劃（員工個性問題改進計劃實施）；
【課程大綱】
第一部分 理解全面質(zhì)量管理TQM
1.1質(zhì)量管理的發(fā)展歷程
1.2質(zhì)量的概念
1.3呼叫中心服務質(zhì)量定義
1.4呼叫中心質(zhì)量管理體系的設計思路
1.5服務質(zhì)量5GAPs模型
1.6客戶滿意度的來源
1.7全面質(zhì)量管理在呼叫中心的實施基礎
第二部分 如何編制一份好用的監(jiān)控表
2.1通過挖掘服務特性理解客戶需求
2.2挖掘服務特性的三個步驟
從客戶視角分解服務過程
找出每個過程的服務因素
將服務因素轉(zhuǎn)化為服務標準
2.3用SMART原則對監(jiān)控標準進行分類整理
2.4區(qū)分致命與非致命錯誤類型
2.5監(jiān)控表的評分方法
每一通電話的評分
多通電話的評分
2.6理解什么是抽樣誤差
2.7抽樣誤差在結(jié)果計算中的作用（抽樣計算器）
2.8保證隨機性的幾種抽樣方法
2.9監(jiān)控表示例
第三部分 關(guān)于校準
3.1質(zhì)量校準的幾種方法
什么是培訓校準
什么是量化校準
3.2如何應用量化校準提高結(jié)果一致性
3.3客戶校準—應用滿意度結(jié)果進行校準
滿意度校準的操作方法
結(jié)果匹配與標準優(yōu)化
第四部分 監(jiān)控反饋與員工指導
4.1監(jiān)控反饋的幾個層次
員工參與標準的制定
監(jiān)控標準的培訓
及時反饋
4.2什么樣的監(jiān)控反饋才是對員工有用的內(nèi)容
4.3員工指導原則
教練技術(shù)的應用
說教練贊跟的精髓
結(jié)合錄音進行課堂演練
4.4員工個體改進計劃（IIP）的應用與實施
什么時IIP改進計劃
IIP改進計劃的四個步驟—確認問題、與員工商討改進方案與實施計劃、監(jiān)督實施、確認改善目標的完成
第五部分 組織保障與人員技能要求
5.1質(zhì)量管理職能在全面質(zhì)量管理中的作用
5.2質(zhì)檢崗的設立及職責分配
5.3質(zhì)檢監(jiān)控崗的人員技能要求與確認方法
5.4質(zhì)檢分析崗的人員技能要求與確認方法
5.5流程管理功能的體現(xiàn)
第六部分 質(zhì)量改善工具
6.1PDCA與DMAIC的區(qū)別與共同點
6.2概要講解DMAIC的五個步驟
6.3理解流程差異（共性問題）與個體差距（個性問題）
6.4直方圖（頻數(shù)圖）的理解與應用
6.5佩瑞多圖（帕累托圖）的理解與應用
6.6散點圖（關(guān)聯(lián)圖）的理解與應用
6.7魚骨圖分析方法，5M1E的來源
案例分享與課堂研討
【講師介紹】周逸松
周老師94年畢于蘇州大學電氣自動化專業(yè)， 2004年就讀中科院研究生院管理科學與工程在職研究生，并獲同等學歷碩士學位。 1998-2008 聯(lián)想集團客戶聯(lián)絡中心歷任運營經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控高級經(jīng)理，聯(lián)想精益六西格瑪高級項目經(jīng)理；2008-2010 Teleperformance China（全球*呼叫中心外包商），DELL日本地區(qū)外包技術(shù)支持服務中心運營總監(jiān)。 聯(lián)想呼叫中心十年的工作經(jīng)歷令其有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗和項目運作經(jīng)驗，2003年成為聯(lián)想第一批通過COPC高績效管理（HPMT）和注冊協(xié)調(diào)員（COORDINATOR）認證的人員，同年開始參與聯(lián)想COPC認證，并連續(xù)五年擔任COPC認證項目經(jīng)理，同COPC專業(yè)人員一道，將聯(lián)想呼叫中心的運營水平提高到了國內(nèi)領(lǐng)先的地位。在組織COPC認證的同時，輸出自己的管理經(jīng)驗給呼叫中心同行，多次參與或組織業(yè)內(nèi)的管理咨詢項目，其中比較大的項目包括：重慶電力95599運營管理提升項目、上海移動10086呼叫中心COPC認證項目（項目經(jīng)理及咨詢顧問）、聯(lián)想移動呼叫中心新建及運營提升項目（項目經(jīng)理及咨詢顧問）、當當網(wǎng)呼叫中心客戶關(guān)系管理咨詢項目。
呼叫中心培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.xvaqeci.cn/gkk_detail/11651.html
